우리는 속도와 편의성을 중심으로 하는 완전히 새로운 전자상거래 시대로 접어들었습니다. 비즈니스 리더는 제공 기능의 우선 순위를 지정하고 보다 가속화된 제공 서비스를 추진해야 합니다.
"빠르고 안정적인 배송"은 8,500명 이상의 소비자 중 가장 중요한 온라인 쇼핑 속성이었습니다. PwC의 2021년 XNUMX월 글로벌 소비자 통찰력 펄스 설문조사, 배달 서비스가 전자 상거래 환경에서 더욱 중요해질 것임을 분명히 합니다.
소비자가 당일(및 당일) 배송 서비스 모델에 익숙해졌기 때문에 배송 옵션에 대한 고객의 기대는 더욱 커질 것입니다.
사실, 최근 보고서 모바일 앱 인텔리전스 플랫폼 SensorTower에서 제공하는 최고의 음식 배달 앱은 2021년 14월과 XNUMX월에 전년 대비 XNUMX%의 설치 증가와 함께 지속적인 성장을 보였습니다. 그러나 사용자 증가에도 불구하고 DoorDash, Uber Eats 및 GrubHub 무익하다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 소비자의 기대를 충족하면서도 여전히 돈을 벌 수 있는 신속한 제공 모델을 설계할 수 있습니까?
배송 서비스로 인해 고객 경험이 좋지 않으면 더 빠른 배송을 제공한다는 이유만으로 고객 충성도를 얻을 가능성이 낮아집니다.
당면 과제: 배달 앱은 수익성을 높이려면 속도 이상의 것이 필요합니다.
경쟁력을 유지하기 위해 배달 앱은 서비스를 재고하고 제공 범위를 확장하고 있습니다.
Uber의 식료품 및 신규 업종 글로벌 책임자인 Raj Beri는 “Amazon은 익일 배송을 지원합니다. 말했다 XNUMX월에. “우리는 다음 시간 상거래에 전력을 공급할 것입니다.”
그러나 배송 프로세스의 속도를 높이는 것이 반드시 수익으로 이어지는 것은 아닙니다. 더 중요한 것은 배송 서비스로 인해 고객 경험이 좋지 않은 경우 더 빠른 배송을 제공한다는 이유만으로 고객 충성도를 얻을 가능성이 낮아진다는 것입니다.
배달 앱이나 배달 서비스를 제품의 일부로 추가하려는 전자 상거래 회사가 직면한 주요 과제는 고객에게 속도와 편의성을 제공할 뿐만 아니라 모든 측면을 고려하는 기반을 구축하는 것입니다. 고객 경험. 예를 들어, 음식을 배달할 때 배달을 담당하는 사업체는 음식이 안전하게 취급되고 오염 물질이 없는지 확인해야 합니다. 덥든 춥든 온도는 배송 과정 내내 유지되어야 하며 주문 자체가 정확해야 합니다.
솔루션: 정교한 기술 플랫폼에 의존하는 당일 배송
극적으로 높아진 소비자 기대치와 결합된 모든 것의 "Uberization"은 기업이 수익을 올리기 위해 배달 앱과 운전사보다 훨씬 더 많은 것을 필요로 할 것입니다. 당일배송 약속을 지키기 위해서는 주문이 접수된 시점부터 고객의 집에 도착한 시점까지 많은 일이 착오 없이 이루어져야 합니다. 배송되는 제품이 복잡할수록 배송 프로세스가 더 어려워집니다.
수익성도 달성하면서 당일 배송 서비스를 가능하게 하려면 배송 앱은 고객의 기대를 충족시키는 데 필요한 기술을 고려해야 합니다. 여기에는 단순히 앱을 디자인하고 사용자 수를 늘리는 것 이상의 작업이 포함됩니다. 탁월한 고객 경험을 제공하는 진정으로 성공적인 당일 배송 모델은 고객의 관점에서 매끄럽게 보이도록 하는 동시에 고객 여정의 다양한 측면을 동시에 관리할 수 있는 정교한 소프트웨어 플랫폼에 의존합니다.
수익성 있는 배송 서비스는 인공 지능 시스템과 로봇으로 구동되는 자동화 시스템을 기반으로 합니다. 기술이 먼저, 앱보다, 사용자 성장보다 먼저 와야 합니다. 다른 배달 비즈니스 모델은 말보다 수레를 먼저 놓는 것입니다.
Domino's Pizza는 배달 프로세스를 완벽하게 하고 기술을 비즈니스 모델의 핵심으로 만들어 전반적인 고객 경험을 크게 개선한 브랜드입니다. 중요한 순간은 브랜드가 피자를 판매하는 전자 상거래 회사로 정의될 때였습니다. 데이터 애플리케이션에 전념하고 배달 프로세스에 속도와 효율성을 추가하는 전자 배달 시스템을 가능하게 하는 로봇 기술 플랫폼을 구현했습니다. XNUMX월에 Domino's는 로봇 자동차 배달 서비스 Nuro를 통해 휴스턴의 고객을 선택합니다.
