XNUMX 월에 McKinsey & Company는 행동을 요구하다 누군가 기업과의 모든 상호 작용의 중요성이 커지고 있음을 인식합니다. 소비자와 기업 모두 우리의 삶과 시스템을 뒤흔든 충격파를 헤쳐나 가면서 신뢰할 수있는 정보, 안내 및 지원에 대한 고객의 요구를 완벽하게 해결해야하는 새로운 시급함이 있다고 주장했습니다.
대유행이 시작된 지 거의 2021 개월이 지난 10 년을 시작하면서 우리는 빠르게 가속화되는 미래를 선도해 온 고객 서비스 전문가를 확인하기로 결정했습니다. 우리는 오늘날 글로벌 고객 서비스 운영을 관리 할 때 가장 먼저 떠오르는 문제가 무엇인지 알아보기 위해 미국, 영국 및 독일에서 온 다양한 산업 분야의 600 명의 고객 서비스 리더를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.
놀랍게도 경제적 인 불확실성에도 불구하고 설문 조사에 따르면 대부분의 기업은 2021 년에 고객 서비스에 계속해서 막대한 투자를 할뿐만 아니라 많은 기업이 예산을 늘릴 것입니다. 미국에서, 응답자의 50 %는 내년에 예산이 늘어날 것이라고 답했으며 영국 응답자의 30 %와 독일 지도자의 40 %도 더 많은 자금을받을 것이라고 말했습니다..
설문 조사 응답자들로부터 배운 다른 내용은 다음과 같습니다.
42 % 이상이 전 세계 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것이 가장 큰 과제라고 답했습니다.
설문 조사에 참여한 국가 전체에서 리더들은 일관성이 가장 큰 문제를 제기한다는 데 동의했습니다. 언어는 국제 시장에서 주요 장벽으로 작용합니다. 통계에 따르면이 합의에 대해 놀라지 않았습니다. 전 세계 고객의 40 % 단순히 다른 언어로 구매하지 않으며 74 비율 모국어로 판매 후 지원이 제공되는 경우 두 번째로 브랜드에서 구매할 가능성이 높습니다. 일관된 다국어 고객 서비스를 제공하면 수익과 고객 신뢰 모두에 영향을 미치기 때문에 지원 리더가 밤에 계속 일할 수 있습니다.
XNUMX/XNUMX은 의미있는 고객 관계를 구축하고 전 세계 고객 충성도를 향상시킬 수있는 솔루션을 원합니다.
고객 서비스의 어떤 요소를 가장 중요하게 생각하는지 묻는 질문에 고객 지원 리더의 XNUMX/XNUMX은 "고객과의 의미있는 관계 구축"이 "상담원이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원"및 "시간대 전반에 걸쳐 훌륭한 고객 경험 제공"과 같은 우려를 능가한다고 응답했습니다. 이는 서비스의 즐거움을 지속적으로 제공하는 회사가 가장 충성도가 높은 고객을 창출하고 결과적으로 상당한 성장을 주도한다는 광범위한 이해를 반영합니다. (실제로 온라인 회사의 고객 서비스 성과를 측정하고 평가하는 회사 인 StellaConnect는 고객 서비스가 고객의 문제를 해결하면 80 비율 그들 중 브랜드와 더 감정적으로 연결되어 있다고 느낍니다.)
40 % 이상이 사내 모국어 지원 에이전트를 고용하여 언어 장벽을 해결합니다.
설문 조사에 참여한 모든 고객 서비스 리더의 거의 절반이 기존 및 잠재 고객의 요구를 해결하기 위해 원어민을 고용하기 위해 노력하고 있다고 말했습니다. 우리가 논의했듯이 여기서 도전은 이전 게시물에서, 전담 원어민에게만 의존하는 것은 엄청난 비용이들뿐만 아니라 글로벌 기업에 필요한 민첩성에 대한 장벽이 될 수 있다는 것입니다. 다른 언어로 된 고객 서비스 요구는 지속적으로 바뀔 수 있기 때문에 종종 엄청나게 어렵습니다 주어진 순간에 갈 준비가 된 올바른 언어를 사용하는 적절한 수의 담당자를 보유합니다.
79 % 이상이 AI 기반 솔루션이 매우 중요하다고 생각합니다.
모국어 사용자와 AI 기반 솔루션을 모두 사용하고 있다고보고 한 세 국가의 응답자들이 많이 겹치는 것은 대부분의 기업이 원어민, 아웃소싱 및 AI 기반 번역 도구를 함께 사용하고 있음을 시사합니다. 물론 악마는 인간과 소프트웨어의 적절한 균형을 찾는 세부 사항에 있습니다. 기계 학습 배포는 다국어 고객 서비스 조직을 확장하는 데 필수적이되었지만 "고리 안에 갇힌 사람" AI 플랫폼은 매우 중요한 의미있는 고객 관계를 만드는 데 필요한 뉘앙스와 컨텍스트를 제공합니다.
그렇다면 새로운 노멀 탐색을 담당하는 고객 서비스 리더에게는 COVID 이후의 세상이 어떻게 보일까요? 중국의 초기 데이터는 3 ~ 6 % 포인트 증가 전염병의 여파로 전체 전자 상거래 보급률. 또한 45 세 이상 중국 소비자의 비중은 27 월부터 XNUMX 월까지 XNUMX % 증가했다. 모든 징후는 온라인 쇼핑으로의 영구적 인 전환과 디지털 상호 작용을 통한 소비자 편의 증가를 나타냅니다. 설문 조사 응답자와 전 세계의 동료 고객 서비스 리더의 날로 증가하는 민첩성과 혁신이 필요합니다.
선도 기업이 다국어 번역 장벽을 어떻게 해결하고 있는지 궁금하십니까? Daniel Wellington 사례 연구 읽기 사례 연구 읽기
