これは、Talkdeskの製品およびエンジニアリング、人工知能、機械学習のグローバル責任者であるベン・リグビーが執筆したゲスト投稿です。 Talkdeskは、AWS Contact CenterIntelligenceを使用してコンタクトセンターの機械学習機能を拡張します。
At トークデスク、私たちはカスタマージャーニーの摩擦を減らすように駆り立てられています。 エージェントが通話中に関連するコンテンツを表示する場合でも、通話後に自動的に要約する場合でも、問題の原因となっている新しい製品の問題を発見する場合でも、目標はカスタマージャーニーをより簡単にすることです。 この摩擦を減らすための鍵は、コンタクトセンターの電話を100％自動的かつ正確に転記することです。
コンタクトセンターの中心的な仕事は何十年も変わっていませんが（顧客に優れたサービスを提供する）、AIはそれをより良くするのに役立ちます。 それは、これらの体験の提供において中心的な役割を果たします。 AIは、大量のデータをふるいにかけ、点を結び、適切なタイミングで関連情報を表示するのに役立ちます。 2020年には トークデスク AIに焦点を当てた一連の製品を発売 コンタクトセンター向けにカスタマイズされ、運用効率に重点を置いています。
現在、AWS Contact Center Intelligence（AWS CCI）ソリューションとチームを組んでいます。 AWS CCIは、AWSパートナーネットワーク（APN）を通じて利用可能なサービスの組み合わせを提供し、AIソリューションを増幅し、コンタクトセンターでのAI統合をサポートします。 Talkdeskは2020年XNUMX月にAWSパートナーネットワークに参加しました。
音声からテキストへの統合
最初の統合のために、Talkdeskは現在、 Amazon Transcribe。 この統合は、Talkdeskの音声からテキストへの提供の拡張を表しています。 Talkdeskを30以上の言語とアクセントに拡張することができます トークデスクスピーチ分析 とトークデスク QMアシスト 製品。 また、Talkdesk Agent Assistの11のアクセントと言語によって、ライブ文字起こしの対象範囲が広がります。
2021年に、TalkdeskはすべてのAmazonTranscribeと アマゾン転写医療 使いやすい非技術的なインターフェースを介してクライアントに機能を提供します。 これにより、ビジネスユーザーは、カスタム語彙、カスタム言語モデル、自動コンテンツ編集、および不要な単語フィルターを使用して、音声からテキストへのカスタマイズを行うことができます。 さらに、Talkdesk ヘルスケアおよびライフサイエンスのクライアント Amazon Transcribe Medicalの強力な音声認識エンジンを利用できます。このエンジンは、何千もの医学用語や専門用語をサポートしています。
拡張サービス
Amazon Transcribe以外にも、Talkdeskのお客様が他のAWSCCIサービスを利用できるようにする予定です。 つまり、Talkdeskの顧客にとって、より優れた翻訳、エンタープライズ検索、チャットボット、ビジネスインテリジェンス、および言語理解が得られます。 このテクノロジーの融合は、現在コンタクトセンター市場にあるものを超えた一歩です。 サインアッププロセスは簡単です。現在のTalkdeskのお客様は、開始するためにカスタマーサクセスマネージャーに連絡する必要があります。 将来的には、これらの機能へのサインアップは、TalkdeskAppConnectストアのボタンをクリックするのと同じくらい簡単になります。 乞うご期待。
まとめ
私たちは、エージェントが顧客をリアルタイムで理解し、パフォーマンスやトレーニング管理に使用するための高品質の文字起こしを備えた、統合された音声テキスト技術の未来に目を向けています。 この新しい統合により、Talkdeskクライアントは競争力を獲得し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを素晴らしいものに変えるチャンスが得られます。
MECOのチームと生産設備 Talkdesk / AWSCCIパートナーシップ そして使い方 コンタクトセンターを変革するAI カスタマーサクセスマネージャーに連絡することによって。
この投稿の内容と意見はサードパーティの作成者のものであり、AWSはこの投稿の内容または正確性について責任を負いません。
著者について
ベン・リグビー TalkdeskのVP、製品およびエンジニアリング、人工知能、機械学習のグローバルヘッドです。 彼は、機械学習技術を使用してコンタクトセンターの運用効率を高める製品の戦略と実行を監督しています。 この製品スイートは、自動化（Virtual Agent、Agent Assist、AI Training Suite）、分析（Speech Analytics）、知識管理（Guide）、およびセキュリティ（Guardian）にまたがっています。 Talkdeskの前は、DirectlyでAIの責任者を務め、Samsung、Microsoft、Airbnb、LinkedInなどのクライアント向けのカスタマーサービス自動化の開発と展開を主導していました。 リッグビーは、スタンフォード大学のファイベータカッパを優等生で卒業しました。