GrubHub는 또한 로봇 기능을 전달 프로세스에 통합하기 위한 조치를 취하고 있습니다. 최근에 따르면 보고서, 회사는 대학생들에게 음식을 배달하기 위해 드론과 같은 로봇을 배치하는 자율 주행 장치를 추가할 것이라고 발표했습니다. 이번 가을에 제한된 수의 미국 대학 캠퍼스에서 시행될 이 프로그램은 배달 시간과 비용을 줄이는 것을 목표로 합니다.
기술에 대한 이러한 초점은 배달 앱의 세계에서 또는 새로 부상하는 다음 시간 상거래 범주에서 경쟁해야 하는 모든 기업에 매우 중요합니다. 성공적이고 수익성 있는 비즈니스 모델을 구축하기 위한 핵심은 앱을 열고 제품을 클릭하는 것부터 제품을 구매하고 배송을 예약하는 것 등 고객 여정의 모든 구성 요소를 연결할 수 있는 기술 플랫폼에 투자하는 것입니다.
당일배송 : 여기에서 어디로
모든 사람이 휴대전화에서 앱을 열고 필요한 것은 무엇이든 갖고 싶어하는 세상에서 비즈니스 리더는 자체 앱을 구축하든 다른 앱과 파트너십을 맺든 상관없이 배달 앱 자체에 집중하고 싶어합니다. 회사. 그러나 앱에 초점을 맞추는 것은 당일 배송 모델에 대한 근시안적 시각입니다.
대신 비즈니스 리더는 광각 렌즈를 사용하여 고객 여정의 모든 단일 측면을 고려해야 합니다. 고객은 비즈니스에 어떻게 참여합니까? 고객은 자신이 제공하는 제품을 어떻게 검색하고 찾는가? 주문을 완료하려면 무엇이 필요하며 주문이 배송되기 전에 충족되어야 하는 조건은 무엇입니까? 또한 주문이 원활하게 진행되고 고객이 만족할 수 있도록 주문 후에는 어떻게 됩니까?
일부 기업은 배달 앱과 협력하여 성공을 거두고 있지만, 이는 고객의 최일선 직원 역할을 하는 다른 회사의 손에 브랜드의 명성을 넘겨줄 위험이 있습니다. 다른 회사들은 기존 기술 스택에 연결할 수 있는 타사 소프트웨어에 의존하여 현재 전자 상거래 모델에 배달 서비스 옵션을 추가하고 있습니다. 불행히도 이것은 제한 사항이 있으며 여러 구성 요소를 포함하는 규제 대상 비즈니스에서는 실행 가능하지 않습니다.
당일 배송 서비스 외에 원활한 고객 경험을 보장하는 유일한 방법은 기술을 비즈니스의 중심에 두는 독점 소프트웨어 플랫폼을 구축하는 것입니다. 모델. 또한 주문을 신속하게 처리하고, 비즈니스 성장을 가속화할 수 있는 인공 지능 프로토콜을 포함하고, 비즈니스 확장에 따라 제공 모델을 확장할 수 있는 로봇 시스템을 통합할 수 있습니다.
전자 상거래의 새로운 시대에 번영
"다음 시간 배달"은 소비자들 사이에서 확실히 끌리는 슬로건이지만 수익성을 높이는 데 도움이 될지는 두고 봐야 합니다. 를 중심으로 수익성 있는 비즈니스 모델을 구축한 기업의 CEO로서 당일 배송 서비스, 배달 시스템을 구동하는 기술에 자동화, 인공 지능 및 로봇 공학이 없다면 다음 시간 배달에 대한 약속이 더 많은 수익을 창출할 수 있을지 회의적입니다.
업체들이 당일 배송 경쟁을 펼칠 수밖에 없는 것이 사실이다. 그러나 팬데믹 이후 밝혀진 또 다른 진실은 이 새로운 전자상거래 시대가 속도만으로는 충족되지 않는 높아진 고객 기대치와 함께 온다는 것입니다. 소비자 만족도는 앱에서 고객 방문까지 주문을 이동하는 데 걸리는 시간 이상에 달려 있습니다.
배달 서비스 시장에서 성공하려면 비즈니스 리더는 다음과 같은 여러 질문을 스스로에게 던져야 합니다. 당일 배달 주문을 완료하려면 비즈니스의 어떤 부분이 필요한가요? 주문 프로세스가 직관적입니까? 고객이 주문 및 배송을 모니터링할 수 있습니까? 도착하면 순서가 맞습니까? 고객의 기대에 부응하는가?
그리고 가장 중요한 것은 제품 발견 및 구매에서 당일 배송에 이르기까지 전체 고객 여정과 배송 모델을 지원할 수 있는 기술 플랫폼을 기반으로 비즈니스를 구축하고 있다는 것입니다. 이러한 질문에 '예'라고 답하는 기업이 팬데믹 이후 세계에서 번성할 것으로 기대하는 기업입니다.
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