코로나19 사태에 힘입어, 디지털 변환 NTT DATA 회사이자 ServiceNow 컨설팅 회사인 Acorio에 따르면 18년에 2020% 성장하여 최고의 비즈니스 이니셔티브가 되었습니다. 에 따르면 세 번째 연례 ServiceNow Insight & Vision 보고서 요약XNUMX월 출시 예정인 디지털 혁신으로 인해 서비스 관리 및 인공 지능/기계 학습 (AI/ML)이 기업의 최대 관심사입니다.

2021년 ServiceNow Insight & Vision 보고서는 조직의 디지털 혁신, 글로벌 과제가 기술 전략에 미치는 영향, ServiceNow가 기업 전체에서 활용되는 방식을 추적합니다. 

“COVID-19 이전에는 많은 기업이 디지털을 사용하여 비즈니스의 일부를 점진적으로 개선했지만 이제는 이러한 전통적인 기업이 새로운 요구 사항을 충족하기 위해 기술을 보다 광범위한 전략 및 실행으로 다시 생각해야 하는 상황을 볼 수 있습니다. 운영, 직원, 고객”이라고 보고서는 밝혔다.

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설문조사 응답자의 18%가 서비스 관리보다 디지털 혁신을 최우선 비즈니스 우선순위로 꼽았습니다. 이는 2019년에 비해 19% 증가한 수치입니다. 이러한 성장의 거의 절반은 코로나41의 직접적인 결과이며, 59%의 조직이 이것이 주된 이유라고 답했습니다. 디지털 혁신 노력을 시작하거나 늘리는 데 도움이 됩니다. AI/ML도 XNUMX%로 기술 이니셔티브 목록에서 XNUMX위를 차지했습니다. 

응답자의 60%는 디지털 혁신을 위해 14년 넘게 노력해 왔다고 답했으며, 9%는 이제 막 시작했다고 답했고, 14%는 아직 계획 단계에 있으며, XNUMX%는 '거의 완료'라고 답했습니다. 조직의 XNUMX%는 팬데믹 이후 AI/ML을 사용하기 시작했다고 답했습니다.

설문 조사에서는 또한 조직이 다음을 통해 고객에 대한 디지털 혁신에 초점을 맞추고 있는 것으로 나타났습니다.

• 사일로 전반에 걸쳐 고객 데이터를 통합하여 고객 행동을 이해하고 고객 경험을 향상합니다.

• 맞춤형 앱을 사용하여 매력적인 고객 경험을 선사합니다.

• 고객과의 정서적 연결을 개선하여 충성도를 높입니다.

직원들의 마음도 돋보였습니다. 설문 조사 응답자들은 다음과 같이 “고객 경험과 마찬가지로 직원 경험에도 집중하기 시작했습니다”라고 말했습니다. 

• 직원 참여도를 높여 회사와 정서적 유대감을 형성합니다.

• 직원들과 자동화에 대해 이야기하여 우려 사항을 완화하고 자동화가 업무 수행에 도움이 되는 부분과 방법을 이해합니다.

• 변화에 직면하여 회사를 더욱 민첩하게 만들기 위해 직원을 교차 교육합니다. 

설문 조사 정보 

Acorio의 ServiceNow Insight & Vision 설문조사는 온라인 플랫폼인 SurveyMonkey를 통해 완전 익명으로 실시되었으며, 회사 규모, 직무, 부서, 회사 산업 및 여부를 포함한 인구통계학적 정보를 제공해야 했던 개별 참가자의 492개 응답을 기반으로 합니다. ServiceNow를 사용했는지 여부.

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