Kyndryl が ServiceNow と Amazon Q Business を統合した方法

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この投稿は、Kyndryl の Sujith R Pillai と共同執筆されました。

この記事では、 キンドリルは、AW​​Sプレミアティアサービスパートナーであり、ITインフラストラクチャサービスプロバイダーであり、複雑でミッションクリティカルな情報システムを設計、構築、管理、近代化、統合する アマゾンQビジネス   ServiceNow いくつかの簡単な手順で、Amazon Q Business と ServiceNow を設定する方法、ServiceNow インシデント用の生成 AI プラグインを作成する方法、Amazon Q Business Web エクスペリエンスを使用して ServiceNow をテストおよび操作する方法を学びます。この記事を読み終える頃には、Amazon Q Business で ServiceNow エクスペリエンスを強化し、生成 AI を活用したインターフェイスのメリットを享受できるようになります。

ソリューションの概要

Amazon Q Businessには、フロントエンドチャットインターフェース、データソースコネクタとリトリーバー、ServiceNowプラグインという3つの主要コンポーネントがあります。Amazon Q Businessは、 AWSシークレットマネージャー ServiceNow の資格情報を安全に保存するためのシークレット。次の図は、ソリューションのアーキテクチャを示しています。

高レベルのアーキテクチャ

チャット

ユーザーは、自然言語を使用した生成 AI 搭載チャット インターフェイスを通じて ServiceNow と対話します。

データソースコネクタとリトリーバー

データソースコネクタは、複数のリポジトリのデータを1つのコンテナインデックスに統合して同期するためのメカニズムです。Amazon Q Businessには、ネイティブリトリーバーと既存のリトリーバーの2種類のリトリーバーがあります。 アマゾンケンドラネイティブレトリーバーは幅広い範囲をサポートします Amazon Q ビジネスコネクタ、ServiceNow など。既存のリトリーバーオプションは、Amazon Kendra リトリーバーをすでにお持ちで、それを Amazon Q Business アプリケーションに使用したい方向けです。ServiceNow 統合には、ネイティブ リトリーバーを使用します。

ServiceNowプラグイン

Amazon Q Business は、ServiceNow でインシデントを作成するなどのアクションを実行するためのプラグイン機能を提供します。

次の大まかな手順は、Amazon Q Business – ServiceNow 統合を構成する方法を示しています。

  1. Amazon Q Business が ServiceNow と通信できるように ServiceNow にユーザーを作成する
  2. ServiceNow にナレッジベース記事がまだ存在しない場合は作成します。
  3. Amazon Q Business アプリケーションを作成し、Amazon Q Business で ServiceNow データソースとリトリーバーを構成する
  4. データソースを同期する
  5. Amazon Q Business で ServiceNow プラグインを作成する

前提条件

このアプリケーションを実行するには、 Amazon Webサービス(AWS) アカウント、 AWS IDおよびアクセス管理 (IAM)ロールと、必要なリソースを作成および管理できるユーザーが必要です。AWSアカウントをお持ちでない場合は、 新しいアマゾン ウェブ サービス アカウントを作成してアクティブ化するにはどうすればよいですか?

あなたは AWS IAM アイデンティティ センター に設置 AWS組織 Amazon Q Business アプリケーションを構築している組織単位 (OU) または AWS アカウント。IAM Identity Center でユーザーまたはグループを作成しておく必要があります。アプリケーション作成プロセス中に、このユーザーまたはグループを Amazon Q Business アプリケーションに割り当てます。ガイダンスについては、 IAM Identity Center で ID を管理する.

ServiceNowユーザーも必要です incident_managerknowledge_admin ナレッジベースの記事を作成および表示し、インシデントを作成する権限。この記事では例としてServiceNowの開発者インスタンスを使用します。開発者インスタンスの取得方法については、 個人開発者インスタンス.

