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자발적 이탈을 줄이고 고객 충성도를 유지하기 위한 테스트된 전술

시간

2021년 XNUMX월 업데이트됨

오늘날 전자상거래 비즈니스의 경우 고객 성공은 고객 기반 확대뿐만 아니라 고객 충성도 육성, 후자의 우선 순위는 모든 구독 기반 회사에 특히 중요합니다. 누구나 새 계정을 얻고 싶어하지만 실제로 성공하는 마케팅 전략을 구현하는 것은 많은 수의 고객이 결국 떠나게 되면 더 많은 비용이 들고 어려워집니다. 와 함께 반복 수익 사업, 높은 이탈률은 패배하는 것처럼 보일 수 있습니다.

고객 사례 휘젓다 일반적으로 가입자가 제품에 대한 약속을 이행하지 못하거나, 서비스에 대한 경험이 좋지 않거나, 더 이상 제품이나 서비스에 대한 비용을 지불할 필요가 없거나 지불할 여유가 없는 경우에 발생합니다.

당연히 귀하의 비즈니스 이탈률은 직접적인 효과 수익, 이익 마진, ​​그리고 궁극적으로 전체 비즈니스에 영향을 미칩니다.

다행히도 이를 위해 취할 수 있는 입증된 조치가 있습니다. 자발적 이탈 방지.

자발적 이탈이란 무엇입니까?

자발적 이탈 고객이 제품 사용을 중단하거나 유료 버전에서 다운그레이드하기로 결정하면 발생합니다.

차트모굴 실제로 두 가지 유형의 자발적 이탈이 더 확인되었습니다.

  • 행복한 이탈 고객이 긍정적인 경험에도 불구하고 캠페인이나 작업에 제품 사용을 마치고 구독을 취소할 때 발생합니다. 행복한 이탈자를 식별하는 좋은 방법은 나중에 다시 활성화된 취소된 계정의 비율을 살펴보는 것입니다.
  • 가짜 이탈 – 또는 실제 이탈이 아닌 이탈. 이는 30일 또는 60일 환불 보장 정책을 활용하는 가입자에게 적용됩니다. 이 범주에 속하는 사용자를 분리하는 것은 일반적으로 취소하기로 결정한 일반적인 장기 사용자를 대표하지 않는 다른 역학이 진행되고 있기 때문에 쉽습니다.

자발적 이탈을 예측할 수 있나요?

자발적인 이탈은 실제로 지역 및 산업, 고객이 누구인지, 제품이 프리미엄인지 저가인지, 월간인지 연간인지 등 다양한 요인에 의해 예측될 수 있습니다. 벤치마크 설정 가장 중요한 것에 집중하는 데 도움이 되는 열쇠입니다.

잠재적인 이탈을 추정하는 또 다른 방법은 다음과 같은 방법을 탐색하는 것입니다. 귀하의 고객이 참여하고 있습니다 설립함으로써 KPI 측정.

고객의 행동을 면밀히 관찰하여 자발적인 이탈을 예측할 수도 있습니다. 계정 업데이트. 주의를 기울여야 할 지표로는 알림 끄기, 수동 갱신으로 변경 또는 결제 데이터 제거 등이 있습니다.

자발적인 이탈을 방지하는 방법

자발적인 이탈을 방지하려면 다음이 필요합니다. 올바른 조합 제품 참여, 고객 경험, 인식된 가치에 대한 정보를 제공합니다. 고객이 귀하의 제품을 충분히 자주 사용하지 않거나 사용 시 좋은 경험을 하지 못하거나 제품의 가치를 보지 못한다면 귀하를 고수하지 않을 것입니다. 이는 유료 업그레이드를 고려하는 무료 평가판 사용자나 갱신 여부를 결정하는 유료 고객에 대해 이야기하는 경우에도 마찬가지입니다.

자발적 이탈을 줄이고 수익과 고객 충성도를 높일 수 있는 방법은 셀 수 없이 많습니다. 이번 포스팅에서는 몇 가지를 다루겠습니다. 자발적인 이탈을 줄이기 위한 검증된 전술 도움 반복 수익을 늘리세요. 여기에는 취소 흐름, 취소 전 이벤트 추적, 피드백 수집, 고객을 자동 갱신으로 전환 등이 포함됩니다.

 

보너스 : 이러한을 확인 비자발적인 이탈을 줄이고 고객 유지율을 높이는 모범 사례.

