고객 행동 분석: 2022년 고객을 이해하고 예측하는 방법

고객이 특정 제품이나 서비스를 구매하는 이유
- 그들이 한 연구
- 타겟 광고 또는 영업 팀의 콜드 아웃리치에 반응했는지 여부
- 구매를 결정하게 된 계기
구매 방법
- 그들이 사용하는 플랫폼 및 지불 방법
- 일회성 구매인지 습관성 구매인지 등
그들이 살 때
- 하루 중 시간, 주말, 특정 계절, 특정 트리거 후 등

이러한 결과는 제품 개발, 판매 및 고객 만족 관리를 포함한 회사의 다양한 성장 전략에 영향을 미칩니다.

왜 고객 행동을 분석해야 합니까?

SaaS 산업에서 지식은 성장을 뒷받침합니다. 다음은 고객 행동 분석이 충성도 높은 고객을 유치하고 유지하는 데 도움이 될 수 있는 영역 중 일부입니다.

제품 개인화

점점 더 고객은 제품과 서비스에서 개인화를 기대합니다. 고객을 알아가는 데 시간을 들이지 않으면 고객에게 그런 개인적인 접촉을 제공할 수 없습니다.

고객 가치

다양한 유형의 고객은 매우 다양한 수준의 LTV(평생 가치).

LTV는 전체 구독 기간 동안 고객으로부터 얻는 총 수익을 나타냅니다. 예를 들어, 높은 LTV 고객은 5년 이상 동안 중간 등급 이상의 요금제를 구독하거나 2년 이상 동안 고급 요금제에 가입할 수 있습니다. 이러한 사용자는 수익의 상당 부분을 차지하지만 새로운 고객을 전환하는 것보다 팀에서 더 적은 리소스를 필요로 하므로 가능한 한 항상 만족해야 합니다(가입해야 함).

이러한 고가치 고객을 조기에 인식할 수 있으면 고객 성공 팀의 시간을 우선시하고 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 상향 판매.

콘텐츠 최적화

고객 행동 분석은 고객이 가장 중요하게 여기는 콘텐츠 유형을 식별하므로 ICP가 이미 찾고 있는 자료를 만드는 데 마케팅 전략을 집중할 수 있습니다.

예를 들어, 여기 Baremetrics에서 고객 인터뷰를 수행한 결과 많은 기존 고객이 가격 구조 최적화에 관심이 있다는 것을 알게 되었습니다.

그 지식을 바탕으로 우리는 SaaS의 가격 책정 주제를 다루는 4개의 기사 시리즈를 만들었습니다.

당신은 그것을 확인할 수 있습니다 여기에서 지금 확인해 보세요.!

가격 최적화

고객 유지

고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 온보딩하는 것보다 항상 저렴합니다. 사용자의 요구와 우려를 예상하는 것이 고객 이탈.

고객 행동 이해: 세 가지 유형의 구매 패턴

고객 행동을 분석할 때 한 가지 살펴봐야 할 것은 소비 습관입니다. 대부분의 구매는 세 가지 유형의 지출 중 하나로 분류될 수 있습니다. 이러한 각 범주는 고유한 동기 및 구매 패턴을 나타내므로 제품이 속하는 범주를 식별하는 것이 유용합니다.

가장 일반적인 세 가지 유형의 구매 행동은 복합적, 습관적, 다양성 추구로 분류할 수 있습니다.

1. 복잡한 구매 행동

복잡한 구매 행동은 집이나 자동차와 같은 큰 티켓 품목에 영향을 미칩니다. 이러한 구매는 드물고 결과적이므로 대부분의 고객은 이러한 구매를 신중하게 고려하는 데 상당한 시간을 할애합니다.

SaaS 회사의 경우 이는 회사 하드웨어에 대한 중요한 업그레이드처럼 보일 수 있습니다.

2. 습관적인 구매 행동

습관적인 구매 행동은 일상적인 구매에 적용됩니다. 이러한 거래는 이 제품에 대한 초기 구매 결정이 많은 구매 전에 이루어졌기 때문에 상당히 무심한 경향이 있습니다. 식료품 쇼핑은 이것의 전형적인 예입니다.

SaaS 비즈니스의 경우 이는 특정 유형의 작업을 일상적으로 아웃소싱하거나 다른 서비스에 대한 월간 구독이 될 수 있습니다.

3. 다양성을 추구하는 구매행동

다양성 추구 행동은 고객이 불만이 아니라 단순히 새로운 것을 시도하고 싶어 새로운 브랜드로 전환할 때 나타납니다. 이 행동은 데오도란트나 파스타 소스와 같이 작고 광범위하게 교환할 수 있는 구매에 적용되는 경향이 있으며 주로 호기심이나 지루함에 의해 동기가 부여됩니다.

