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XNUMXつのカスタマーエクスペリエンスの物語

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おそらく過去数十年間の最大のビジネストレンドは顧客中心主義であり、顧客体験を最優先事項とすることです。 金融機関は、顧客とのやり取りを改善し、長期的なロイヤルティの構築に役立つテクノロジーに多額の投資を続けています。

しかし、今日のデジタルファーストの世界では、ほとんどのインタラクションが画面上で行われることが増えており、私たちはもはや単一の顧客エクスペリエンスを持っていません。 特にサービスに関しては、現在、XNUMX つの別々の、しばしば切り離された顧客エクスペリエンスが存在します。

  1. デジタル体験
  2. 電話体験

私たちは、顧客の多大な努力が全体的なエクスペリエンスと長期的なロイヤルティに重大な悪影響を与えることを知っています。 デジタル体験と電話体験の間の断絶は大きな課題となっており、離脱率が上昇し、顧客満足度が低下する恐れがあります。

調査によると、会社に電話をかけた顧客のほぼ 70% がオンラインでサービスのやり取りを開始しました。 多くの場合、顧客は詳細情報を取得したり、問題を解決したりするために、まず企業の Web サイトやアプリにアクセスします。

残念ながら、多くの金融機関は、ライブサポートが必要な顧客にデジタルでエージェントに接続する簡単な方法を提供していません。 通常、顧客はデジタル エクスペリエンスの途中で立ち止まり、電話をかけて最初からやり直すことを余儀なくされます。 これは今日のデジタルファーストの世界とは合致していないように感じます。

顧客は XNUMX つのエクスペリエンスを得ようとしていますが、従来のモデルでは、まったく異なる XNUMX つのサービス エクスペリエンスを強制することになります。 これは不必要な摩擦を生み出し、顧客を競合他社に移すよう誘導するだけでなく、デジタル接続も切断します。 シームレスなデジタル エクスペリエンスは顧客にとって優れていますが、異種のデジタル コンポーネントと電話コンポーネントをつなぎ合わせるのではなく、顧客とのやり取り全体を分析することで洞察を得ることができる金融機関にとっても価値があります。

私たちが XNUMX つの異なる顧客エクスペリエンスを持っていることを認識し、摩擦の少ないシームレスなジャーニーを提供するためのより良い方法を開発する時期が来ています。 支離滅裂やイライラを感じさせない、単一の顧客エクスペリエンスを取り戻す必要があります。 オンスクリーン化が進む今日の世界では、デジタル エクスペリエンスに焦点を当てる必要があります。

デジタル カスタマー サービス (DCS) プラットフォームを採用し、顧客がデジタル ジャーニーの中で必要とする適切なサポートを画面上で直接提供します。 エージェントと話す必要がある場合でも、すべて会社の Web サイトまたはアプリ内で行われます。 そして、エージェントが「こんにちは」と言う時点で、彼らはすでに顧客が誰であるかを理解しており、顧客が何を達成しようとしているのかについての大まかなアイデアを持っています。 エージェントはコンテキストを持っているため、質問する必要はありません 彼らは顧客をどのように助けることができるか.

DCS では、デジタル エクスペリエンスと電話エクスペリエンスはすべて XNUMX つのエクスペリエンスであり、「切り替え」が必要ないため、完全にシームレスです。 インタラクション全体は顧客の画面上で行われ、エージェントは各顧客のニーズを視覚的に把握して、顧客をより適切に成功へと導きます。 顧客は、チャット、電話、オンスクリーン音声、ビデオなどの関与方法を選択し、どのエージェントが支援するか、またはどのような手段で支援するかに関係なく、対話のコンテキストが会話を通じて追跡されます。 これにより、実質的に楽な体験が可能になります。 そして、それが長期的なロイヤルティに影響を与える可能性があることを私たちは知っています。

私たちはデジタルファーストのライフスタイルへと大きく進化しました。 私たちは画面の中で生きているので、企業はサービスを受けるために画面上で私たちに会わなければなりません。 実際、デジタル顧客サービスの提供は、おそらく今日金融機関が採ることのできる最も顧客中心の戦略です。

グリアは、企業がデジタル世界で顧客をサポートする方法を再発明し、増え続ける金融機関をサポートしています。 Glia のソリューションは、デジタル コミュニケーションの選択肢、オンスクリーン コラボレーション、AI 対応の支援により、Web およびモバイル エクスペリエンスを豊かにします。 詳細については、こちらをご覧ください グリア.com

Digital Experiencesの詳細については、新しい本をご覧ください。 デジタルカスタマーサービス:画面上の世界のためのカスタマーエクスペリエンスの変革

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出典: https://bankautomationnews.com/allposts/retail/a-tale-of-two-customer- experience/

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