 

고객 이탈을 줄이고 장기적으로 사용자 기반을 유지하는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 얻으려면 계속 읽어보세요.

고객에게 자동 갱신을 권장하세요

자동 갱신 고객의 결제 세부정보가 포함된 청구 모델입니다. 자동 청구 고객이 직접 구독을 갱신하는 수동 갱신과 달리 별도의 조치를 취하지 않고도 각 청구 간격마다 제공됩니다.

자동 갱신은 고객과 회사 모두에게 이익이 되기 때문에 이탈 방지 전쟁에서 중요한 무기입니다. 고객이 완전한 통제권을 갖게 됨. 구독을 완전히 취소할 필요 없이 언제든지 자동 청구를 비활성화하도록 선택할 수 있습니다. 수동 갱신 고객을 자동 갱신 구독으로 전환하면 궁극적으로 수익을 높이고 크게 감소 자발적인 이탈률.

보십시오 시장 자동 갱신을 혜택으로 제공, 고객에게 편의를 제공하여 고객이 저장된 기본 설정, 작업, 프로젝트 또는 기타 계정 정보를 포함하여 제품에 대한 액세스 권한을 잃을 염려 없이 중단 없이 서비스를 즐길 수 있도록 하거나 구독 종료 후 결제 세부 정보를 다시 입력할 수 있도록 하는 기능이 아닙니다. 이는 또한 고객을 계속 참여시키고 회사의 평생 가치를 높이는 효과적인 방법이기도 합니다.

고객에게 자동 갱신을 권장합니다. 올빼미 예

일반적으로 자동 갱신의 승인 비율이 더 높습니다. 고객 평생 가치 (CLTV), 일반적으로 결과는 다음과 같습니다. 고객 유지율 XNUMX배 향상. 예를 들어, 월간 자동 갱신 계획은 평균 1%의 고객 이탈률을 발생시키는 반면, 월별 수동 갱신 계획은 최대 70%의 자발적 이탈률을 볼 수 있습니다.

일부 벤더의 경우 고객 이탈률이 수동 갱신 사용 각 청구 주기 후에 점점 더 높아질 수 있습니다. 예를 들어 첫 번째 청구 주기 이후 수동 갱신 고객의 이탈률이 40%인 경우 두 번째 청구 주기에는 50%, 세 번째 청구 주기 이후에는 60%에 도달할 수 있습니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 "몇 번의 갱신 후에 이탈률이 증가하기 시작합니까?"라는 질문을 기반으로 분석을 수행하는 것입니다. 이러한 유형의 분석을 기반으로 결제 주기 임계값을 설정하고 쇼핑객이 설정된 임계값에 도달하면 쇼핑객에게 프로모션 이메일을 보내기 시작할 수 있습니다.

수백 명의 실제 경험 소프트웨어 회사 벤더를 위한 자동 갱신의 이점에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 어떤 경우에는 자동 갱신 비율은 XNUMX배입니다. 고객을 유지하기 위한 도구로서 자동 갱신의 장점을 명확하게 반영하는 수동 갱신 비율.

하나의 예입니다 절대, 그는 고객 평생 가치(CLTV)가 수동 갱신에 비해 자동 갱신을 통해 표준 제품의 경우 두 배 이상, 프리미엄 제품의 경우 거의 XNUMX배 증가하여 고객 가치를 강화하는 방법으로서의 접근 방식의 효율성을 더욱 입증했습니다.

3년 이상의 CLV

사용할 수 있는 몇 가지 전술 구독 등록, 고객이 수동 갱신에서 자동 갱신으로 전환하도록 장려하고 이메일 제안, 제품 내 메시지, MyAccount(고객 포털) 제안, 고객 지원 및 마이그레이션 캠페인을 포함합니다. 가장 효과적인 접근 방식은 다음과 같습니다. 채널 전반에 걸쳐 메시지와 제안을 결합합니다..

시스템 트레이 팝업이나 실시간 메시징과 같은 제품 내 메시징은 사용자에게 다가오는 만료를 상기시킬 뿐만 아니라 다른 모든 커뮤니케이션과 일치하는 매력적인 제안도 포함해야 합니다. 조기에 조치를 취하는 등 이메일 캠페인 만료되기 최대 180일 전에 시작하여 매력적인 할인을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 장기적인 충성도 자동 갱신을 활성화한 고객의 비율입니다.

