고객은 제품이나 서비스를 무작정 구매하는 것이 아닙니다. 그들은 브랜드를 발견하는 것부터 제품이나 서비스를 구매하고 때로는 다른 사람에게 추천하는 데 이르기까지 전체 여정을 거칩니다. 

고객 여정을 이해하려면 고객 여정 분석을 활용해야 합니다.

모든 비즈니스, 신생 기업 또는 모든 산업 분야의 기업은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해해야 합니다. 고객 여정 분석에서 수집한 인사이트는 도움이 될 수 있으며 동시에 고객 평생 가치, 고객 충성도 및 매출 성장으로 이어집니다. 

이 블로그 게시물에서는 다음 내용을 다룹니다.

고객 여정 분석이란 무엇입니까?

고객 여정 분석은 잠재 고객 또는 고객이 고객 여정을 따라 어떻게 행동하고 참여하고 전환하는지 이해하는 데 도움이 되는 데이터 모음입니다. 

고객 여정 분석은 종종 고객 여정지도, 고객이 비즈니스에서 거치는 모든 단계를 시각적으로 표현한 것입니다. 그런 다음 해당 맵의 여러 단계에서 고객이 어떻게 행동하는지에 대한 데이터를 적용하여 고객의 여정이 비즈니스에 미치는 영향 또는 고객이 여정을 완료하고 제품을 구매하는 데 걸림돌이 되는 요소를 평가하는 데 도움을 줍니다.

고객 여정 분석 단계

1. 고객 여정 지도를 작성하십시오.

HubSpot의 템플릿을 사용하여 고객 여정 맵 만들기

고객 여정 분석의 첫 번째 단계는 고객 여정 지도를 만드는 것입니다. 일반적인 고객 여정 지도에는 구매 프로세스, 사용자 행동, 감정, 문제점 및 솔루션이 포함됩니다. 고객 여정 지도는 추가 분석을 위한 기반입니다.

2. 올바른 분석 도구를 식별합니다.

고객 여정 분석을 정확하게 수행하려면 올바른 도구가 필요합니다. 

우수한 고객 여정 분석 도구는 여러 채널에서 웹 사이트 데이터, 전환 데이터 및 세부 데이터와 같은 데이터를 모니터링, 추적 및 분석합니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP) 또한 고객 여정 분석을 지원하는 역할을 합니다. 플랫폼은 웹사이트와 앱에 고유한 ID를 할당하여 위치, 브라우저, 장치 유형, 운영 체제, 거래 내역 및 방문자 로그와 같은 정보를 포함할 수 있는 단일 고객 보기를 구축합니다.

3. 데이터를 수집합니다.

강력한 분석 플랫폼을 통해 고객 행동에 대한 데이터를 수집할 수 있어야 합니다. 데이터는 사용자 데이터와 상호 작용 데이터라는 두 가지 주요 버킷으로 나눌 수 있습니다. 

• 사용자 데이터: 사용자 및 특성에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 데이터에는 이메일, 연령, 산업 및 직업이 포함될 수 있습니다.
• 상호작용 데이터: 사용자가 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 방식에 대한 정보를 제공합니다.

4. 데이터를 분석합니다.

데이터 자체는 분석 없이는 의미가 없습니다. 고객 여정 분석의 목적은 데이터를 이해하고 비즈니스 전략을 알릴 수 있는 통찰력을 추출하는 것입니다. 

예를 들어, 전자 상거래 회사는 분석을 통해 고객이 구매를 완료하기 위해 계정을 생성하도록 요구하는 것이 고객이 구매를 완료하지 못하게 한다는 것을 식별할 수 있습니다. 해결책은 비회원 결제 옵션을 구현하는 것일 수 있습니다.

5. 고객 여정 지도를 업데이트합니다.

얻은 통찰력을 사용하여 이제 그에 따라 고객 여정 지도를 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 구매를 완료하기 위해 계정을 생성하도록 요구하는 것과 같이 데이터 분석을 통해 발견되지 않은 추가적인 문제점을 추가할 수 있습니다.

6. 고객 여정 분석을 사용하여 새로운 전략을 테스트합니다.

