IoT 및 IIoT가 고객 서비스 또는 현장 서비스 경험에 미치는 영향은 고객 충성도를 이전에는 얻을 수 없었던 수준으로 높일 수 있는 기회를 도입했으며 수익 창출을 위한 새로운 전망을 열었습니다. 그러나 IoT 이점을 손쉬운 경험으로 변환하는 방법에 대한 과제가 남아 있습니다.

Effortless Experience의 원칙은 맷 딕슨의 책, 고객 경험에 새로운 방향을 제시하고 무엇이 고객을 충성스럽게 만들거나 불충실하게 만드는지 밝혀냅니다.

“충성도는 서비스 경험이 얼마나 훌륭할지가 아니라 회사가 기본적인 약속을 얼마나 잘 이행하고 일상적인 문제를 해결하는지에 따라 좌우됩니다. 대부분의 고객은 "놀라움"을 받고 싶어하지 않습니다. 그들은 쉬운 경험을 원합니다. 그리고 그들은 좋은 서비스에 대한 보상보다 나쁜 서비스에 대해 벌을 줄 가능성이 훨씬 더 큽니다.”

모든 산업에서 볼 수 있는 IIoT 이점은 다양한 응용 분야에 대해 다양한 형태를 취합니다. 예를 들어 산업 생산 시설은 유지 관리 효율성과 노동 안전을 높이고 생산 및 운영 탄력성을 간소화합니다.

그러나 IoT는 기술에 관한 것이 아니라 비즈니스에 의미 있는 결과를 가져올 수 있는 솔루션을 개발하는 것입니다. 중요성 현장 서비스 조직은 운영을 위해 계속 증가하고 있습니다. 기술자가 제공하는 서비스 경험은 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인상에 지속적인 영향을 미치며 만족도, 유지 및 향후 판매에 긍정적 또는 부정적으로 영향을 미칩니다. 좋은 서비스에 대한 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라 손쉬운 서비스를 기대합니다.

손쉬운 경험의 미래를 향해 과거의 복잡성을 안내하여 조직이 서비스를 제공하는 방식을 재구상할 때입니다.

손쉬운 방향으로 중앙 집중화

고객이 한 채널을 통해 질문하고 다른 채널을 통해 업데이트를 요청할 때 대화를 계속할 수 있습니까? 고객의 마음 속에는 대화가 언제 어떻게 시작되었는지에 관계없이 히스토리와 컨텍스트가 향후 상호 작용에 반영되어야 합니다. 그러나 오늘날 대부분의 조직은 여전히 ​​어려움을 겪고 있으며 종종 다양한 서비스 채널에 대해 서로 다른 팀을 보유하고 있습니다.

다음과 같은 중앙 집중식 서비스 콘솔의 기능 결합 Salesforce 서비스 클라우드 실시간 및 과거 IoT 원격 측정을 통해 디지털트윈 컨텍스트와 기록을 항상 사용할 수 있도록 모든 팀에 완전한 투명성을 제공합니다.

또한 서비스 팀은 과거 데이터와 사례, 서비스 계약 및 KPI에 직접 액세스하면서 원격으로 진단 테스트를 수행할 수 있습니다.

수월함에서 예측으로 이동

정교한 분석 도구와 연결된 제품은 우리가 고객과 고객의 자산 및 장비에 대해 알고 있는 환경을 변화시켰습니다. 결과적으로 고객이 문제를 직접 경험하기 전에 서비스에 대한 고객의 요구를 예측할 수 있는 수많은 관련 데이터가 있습니다.

이 정보를 사용할 수 있지만 일반적으로 운영 도구 내에서 서비스 팀은 사용할 수 없습니다. 안타깝게도 연결된 자산을 모니터링하기 위해 마련된 규칙을 정의할 때 이러한 팀은 일반적으로 운전석에 있지 않습니다. 서비스 콘솔 내에서 IoT의 힘을 활용하는 코드 없는 플랫폼이 해결책이 될 수 있습니다. 이 접근 방식은 전례 없는 수준의 고객 및 현장 서비스를 제공하기 위해 고객 서비스 조치를 사전에 시작합니다.

간편한 차별화 요소 만들기

손쉬운 서비스를 달성하면 AI/ML 인사이트를 통해 새로운 성장 기회를 발견하여 매출을 높일 수 있습니다. 둘째, 사람, 데이터 및 장치를 자동화된 워크플로 및 재고 관리 도구로 연결하는 방식을 혁신하여 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 셋째, 이상 징후와 취약성을 감지하여 조직, 네트워크 및 사람을 쉽게 보호함으로써 위험을 줄일 수 있으므로 안심하고 연결할 수 있습니다. 마지막으로, 차별화되고 개인화된 손쉬운 경험을 제공하여 고객이 돌아오고 더 많은 것을 원하도록 하여 사용자 경험을 향상하십시오.

고객 서비스 조직은 짧은 대기 시간, 높은 첫 통화 해결 및 확장된 지원 시간을 달성하기 위해 수년간 노력해 왔습니다. 효과적인 고객 서비스 프로그램은 이들을 제공할 뿐만 아니라 전문가에 대한 액세스도 제공합니다. 그러나 먼저 고객은 어디를 봐야 하는지 알아야 합니다. 최근 연구에 따르면 고객의 요구를 예측하고 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 조직이 고객 만족도에서 가장 높은 순위를 차지합니다. 또한 고객은 셀프 서비스를 원하고 손쉽게 사용하기를 원합니다.

결론

Salesforce Service Cloud 내에서 IoT의 기능을 잠금 해제하여 고객에게 손쉬운 경험을 제공할 수 있습니다. 실시간 및 히스토리 IoT 텔레메트리로 강화된 중앙 집중식 서비스 콘솔의 기능을 결합하면 고객 연락처의 컨텍스트 및 히스토리를 항상 사용할 수 있도록 팀에 완전한 투명성이 제공됩니다.

전례 없는 수준의 고객 서비스를 달성하려면 고객이 문제를 직접 경험하기 전에 지원이 필요한지 예측하는 것이 중요합니다. Service Cloud 내에서 서비스 팀에 코드 없는 플랫폼을 제공하거나 현장 서비스 환경이 해결책이 될 수 있습니다. 많은 고객이 손쉬운 경험 다음으로 셀프 서비스를 기대합니다.

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출처: https://www.iotforall.com/leverage-iot-to-enable-a-truly-effortless-experience