반복 프로그램에 사용자를 등록하고 인센티브와 같은 다양한 전략을 사용하여 등록하지 않은 사용자를 포착하는 것을 목표로 하세요. 인센티브는 중요합니다. 고객 포털 사용자 중 약 2%만이 인센티브 없이 자동 갱신을 활성화하므로 전환율을 높이려면 올바른 제안을 찾는 것이 필요하다는 것은 분명합니다.

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추가 이탈을 방지하려면 다음을 구축해 보세요. 대응적 유지 캠페인 매력적인 제안을 제공하여 자동 갱신을 비활성화하려는 고객을 유지하도록 설계되었습니다. 할인은 다음 갱신 가격, 모든 청구 주기 또는 그 사이의 일정 횟수, 향후 특정 주기 등에 대해 제공될 수 있습니다.

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여러 고객에 걸쳐 이러한 유형의 이탈 방지 프로그램은 시간의 6.5%를 전환하고 약 4%의 수익을 증가시키는 것으로 나타났습니다!

갱신 알림을 올바르게 보내기

당신의 타이밍과 빈도 갱신 알림은 중요합니다. 모범 사례에서는 갱신 상태에 따라 메시지를 분류하도록 규정합니다.

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수동 갱신에 대한 알림 이메일 만료 30일, 7일 또는 단 1일 전에 보낼 수 있으며 자동 갱신을 활성화하기 위한 일관된 제안과 특별 할인이 모두 포함되어야 합니다. 만료일 180일 전부터 시작되는 알림 이메일 캠페인을 통해 조기에 조치를 취하여 장기적인 충성도를 확보할 수도 있습니다.

또 다른 아이디어는 할인 캠페인 구축 이는 구독 계획의 전체 또는 특정 반복 요금에 적용되며 할인된 갱신 가격으로 특정 고객 세그먼트를 대상으로 합니다. 그렇게 할 때는 구독이 갱신되기 전에 조기에 특정 할인을 제공해야 합니다.

동시에 자동 갱신 알림은 간단하고 효과적인. 만료 날짜 전에 알림을 하나 이상 포함하는 것이 좋습니다. 이는 고객에게 통제력에 대한 인식을 제공하고 귀하가 관심을 갖고 있음을 보여주는 전략과 일치합니다. 고객이 귀하의 서비스를 계속 이용하기를 원하지 않는 경우, 통보 없이 자동으로 갱신하면 불만만 커지고 환불 및 지불 거절 비율이 높아질 것입니다. 반면, 투명하고 정직한 관행은 신뢰를 구축하고 이탈을 줄일 것입니다.

구독 일시 중지 옵션 제공

구독을 취소하는 고객 중 약 10%는 단순히 구독을 취소하는 것을 선호할 수 있습니다. 구독 일시중지, 그것이 옵션이었다면. 이는 일반적으로 고객이 비용을 최소화하기 위해 구독을 일시적으로 중단하기를 원하거나, 제품 사용 빈도가 낮거나, 제한된 시간 동안 서비스에 대한 액세스가 부족할 때 발생합니다.

따라서 자발적인 이탈률을 줄이는 또 다른 좋은 방법은 고객에게 다음과 같은 옵션을 제공하는 것입니다. 구독을 일시중지하다. 또한 이는 계정에 로그인하고 갱신하는 지루한 수동 작업을 수행할 필요 없이 때가 되면 구독을 재개할 수 있는 편리한 방법을 고객에게 제공합니다. 이는 행복한 이탈자를 식별한 후에는 만족스러운 이탈자에게도 잘 작동할 수 있습니다.

구독자에게 일시 중지 옵션을 제공하면 다음에 대한 귀중한 통찰력을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 중단을 원하는 이유, 마케팅 비용을 줄여 고객을 다시 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 결국, 고객이 원하는 서비스를 다시 받기가 쉽기 때문에 고객 만족도가 높아질 가능성이 높으며, 이는 귀하의 비즈니스에 대한 전반적인 수익 증대로도 이어질 가능성이 높습니다.

취소 흐름을 사용하여 고객 유지

고객은 자신이 자신의 계정을 관리하고 있다는 느낌을 갖고 원할 때 떠날 수 있는 것을 선호합니다. 직관에 어긋나는 것처럼 보일 수도 있지만 "흐름 취소,” 또는 고객에게 서비스 취소 옵션을 제공하는 애플리케이션 및 고객 포털 내 명확한 경로를 제공합니다. 그러나 동시에 그들이 떠날 경우 놓칠 훌륭한 서비스와 성장 기회(할인은 말할 것도 없고)를 상기시키고 싶을 것입니다.

