2016년까지만 해도 Slack의 공동 설립자이자 CEO인 Stewart Butterfield는 Slack이 대규모 영업 인력보다는 유기적이며 바이럴적인 성장에 계속 의존할 것이라고 강조했습니다. 그때 그는 말했다 사업 내부자, "전통적인 방식으로 영업 팀이 없어도 영원히 벗어날 수 있다고 생각합니다."
최고의 PLG 기업 최종 사용자의 고통을 해결, 해당 사용자가 거주하는 지역에 배포, 쉽게 시작할 수 있도록, 페이월 이전에 가치를 제공하고 마지막으로 영업을 고용하십시오.
그러나 그들은 판매를 고용합니다!
Slack의 2 회계연도 2020분기 실적 발표에서 Butterfield는 Slack이 '상향식'으로 이동하여 궁극적으로 백만 달러 규모의 기업 거래를 성사할 수 있도록 하는 회사의 현재 시장 출시 접근 방식이 항상 최종 사용자부터 시작한다고 설명했습니다. 여기 그가 무엇을 말했다 통화 중:
“모든 경우에 우리 영업 팀은 매우 행복한 최종 사용자가 많다는 이점을 가지고 있었습니다. 강력한 상향식 채택의 역사는 우리의 성공에 중요한 요소입니다. 사람들이 Slack을 선택하는 경우에만 승리하고 Slack이 그들에게 진정한 가치를 제공할 때 Slack을 선택합니다. 다른 길은 없습니다.” – 스튜어트 버터필드
사용자 고통의 한 요소는 보안 설문지 작성, 구매 프로세스 탐색, GDPR과 같은 사항에 대한 법적 요구 사항을 처리하는 데 도움을 줄 사람이 없다는 것입니다. 조달이 관련된 시기를 지시하는 데 사용되는 계약 크기입니다. 이제 무료 도구라도 중요한 데이터가 관련된 경우 동일한 수준의 조사를 거칠 수 있습니다. 판매는 실제로 사용자가 혼자 진행하도록 하지 않고 구매 프로세스를 안내함으로써 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.
PLG에서 가장 핫한 역할: '영업 지원'
판매를 셀프 서비스 비즈니스로 가져오는 데는 매우 실질적인 위험이 있습니다.
지나치게 공격적인 영업 팀은 제품을 사용하고 혼자 남겨지기를 원하는 잠재 고객을 외면하여 셀프 서비스 전환을 잠식할 수 있습니다. 영업은 제품 로드맵을 주머니가 더 많은 더 큰 고객으로 밀어붙일 수 있으며, 이는 더 복잡하고 사용하기 어려운 제품으로 이어질 수 있습니다. 그리고 솔직히 말하면 판매 비용이 많이 들고 CAC를 크게 높일 수 있습니다. 많은 회사에서 동시에 두 개의 다른 회사를 구축하는 것처럼 느껴질 수 있습니다.
그래서 영상을 판매 모습?
가장 인기 있는 PLG 영업 역할인 영업 지원을 입력하세요. 온보딩 전문가(Airtable), 성공 코치(HubSpot), 사용자 운영(Asana) 및 엔터프라이즈 지지자(Atlassian)라고도 하는 이러한 판매자는 다음과 파트너 관계를 맺습니다. 제품 검증 리드(PQL) 제품 경험을 개선하고 구매 프로세스를 탐색합니다.
영업 지원 담당자는 전환 전 사용자와 작업할 수 있습니다. or 변환 후. 중요한 것은 그들이 사용자의 구매 과정에서 마찰을 발견하고 그 마찰을 제거하고 사용자를 더 성공적으로 안내할 수 있는지 여부입니다.
OpenView는 2022년에 적극적으로 노력하고 있습니다. 제품 벤치마크 보고서 PLG 운영자가 가장 중요한 메트릭에서 동료와 자신을 비교할 수 있도록 도와줍니다. 우리의 복용을 고려하십시오 10-15분 설문조사!
Zapier의 영업 지원
Zapier, 인기 있는 자동화 스타트업 5 억 달러 가치, 1.3년 140월 기준 2021억 XNUMX만 달러라는 놀라운 매출 규모로 확장하기 위해 XNUMX만 달러의 자금을 조달했습니다. 이 회사는 셀프 서비스 구매와 PLG에 집중함으로써 매우 빠르고 수익성 있게 성장했습니다(저는 열렬한 팬입니다. 그들의 접근 방식 제품 주도 마케팅).
이제 Zapier는 다음 성장 단계를 촉진하기 위해 영업 지원으로 눈을 돌리고 있습니다. 나는 와 앉았다 스티브 바키스와란, 영업 및 확장 책임자에게 Zapier가 영업을 테스트한 방법과 그 과정에서 배운 내용에 대해 알아보십시오.
