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우리는 초개인화 시대를 맞이할 준비가 되어 있습니까? (매튜 필립스)

시간

우리는 진정 고객의 시대입니다. 기술과 인텔리전스가 점점 더 디지털화되는 경제로 우리를 추진함에 따라 표준 제품이 설정되고 만능 접근 방식이 가능했던 시대는 지났습니다. 마음가짐으로 외부를 취하는 것은,
금융 서비스 제공자가 고객을 지금 여기의 핵심으로 유지하기 위해 목적과 방향을 재평가하는 것은 물론 중장기 전략도 필수적입니다. 이를 염두에 두고 초개인화가 다음 기회를 여는 열쇠가 될 수 있습니다.
업계의 수준 성장?

초개인화는 “행동 과학 및 데이터 과학을 사용하여 상황에 따라 다르고 고객의 명시적 및 잠재된 요구와 관련된 서비스, 제품 및 가격을 제공함으로써 통찰력을 생성하기 위해 실시간 데이터를 활용하는 것”으로 정의할 수 있습니다.[I]. "
그러한 개인화된 서비스를 제공하는 것에 대해 업계에서 확실히 많은 이야기가 있지만, 필요한 투자가 실제로 과대 광고를 실행하기 위해 배치되고 있습니까?

최근 몇 년 동안 금융 서비스 산업은 점점 더 복잡해지는 규제 및 규정 준수 요구 사항을 관리하는 데 몰두해 왔습니다. 시간이 많이 걸리고 다면적이지만 이로 인해 많은 서비스 제공업체가 더욱 민첩해지고
효율적인. 따라서 이제 이러한 효율성 절감 효과를 고객 경험에 재투자해야 할 때입니까? 전통적인 은행 업무를 넘어 역량을 구축하고 이를 진정으로 개인화된 방식으로 제공하는 것이 더 깊은 관계 수준을 동원하는 미래입니다.

변화를 위한 마음가짐 만들기

현상 유지가 우리를 가로막고 있을지도 모릅니다. 초개인화를 수용하려면 시간, 투자, 의미 있는 전략 변화가 필요하므로 실행에 옮길 위험이 있습니다. 또는 조치를 취하기 전에 문제가 되기를 기다리는 것입니다.
그러나 우리는 일부 업계 혁신가들이 이 분야에서 도약하고 보상을 거두고 있는 것을 보고 있습니다. 예를 들어 개인화 노력을 강화한 후 Canadian Bank, CIBC는 고객 확보율이 65% 증가했습니다.[II].

초개인화 단계를 진행하려면 한 발 물러서야 할 수도 있습니다. 고객에게 진정으로 의미 있는 서비스가 되기 위해서는 기본을 제대로 갖추는 것이 기본 요건입니다. 고객 여정을 재평가하고 재설계하기 위해 한 걸음 물러서면
올바른 서비스가 제공되고 올바른 여정이 시작됩니다. 프로세스 관점에서 해야 할 일을 잊고 고객 관점에서 달성해야 할 일을 바라보며 '우리가 항상 해왔던 일'에 얽매이지 않고
차별화를 만들어 궁극적으로 고객 충성도를 높일 것입니다. 결국, 약한 기초 위에 세워진 것은 지속되지 않습니다.

지금이 시간인가?

균형 잡힌 관점에서 우리는 고객 경험의 급속한 진화와 보다 포괄적인 고객 프로필을 생성하려는 움직임이 일어나고 있는지 의문을 제기할 수 있습니다.
너무 빠르게? 다음에 제네릭 대신 은행 지점에 들어갔을 때 '무엇을 도와드릴까요?' 당신은 AI 기반 데이터에 접근할 수 있고 당신이 무엇을 위해 왔는지 정확히 알고 있는 고문과 인사를 나누었습니다.
그러한 거래를 완료하거나 그에 따라 조언을 제공합니까? 일부 소비자는 이것이 방해가 된다고 생각하고 데이터 개인 정보 보호에 대해 우려할 수 있지만 다른 소비자는 보다 맞춤화된 서비스를 좋아할 수 있습니다.

소비자가 자신의 데이터에 대한 액세스를 제공하면 그 대가로 더 의미 있는 서비스가 제공될 것이라는 일반적인 기대가 있습니다. 우리는 또한 다른 부문이 어떻게 높은 고객 경험 기대치를 창출하고 있으며 이것이 어떻게 이루어지고 있는지 보고 있습니다.
은행 부문으로 필터링. 따라서 고객을 파악하고 데이터 사용 및 개인화에 대한 욕구와 기대치를 이해하는 것이 중요합니다. 고객 프로필 생성 및 다계층 세분화 개발
이를 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.

궁극적으로 초개인화는 고객 경험을 향상시키고 공급자가 재정적으로 더 포괄적이며 더 상황에 맞는 관련 서비스를 안정적으로 제공할 수 있도록 합니다. 업계는 디지털 뱅킹에서 막대한 이익을 얻었으며 지금이 적기입니다.
개인화의 점을 연결합니다. 소비자의 일상 생활의 일부가 되고 일상적인 요구와 더 큰 재정적 결정을 모두 충족하는 의미 있고 개인화된 서비스를 제공하는 데 초점을 변경하면 금융 서비스가 포함될 것입니다.
미래를 위해 고객의 마음과 생각에 조직을 담습니다.

[I] 딜로이트, 은행의 미래, 초개인화의 필요성,
2020년 XNUMX월

[II] Capgemini, 세계 소매 금융 보고서 2022

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