사용자가 특정하고 일반적인 이유 없이 경쟁업체로 전환하는 것을 발견한 경우(다음을 통해 사용자 취소 설문조사), 광고 문구에서 제품을 차별화하는 작업이 필요할 수 있습니다.

사용 맥락 인식: 고객 행동에 영향을 미치는 요인은 무엇입니까?

고객 행동은 다양한 요인의 영향을 많이 받습니다. 이들 중 일부는 개인적이고 일부는 시장 변화와 같은 환경적입니다.

영향을 줄 수 있는 요소를 인식하고 비즈니스를 지원하는 사용자 행동(예: 계획 업그레이드 또는 다른 사람에게 서비스 추천)을 장려하기 위해 최선을 다하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 반면에 영향을 줄 수 없는 요소가 있음을 수용하고 변화가 올 때 적응할 준비가 되어 있어야 합니다.

마케팅 캠페인

당신이 완전히 통제할 수 있는 한 가지 요소는 마케팅 전략입니다.

당신의 모든 인바운드 과 배 밖으로 캠페인은 이상적인 고객 프로필에 최적화되어야 합니다. 여기에는 광고 문구, 연락 시간 및 플랫폼 선택.

개인 환경 설정

고객 선호도는 매우 개인적이며 완전히 통제할 수 있는 것이 아닙니다. 브랜드 인식은 한 측면입니다
그러나 어느 정도 영향을 미칠 수 있습니다.

당신이 브랜드 마케팅 서비스를 구매한 사용자를 대하는 방법은 시간이 지남에 따라 브랜드 인식을 긍정적으로 전환해야 하는 가장 강력한 두 가지 도구입니다.

커뮤니티 영향력 및 사회적 트렌드

커뮤니티는 소비에 강력한 영향을 미칩니다. 결국 대부분의 사람들은 가족, 친구, 직장 동료의 의견을 중요하게 생각하며 구매 시 이러한 의견을 고려합니다. 동일한 원칙이 더 광범위한 사회적 추세에 적용됩니다.

사회적 증거를 사용하여 브랜드 인식을 뒷받침함으로써 이 현상을 이용할 수 있습니다. 평가예를 들어.

경제적 조건

귀하의 비즈니스가 운영되는 환경은 불행히도 귀하가 통제할 수 없습니다. 경제의 변화와 이러한 변화에 대한 고객의 반응은 비즈니스가 번창하고 파산하는 결정적인 요소입니다.

통제력이 없다고 해서 할 수 있는 일이 아무것도 없는 것은 아닙니다. 비오는 날 기금을 잘 비축하는 것 외에는 서비스를 사치품이 아닌 필수품으로 포지셔닝하여 어려운 시기에 고객이 귀하의 서비스에 대한 구독을 유지하기 위한 큰 인센티브입니다.

구매력

구매 의사가 있기 전에 구매 능력이 옵니다. B2B 공간에서 구매력은 상당히 엄격한 회사 예산에 의해 결정됩니다. 이러한 예산이 얼마인지 알아야 가격을 최적화할 수 있습니다.

구매력은 또한 지역 및 비즈니스 규모에 따라 다양한 고객 세그먼트에 따라 크게 다릅니다.

이제 고객 행동에 영향을 미치는 주요 요인이 무엇인지 확인했으므로 고객의 패턴을 분석하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 행동 분석을 수행하는 방법

고객 행동 분석을 수행하는 XNUMX가지 기본 단계가 있습니다. 먼저 이러한 단계를 뒷받침하는 원칙을 설명한 다음 사용자 데이터를 해석하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구와 플랫폼을 실행합니다.

1. 잠재 고객 분류

고객 행동은 유형에 따라 크게 다릅니다. 이것이 사용자를 관련 집단으로 분류하는 것이 중요한 이유입니다. 예를 들어 Baremetrics 세분화 도구.

예를 들어 Baremetrics에서 만든 고객 집단에는 핵심 Metrics 제품 외에 Recover 도구를 사용하는 고객이 포함되었습니다. Baremetrics 앱에서 이 집단을 만드는 방법은 다음과 같습니다.

Baremetrics 앱

보호되는 고객 정보

2. 각 그룹이 귀하의 서비스에서 어떤 이점을 얻을 수 있는지 확인하십시오.

각 고객 세그먼트는 제품을 다르게 사용합니다. 고객 분석은 가치가 높은 사용자들 사이에서 가장 인기 있는 기능을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터는 향후 제품 개발 및 광고 카피를 이끌어야 합니다.