그럼 여러분! 드디어 시간이다. Zapier에서 고객을 대상으로 판매를 테스트하고 좋은 결과를 얻었습니다. Zapier에서 이 팀의 초기 일원이 되고 싶다면 다음과 같은 몇 가지 역할을 고용하고 있습니다.https://t.co/JGvXSUlWSOhttps://t.co/y0nT1ruoB5https://t.co/NTz5h7tCiD
— 웨이드 포스터(@wadefoster) 2022 년 1 월 28 일
Steeve는 처음에 팬데믹이 발생하기 불과 일주일 전인 2020년 초에 "BizOps/특별 프로젝트" 역할에 고용되었습니다. 그의 역할은 엔터프라이즈급 기능과 지원을 필요로 하는 고객을 대상으로 하는 최고 등급 제품인 Zapier's Company 제품을 출시하기 위한 교차 기능적 노력을 지원하는 것이었습니다.
다른 많은 엔터프라이즈급 제품과 달리 Zapier의 회사 제품은 "영업 문의" 형식으로 제한되지 않습니다. 가격은 완전히 투명하며 비교적 저렴한 월 $599부터 시작합니다. 누구나 셀프 서비스 방식으로 회사 계층을 시도하고 구매할 수 있습니다.
Steeve와 그의 팀은 팀이나 스타트업이 아닌 회사를 대신하여 구매하는 고급 고객이 다른 Zapier 고객과 다른 구매 프로세스 및 조달 프로세스를 가지고 있다는 것을 빠르게 알게 되었습니다. 고급 고객이 셀프 서비스에 필요한 모든 것을 갖추고 있음에도 불구하고 많은 고객이 이를 수행하지 않았습니다. Zapier가 다운 마켓 고객에게서 본 것과 같은 규모의 성공을 달성하기를 원했다면 순수한 셀프 서비스 모델은 그것을 잘라낼 수 없었습니다.
Zapier는 영업 팀을 추가하는 것을 고려했습니다. 그러나 해당 팀이 어떻게 보여야 하고 Zapier의 이미 성공적인 셀프 서비스 모션을 개선할지 여부에 대해 많은 열린 질문이 있었습니다. Steeve는 Zapier에서 판매를 고려하면서 (1) 고객 여정을 이해하고, (2) 자연적인 성장을 통해 판매가 향상되는지 확인하고, (3) 올바른 전략을 정의하고, (4) 보상에 대해 신중하게 생각하는 XNUMX단계 프로세스를 따랐습니다. 및 운영.
1단계 – 고객 여정 이해
솔루션으로 뛰어들기 전에 Steeve는 더 많은 데이터를 수집하고 마찰을 겪고 있는 고객과 이야기하기를 원했습니다. 그는 Zapier의 첫 번째 영업 담당자가 되었으며 Steeve가 약 XNUMX개월 동안 맡았던 역할입니다. 그의 첫 번째 목표는 고급 고객의 구매 프로세스에 대해 최대한 많이 배우는 것이었습니다.
- 왜 그들은 제품에 스스로 만족하지 못했습니까?
- Zapier와 같은 제품을 구매하는 과정을 어떻게 거치나요? 어떤 승인이 필요했습니까?
- Zapier와 같은 제품을 구매하려면 어떻게 해야 합니까? 그들은 신용 카드를 사용할 수 있습니까?
- 고객이 어디에서 막히거나 질문이 있습니까?
그는 전통적으로 판매에 중점을 둔 회사에서 직관적으로 보일 수 있는 것들을 발견했습니다. 어떤 사람들은 여러 단계의 승인을 거쳐야 했고 스스로 그것을 탐색하기 위해 고군분투했습니다. 다른 사람들은 신용 카드에 $7,000 이상을 넣는 것을 주저하고 다른 청구 메커니즘을 원했습니다. 그리고 일부는 구현 및 그 이상을 통해 지원될 수 있는지 확인하기 위해 Zapier의 누군가와 이야기하기를 원했습니다.
2단계 – 매출이 자연적인 성장에 따라 향상되는지 확인
Zapier는 판매를 늘리기 위해 판매원을 추가하고 싶지 않았습니다. 그들은 판매가 실제로 개선하는 셀프 서비스와 관련된 기준 메트릭에 대해 처음 90일 동안 가이드 온보딩을 거친 사람들이 더 많은 zap을 설정하고, 계정에 더 많은 사람을 초대하고, 더 많은 워크플로를 활성화하는 등의 작업을 수행했습니까? 계정 관리자와 함께 작업한 기존 셀프 서비스 고객은 그렇지 않은 고객보다 Zapier로 지출을 늘릴 가능성이 더 높았습니까?
Zapier의 실험 프로세스에 대해 깊이 생각함으로써 Steeve는 판매 모션의 이점과 이를 복제하면 어떤 일이 일어날지에 대한 확신을 갖기 시작했습니다. 그는 영업 접점이 고급 계정을 전환하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 Zapier가 이러한 고객이 누구이고 그들이 필요로 하는 것에 대한 훨씬 더 많은 정보를 수집할 수 있었기 때문에 구매 후 유지율을 향상시키는 데에도 도움이 된다는 것을 발견했습니다.