고객이 할 수 있는 경우 명확한 출구 경로를 쉽게 찾을 수 있습니다., 그들은 갇혀 있다고 느낄 가능성이 적고 귀하가 귀하의 제품에 자신감을 갖고 고객을 올바르게 대하는 데 집중하고 있다는 것을 알게 되어 더 많은 신뢰를 쌓을 것입니다. 그런 다음 고객이 계속 머물고 싶어하도록 적절한 인센티브를 제공하십시오. 이러한 인센티브 중 일부는 다음과 같습니다.

  • 미리 정해진 기간 동안 무료 "평가판" 업그레이드 제공
  • 충성도 높은 고객에게 보상하기 위해 업그레이드 할인
  • 더욱 편리한 정기결제 요금제 전환 할인 혜택 제공

고객 유지를 위해 흐름 취소 사용

취소 흐름으로 인해 비용만 손실될 것이라고 생각할 수도 있지만 서비스 취소에 어려움을 겪는 고객이 온라인에 게시한 부정적인 피드백에 대처하는 것보다 장기적으로 비용이 적게 듭니다.

사전 취소 이벤트 추적

결국 모든 것은 타이밍에 관한 것입니다. 고객 이탈에 맞서기 위해서는 과거의 이벤트를 분석하고 수익 흐름을 예측하세요 그럼 미래에도. 이는 더 나은 도구를 사용하여 정확하게 감지하는 것을 의미합니다. 고객이 어떤 행동을 보이는지 구독 취소를 결정하기 전에

다음은 취소 경고 신호와 관련하여 확인해야 할 사항에 대한 몇 가지 힌트입니다.

  • 침묵하고 정기적으로 로그인을 중단하는 고객
  • 끊임없이 도움을 구하고 질문에 대한 답변이 없다고 불평하기 시작하는 고객
  • 추가하고 싶은 기능에 대한 피드백을 제공하지만 요청이 처리되고 있다고 느끼지 않는 고객
  • 결제 세부정보를 업데이트하지 않기로 결정한 고객

특정 사전 취소 동작이 무엇이든 패턴을 식별하면 문제 해결을 시작할 수 있습니다.

구매자 지원 및 갱신 프로세스를 테스트하고 최적화하세요.

때로는 갱신 프로세스가 생각보다 고객에게 더 복잡할 수도 있습니다. 이 경우 갱신율이 높아지는 대신 이탈률이 높아질 수 있습니다. 이를 방지하려면 고객에게 도움이 될 것이라고 생각하는 것에 의존하지 말고 대신에 다음과 같이 노력하십시오. 테스트를 수행 갱신 알림(템플릿, 일정, 가격), 갱신 이메일, 마이그레이션 캠페인 등을 통해 실제로 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 확인하세요.

당신은 또한 당신의 구매자 지원 흐름, 그리고 그것들도 최적화합니다. 고객에게 응답하는 데 필요한 시간보다 더 많은 시간이 걸리는지, 고객이 귀하에게 연락하는 것이 얼마나 쉬운지 고려하십시오. 고객에게 언제든지 연락하여 갱신(또는 기타 사항)에 관해 문의할 수 있음을 알리는 것은 고객의 갱신 결정에 매우 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.

우리와 협력하는 소프트웨어 회사 중 하나는 다음과 같은 접근 방식을 결합하여 자발적인 이탈을 줄이고 갱신을 늘릴 수 있었습니다.

  • 쇼핑객 지원 흐름 수정으로 고객 유지율 50% 증가
  • 템플릿, 타임라인, 가격 등 갱신 알림 요소에 대한 A/B 테스트를 통해 지불 거절 요청 및 환불 비율이 감소했습니다.

테스트 및 최적화된 구매자 지원

피드백 수집 및 그에 따른 조치

자발적인 이탈을 줄이려면 사람들이 브랜드를 떠나고 싶어하는 이유를 단순히 가정할 수는 없습니다. 당신은 알아내야 해 정확히 이 고객들에게 필요한 것이 무엇인지 그리고 너한테서 연락도 안 받았어. 고객에게 말할 기회를 주고 기꺼이 경청한다면 고객은 자신에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지 말해 줄 것입니다.