다음 단계는 고객 여정 경험을 향상시키는 방법을 파악하는 것입니다. 게스트 체크아웃 옵션 추가, 더 적은 단계로 더 빠르게 계정 생성 프로세스 만들기, 폐기된 장바구니 이메일 보내기와 같은 새로운 전략 테스트가 모두 그 예입니다.

고객 여정 분석의 이점

고객 여정 분석을 활용하면 실행 가능한 통찰력으로 고객 경험을 개선하는 동시에 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

고객에 대한 더 나은 이해

데이터를 수집하고 종합함으로써 구매자 여정의 어떤 측면이 제품 또는 서비스 구매로 이어졌는지 여부를 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 특정 소셜 미디어 플랫폼에서 온 고객이 구매할 가능성이 더 높다는 것을 알게 되거나 특정 잠재 고객 인구 통계 또는 친밀도가 리드가 될 가능성이 더 높다는 것을 발견할 수 있습니다.

고객을 놓치고 있는 지점 파악

모든 고객이 이를 따르는 것은 아니며 설문 조사를 작성하지 않는 한 이탈 이유를 파악하기 어려울 수 있습니다. 고객 여정 분석을 활용하면 어디에서 잠재 고객을 놓치고 있는지 정확히 파악할 수 있습니다. 

예를 들어 비즈니스는 채널 또는 장치 전환 중에 잠재 고객을 잃을 수 있습니다. 잠재 고객은 모바일 장치에서 양식 작성을 시작했지만 랩톱에서 완료하도록 선택할 수 있습니다. 입력한 정보가 손실되면 잠재 고객이 가입 프로세스를 완료하는 데 시간이 걸리지 않을 수 있습니다.

잠재 고객을 위한 최적화 및 해결

고객의 문제점과 그 이유를 더 잘 이해하면 정확한 고객 여정을 개선하고 전략을 세우는 방법을 파악할 수 있습니다.

ROI 향상

고객 경험에 대한 투자가 가치가 있습니까? 고객 여정 분석을 사용하면 고객 경험 이니셔티브에 대한 ROI를 측정할 수 있습니다. 거기에서 수익에 도움이 되지 않는 이니셔티브를 합리화, 제거 또는 비용 절감하거나 구매자 여정의 측면을 두 배로 줄일 수 있습니다.

예를 들어, 동일한 수준의 신규 고객 또는 구매 페이지 방문을 무료 또는 더 많은 사내 콘텐츠로 만들지 않는 엄청나게 비싼 광고 캠페인을 실행하는 경우 광고 비용을 절감하고 더 저렴한 전략에 집중할 수 있습니다. 실제로 돈을 벌 수 있습니다.

고객 여정 분석 소프트웨어

1. HubSpot 마케팅 허브: 고급 마케팅 보고

고객 여정 분석 시작하기

HubSpot Marketing Hub는 강력한 고객 여정 분석 기능 및 도구를 갖추고 있어 고객 여정의 여러 단계에서 전환, 리드, 거래 및 웹사이트 참여와 관련된 데이터를 매핑할 수 있습니다. 

또한 Advanced Marketing Reporting 도구를 사용하면 모든 고객 상호 작용을 수익으로 간주하고, 전환율과 육성 경로 단계 사이의 시간을 분석하고, ROI 및 구매율을 개선할 수 있는 정보에 입각한 전략을 구축하는 데 도움이 되는 추가 데이터를 제공할 수 있습니다.

2. 콘텐츠 스퀘어

출처

Content Square는 고객 여정 전체에서 UX, 성능 및 제품, 콘텐츠 데이터를 캡처합니다. 또한 이 플랫폼을 사용하면 지표를 쉽게 소화할 수 있도록 시각화할 수 있습니다. 이탈률 및 손실된 전환 수와 같은 인사이트를 얻고 더 깊이 파고들어 그 이유를 정확히 파악할 수 있습니다.