3. 데이터를 활용하여 통찰력 확보

고객 데이터의 금광이 바로 여러분의 손에 있습니다. 그들이 사용하는 결제 프로세서, 질문과 문제를 안내하는 고객 성공 관리자, 비즈니스 콘텐츠와 소셜 미디어의 상호 작용에는 모두 사용자가 찾고 사용하는 방법에 대한 귀중한 정보가 포함되어 있습니다. 당신의 서비스.

특히 고객 서비스 쿼리에 대한 사용자 설문 조사 및 후속 이메일은 정성적 데이터의 훌륭한 소스입니다. 다음과 같은 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 제품에서 가장 중요하게 생각하는 것
사용하는 기능과 사용하지 않는 기능
제품 또는 다른 형태의 지원에 대한 추가 교육이 필요한지 여부
고객이 원하는 추가 기능 및 더 높은 요금을 지불할 항목

4. 양적 데이터와 정성적 데이터 비교

다음 단계는 각 사용자 세그먼트에 대해 수집한 데이터를 분석하고 이러한 데이터 포인트가 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 확인하는 것입니다.

세그먼트별로 추적해야 하는 몇 가지 측정항목은 다음과 같습니다.

마케팅 캠페인 및 소셜 미디어와의 상호 작용
서비스 구매 시기
구독 수준 변경

제공하는 경우 계층 형 가격, 이 데이터는 다양한 고객 세그먼트의 사용량 및 리소스를 기반으로 계층당 청구해야 하는 금액에 대한 지침으로 사용할 수도 있습니다.

5. 연구 결과를 마케팅 캠페인에 적용

ICP가 제품을 찾는 방법과 가장 관심 있는 기능을 설정했으면 이제 이 정보를 마케팅 캠페인에 적용해야 합니다.

6. 결과 분석

이 프로세스의 마지막 단계는 돌아가서 새로운 마케팅 전략이 어떻게 수행되었는지 분석하는 것입니다. 캠페인에서 중요한 순간을 식별하는 데 도움이 되는 한 가지 도구는 Baremetrics 주석.

7. 반복

이 프로세스의 전체 주기를 완료했으면 맨 위에서 시작할 때입니다. 고객 행동은 주로 유동적인 시장에 대응하여 빠르게 변화합니다. 제품과 마케팅을 최신 상태로 효과적으로 유지하려면 최신 사용자 정보를 손쉽게 이용할 수 있어야 합니다.

고객 행동 분석 플랫폼

다음은 고객 행동 분석을 수행하기 위한 몇 가지 주요 플랫폼입니다.

HubSpot

HubSpot은 고객 행동, 특히 고객 특성 및 참여 활동에 대한 보고 도구를 제공하는 CRM(고객 관계 관리자)입니다.

가격은 무료에서 월 $3,200까지 다양합니다.

트라이팩타

Trifacta는 사용자 데이터를 분석하고 자동화된 그래프를 생성하여 고객 행동의 추세와 이상치를 식별하는 데 도움을 줍니다. 이 플랫폼은 또한 고객 경험 개선을 위한 예측 및 제안을 제공합니다.

무료 버전이 있으며 프리미엄 등급에 대해 다양한 요금을 제공합니다.

Woopra

Woopra는 고객 여정 및 제품 분석을 제공합니다. 이 플랫폼은 여러 분석 도구를 통합하여 고객 행동을 원활하게 추적, 분석 및 조치합니다.

가격은 무료 요금제로 시작하여 맞춤형 엔터프라이즈 요금제로 진행됩니다.

기압

Baremetrics는 Intercom과 협력하여 완전히 통합된 고객 행동 분석 및 구독 메트릭을 제공합니다.

어떻게 진행합니까?

인터콤은 고객 커뮤니케이션 및 참여를 최적화하는 CRM입니다. Baremetrics는 MRR, ARR 및 LTV와 같은 26가지 다양한 비즈니스 메트릭에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 두 가지 도구는 함께 모든 고객 행동 분석 요구 사항에 대한 완벽한 통합 솔루션을 제공합니다.

Intercom의 고객 서비스 메트릭

Intercom을 사용하면 Baremetrics 대시보드에서 XNUMX개의 추가 측정항목을 볼 수 있습니다.

새 티켓

새 티켓

마감된 티켓

마감된 티켓

답장 시간

답장 시간

마감 시간

마감 시간

평균 등급

평균 등급

Baremetrics x Intercom으로 더 많은 고객 행동 통찰력 얻기

Intercom이 제공하는 이러한 지표는 고객 행동의 강력한 척도입니다. 또한 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

고객 행동 분석을 위한 최고의 도구를 활용하려면 Baremetrics 무료 평가판 여기를 클릭해 문의해주세요.

포스트 고객 행동 분석: 2022년 고객을 이해하고 예측하는 방법 첫 번째 등장 기압.

생성 데이터 인텔리전스