관심을 표명 고객이 말하는 것 신뢰를 쌓다. 고객 설문조사와 후속 이메일을 효과적으로 사용하면 취소를 개선의 기회로 바꿀 수 있습니다. 고객에게 피드백을 요청함으로써 고객 기반에 대한 호의를 구축하고 고객 만족을 위한 노력을 보여주게 됩니다. 즉, 고객 유지에 매우 중요한 충성도를 구축하는 것입니다.

아무리 매력적으로 보일지라도 때로는 대폭 할인을 하더라도 모든 고객이 자동 갱신을 선택하지 못할 수도 있습니다. 자동 갱신을 비활성화하려는 고객이 있는 경우 고객이 쉽게 그렇게 할 수 있도록 해야 하며 수동 갱신도 이탈보다 낫습니다.
최상의 제안에도 불구하고 고객이 자동 갱신을 취소하는 경우, 꼭 설문조사를 해보세요 그들이 왜 그런 선택을 했는지 알아보기 위해. 그들의 피드백은 제품과 프로그램을 재설계하여 미래에도 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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고객 설문조사에서 질문할 수 있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

  • 귀하가 당사 서비스 이용을 중단하기로 결정한 주된 이유는 무엇입니까?
  • 어떻게 하면 더 나은 커뮤니케이션과 고객 지원을 제공할 수 있나요?
  • 앞으로 더 나은 관계를 구축할 수 있도록 다른 의견이나 우려 사항을 공유해 주시겠습니까?

고객의 반응을 면밀히 살펴보면 고객이 계속해서 회사를 떠나거나 이미 떠난 경우 다시 돌아오도록 유도하는 솔루션을 찾는 데 더 가까워질 것입니다. 동시에 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 더 많은 통찰력을 얻게 됩니다. 이를 통해 귀하는 서비스나 기능을 미세 조정하고 이러한 자발적인 작업을 줄일 수 있습니다. 이탈률 에서 귀하를 참조하는 데 사용됩니다.

히데미아스 올바른 제안을 표시하여 취소 시도의 6.1%를 회수했으며 종료 설문 조사를 통해 취소 이유를 추적하여 특정 변경 사항의 효과를 확인할 수 있습니다.

SaaS 취소 이유

이탈 방지 전략을 사용자에게 맞게 조정하세요

취소를 쉽게 하고 피드백을 듣는 것 외에도 사용자에게 초점을 맞춘 효과적인 이탈 방지 전략이 많이 있습니다. 고려하다 사용량 기반 타겟팅; 코호트 분석 (모든 사람을 하나의 단위로 취급하기보다는 관련 그룹의 고객을 봅니다) 그리고 고객 세분화 어떤 고객이 귀하의 제품을 사용할 가능성이 가장 높은지 결정하는 방법입니다. 왜냐하면 그들은 귀하의 가장 큰 옹호자일 가능성이 높으면서도 가장 "고위험" 고객일 가능성이 높기 때문입니다.

각 세그먼트를 유지하기 위해 제공하는 인센티브를 고려한 후 생성할 잠재적인 유지 후 이익을 계산하세요. 예를 들어, 고위험/저수익 고객의 경우 제품을 계속 사용하도록 인센티브를 제공할 수 없습니다. 반대로, 이를 유지하면 비즈니스에 해를 끼칠 수 있는 특정 경우에는 의도적으로 이를 제외할 수 있습니다. 이상적인 고객 프로필에 맞는 고객 세그먼트의 경우 고객이 머물도록 장려하기 위해 더 많은 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다.

결론적으로

취소 흐름 생성, 피드백 수집, 고객을 자동 갱신으로 전환 등 두려운 적, 즉 자발적 이탈에 맞서기 위해 사용할 수 있는 다양한 전술이 있습니다. 비결은 직접 테스트해보고 귀하의 구독 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇인지 확인하는 것입니다.

현재 자발적인 이탈을 줄이기 위해 이러한 전술을 사용하고 있습니까? 아래에 의견을 남겨주시고 이것이 귀하에게 어떻게 도움이 되는지 알려주세요! 

그동안 다음에서 eBook을 확인하실 수 있습니다. 반복 수익을 극대화하고 구독 비즈니스를 성장시키는 방법 이탈 방지 전략에 대한 더 많은 통찰력을 얻으려면

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출처: https://blog.2checkout.com/reduce-volunte-churn-retain-loyalty/

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