3. Google Analytics

Google 애널리틱스는 널리 사용되는 웹사이트 분석 소프트웨어로 모바일 애플리케이션을 비롯한 다양한 플랫폼에서 사용자 행동을 추적할 수 있습니다. 일일 트래픽 보고와 같은 기능을 통해 방문자가 무엇에 참여하고 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 Analytics Amplifier는 Google Analytics와 HubSpot 데이터.

고객 여정 매핑과 고객 여정 분석

고객 여정 분석과 고객 여정 매핑은 서로 혼동되는 경우가 많습니다. 상호보완적이지만,  고객 여정 매핑 고객 여정 분석은 각 단계에서 고객의 상호 작용에 대한 데이터를 제공하는 반면 고객 여정 단계를 처음부터 끝까지 시각적으로 제시합니다.

고객 여정 지도에는 종종 다음이 포함됩니다.

• 구매 과정: CMS 및 전망 도구와 같은 곳에서 데이터를 가져오면 고객의 구매 프로세스에 무엇이 들어가는지 파악할 수 있습니다. 
• 사용자 작업: 고객 여정 지도의 이 부분은 고객이 여정 전체에서 취하는 행동을 자세히 설명합니다.
• 감정 : 감정은 고객이 비즈니스 여정을 진행하면서 느끼고 반응하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 문제점: 고객 여정 지도에 문제점을 추가하면 고객이 경험할 수 있는 문제에 대한 포괄적인 그림을 얻을 수 있습니다.
• 솔루션 : 솔루션을 파악하면 고객이 어려움을 덜 겪는 데 도움이 될 수 있습니다. 수집한 데이터와 통찰력은 솔루션에 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 분석은 더 깊이 탐구합니다. 고객 여정 지도는 각 단계에서 고객 또는 잠재 고객 데이터를 구성하기 때문에 "무엇"이고 고객 여정 분석은 "이유"입니다.  

다음은 HubSpot Marketing Hub에서 고객 여정 분석이 작동하는 방식의 예입니다.

HubSpot의 고급 마케팅 보고 도구 

고객 여정 지도 대 분석 예: 귀하의 비즈니스에서 CMS 도구를 제공하고 이상적인 고객인 그래픽 디자인 회사가 타깃 Instagram 광고를 통해 귀하를 찾았다고 가정해 보겠습니다.

구축한 고객 여정 맵에서, 대상 고객은 CMS 도구를 사용하여 강점을 보여주는 새로운 웹 사이트를 구축하는 것을 고려합니다. 그들은 무료 버전을 사용하기 전에 데모 일정을 잡고 처음에는 신이 나지만 무료 버전이 제공하는 제한된 디자인 요소에 좌절합니다. 그들의 가장 큰 문제점은 신속하게 다양성 부족이 됩니다. 그런 다음 유료 버전 구매를 고려하거나 더 저렴한 경쟁업체로 이동합니다.

고객 여정 분석을 통해 해당 맵에 실시간 데이터를 적용합니다. 여정 매핑에서 고객이 자주 취하는 단계와 일반적인 문제점을 식별했습니다. 그러면 강력한 고객 여정 분석 도구가 데이터를 수집, 집계, 합성 및 시각화하여 고객의 행동을 이해하고 매핑 및 여정 기반 전략이 효과가 있는지 확인할 수 있습니다. 

예를 들어 데이터는 고객이 제품과 상호 작용하는 방식을 보여줄 수 있습니다. 

좋은 Customer Journey Analytics 플랫폼은 사용자 데이터, 설문 조사 결과, 웹 사이트 분석과 같은 데이터를 결합하여 고객이 왜 이러한 문제를 겪고 있는지에 대한 종합적인 시각을 확보하고 결과적으로 고객의 우려 사항을 해결할 수 있습니다.

영향력 있는 고객 여정 구축

경쟁력을 유지하려면 고객의 여정을 향상시키는 전략을 이해하고 만드는 것이 중요합니다. 고객 여정 분석은 하나의 구성 요소일 뿐입니다. 다른 주요 단계에는 생성이 포함됩니다. 구매자 personas, 고객 여정 매핑, 데이터를 기반으로 전략을 지속적으로 업데이트합니다.

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• 출처: https://blog.hubspot.com/marketing/customer-journey-analytics