맨 위에 있는 체리: 추가 고객 접점은 제품에 피드백되는 강력한 피드백 루프를 생성하여 Zapier가 셀프 서비스 계정에 대한 경험도 개선할 수 있도록 했습니다.
3단계 – 올바른 플레이 정의
제품 주도 판매의 목표는 올바른 계정 에 적절한 시간 와 더불어 올바른 메시지 당신이 그들에 대해 알고있는 것을 기반으로합니다. 처음부터 시작할 때 매우 어려울 수 있습니다.
Steeve의 팀은 고객이 영업 지원 경험을 할 수 있는 다양한 신호를 면밀히 조사하기 시작했습니다. 한 가지 큰 자격 요인은 간단한 것이었습니다. 그들은 실제로 데모를 요청하여 관심을 표명했습니다.. Zapier는 데모 뒤에 숨어 있지 않습니다. 데모는 고객이 선택하는 결정입니다.
고객이 처음에 데모를 요청하지 않은 경우 Zapier는 이제 몇 가지 다른 메트릭을 사용하여 계정을 제품 적격 리드(PQL)로 인증합니다.
- 멀티 플레이어 사용: Zapier를 사용하는 특정 도메인에 여러 활성 사용자가 있습니까?
- 사용 패턴: 시간이 지남에 따라 계정 사용량이 증가하고 있습니까? 사용에 있어 계절적 변동성을 보고 있습니까?
- 사용 사례 : 사용 중인 앱의 깊이와 다양성을 기반으로 정의된 Zapier에 대한 고객의 사용 사례가 도움을 받을 것임을 나타냅니까?
- 역할: 사용자의 역할이 Zapier의 이상적인 고객 프로필 및 Zapier가 가장 큰 성공을 거둔 곳(예: 마케팅 및 마케팅 운영)과 일치합니까?
그런 다음 Zapier의 영업 지원 담당자는 최대한 많은 가치를 추가하기 위해 사용자의 상황에 따라 홍보 활동을 조정합니다. 예를 들어 계정에 도메인에 여러 사용자가 있는 경우 담당자는 해당 사용자를 회사 계정으로 통합하도록 제안할 수 있습니다.
4단계 – 보상 및 운영에 대해 신중하게 생각하십시오.
Steeve는 적합한 유형의 개인을 고용하는 데 특별한 주의를 기울였습니다. 그는 과거의 SaaS 영업 경험을 찾고 있었던 것이 아닙니다. 그는 Zapier 제품에 대한 경험을 찾고 있었습니다. 후보자가 Zapier를 편안하게 사용하고 다양한 고객 및 진정으로 호기심 많은 개인과 브레인스토밍할 수 있는 것이 중요했습니다.
Zapier의 영업 지원 담당자 스냅샷 업무 설명서
판매 지원 테스트의 초기 단계에서 Steeve는 모든 사람에게 100% 기본 구조로 보상하기로 결정했습니다. 그렇게 하면 팀원들이 변동 수수료에 대해 걱정할 필요가 없고 대신 강력한 기반을 구축하는 데 우선순위를 둘 수 있습니다. 그는 제품, 마케팅, 청구 및 법률에 대한 피드백 루프를 장려하고 팀에 의미가 있는 승소 동의를 문서화하기를 원했습니다. 개인은 다음을 기준으로 보상을 받습니다. 팀 성공, 자체 할당량 만료가 아닌 분기별로 측정됩니다.
Zapier에서 반직관적으로 승리한 모션 중 하나는 고객 지원(고객 챔피언이라고 함)과 영업 지원 간의 피드백 루프를 만드는 것이었습니다. 수천 명의 사용자와 상호 작용하는 최전선에서 지원을 받으며 Zapier는 관련 계정을 지원에서 영업 지원으로 전달할 방법을 찾았습니다. 그것은 자연스러운 방식으로 일어나야 했습니다. Zapier는 사용자가 인위적으로 압박을 받거나 인기를 얻는 것을 원하지 않았습니다. 이제 회사는 영업팀과 이야기를 나누고 싶어 하는 자격을 갖춘 리드의 꾸준한 흐름을 생성합니다.
이 프로세스는 Zapier에게 분명히 도움이 되었습니다. 그들은 이미 영업 지원 팀을 10명에서 XNUMX명으로 확장했으며 회사 내에서 가장 빠르게 성장하는 팀 중 하나입니다. Zapier에서 판매 지원의 미래는 밝습니다.
더 알고 싶으십니까? Kyle Poyar's에 합류하여 영업 지원을 활용하는 방법을 알아보십시오. 자유로운 성장.
포스트 소프트웨어 분야에서 가장 인기 있는 새로운 역할 안내: 영업 지원 첫 번째 등장 오픈뷰.