ソリューションウォークスルー

ServiceNow と Amazon Q Business を統合するには、次のセクションの手順に従います。

ナレッジベースの記事を作成する

ナレッジベースの記事を作成するには、次の手順に従います。

  1. ServiceNowにサインインして、 セルフサービス (Self-Service) > 知識
  2. 選択する 記事を作成する
  3. ソフトウェア設定ページで、下図のように 新しい記事を作成する ページで、ナレッジ ベースを選択し、カテゴリを選択します。オプションで、新しいカテゴリを作成することもできます。
  4. 提供する 簡単な説明 と入力します 記事本文
  5. 選択する 送信 次のスクリーンショットに示すように記事を作成します

これらの手順を繰り返して、ナレッジ ベース記事をいくつか作成します。この例では、デモンストレーションの目的で Example Corp という架空の企業を作成しました。

ServiceNow ナレッジベースを作成する

Amazon Qビジネスアプリケーションを作成する

Amazon Qには、Amazon Q Business Lite、Amazon Q Business Pro、Amazon Q Developer Proの3つのサブスクリプションプランがあります。 Amazon Q ドキュメント 詳細については、こちらをご覧ください。この例では、Amazon Q Business Lite を使用しました。

アプリケーションを作成する

アプリケーションを作成するには、次の手順に従います。

  1. Amazon Qビジネスコンソール、選択する 始める、を選択します アプリケーションを作成する 次のスクリーンショットに示すように、新しいAmazon Q Businessアプリケーションを作成します。

  1. アプリケーションに名前を付ける アプリケーション名。 に サービスアクセス選択 新しいサービスリンクロール (SLR) を作成して使用するサービスロールの例の詳細については、 Amazon Q Business の IAM ロールサービスにリンクされたロールとその管理方法については、 Amazon Q Business のサービスにリンクされたロールの使用アプリケーションの名前をServiceNow-Helpdeskにしました。次に、 創造する、次のスクリーンショットに示すように。

リトリーバーとインデックスプロビジョニングを選択する

リトリーバーとインデックスプロビジョニングを選択するには、 レトリーバーを選択してください 次のスクリーンショットに示すように、画面が表示されます。

  1. レトリバー選択 ネイティブリトリーバーを使用する
  2. インデックスプロビジョニング、選択する スターター
  3. 選択する 次へ

データソースを接続する

Amazon Q Business には、一般的なデータソースとビジネス システム用の既製のコネクタがあります。

  1. 「ServiceNow」と入力して検索し、選択してください ServiceNowオンライン 次のスクリーンショットに示すように、データソースとして

  1. ServiceNow インスタンスの URL とバージョンを入力します。この投稿では、ServiceNow の Vancouver バージョンを使用しました。

  1. ページを下にスクロールして、データソースに関する追加の詳細を入力します。 認証選択 基本認証。 下 AWSシークレットマネージャーシークレット選択 新しいシークレットを作成して追加する スクリーンショットに示すように、ドロップダウン メニューから選択します。

  1. 提供する パスワード ServiceNowで作成したAWS Secrets Managerシークレットを作成します。 Save.

  1. VPC とセキュリティ グループの構成設定をそのままにしておく VPCなし ServiceNowにインターネット経由で接続するため、新しいサービスロールを作成することもできます。 IAMの役割これにより、このアプリケーション専用のロールが作成されます。

  1. この例では、ServiceNowナレッジベースの記事とインシデントを同期します。次の画像に示すように情報を入力します。 フィルタークエリ 例として次のコードを示します。
workflow_state=published^kb_knowledge_base=dfc19531bf2021003f07e2c1ac0739ab^article_type=text^active=true^EQ

このフィルター クエリは、次の条件を満たす記事を同期することを目的としています。

  • workflow_state = 公開済み
  • kb_knowledge_base = dfc19531bf2021003f07e2c1ac0739ab (これは、ServiceNow の「Knowledge」という名前のナレッジ ベースのデフォルトの Sys ID です)。
  • 種類 = テキスト (このフィールドにはナレッジ記事のテキストが含まれます)。
  • 従軍中 = true (このフィールドは記事をフィルタリングして、アクティブなものだけを同期します)。

フィルタフィールドは^で区切られ、クエリの終わりはEQで表されます。フィルタクエリとその他のパラメータの詳細については、 コンソールを使用して Amazon Q Business を ServiceNow Online に接続する.

  1. 提供する 同期スコープ インシデント次のスクリーンショットに示すように

  1. 選択できます 完全同期 完全な同期が実行されるには、最初に同期の頻度も選択する必要があります。この記事では、 オンデマンドで実行ServiceNow インスタンスでナレッジ ベースとインシデント データを最新の状態に保つ必要がある場合は、より短いウィンドウを選択します。

  1. 検証用のフィールドマッピングが提供されます。この段階ではフィールドマッピングを変更することはできません。 データソースを追加する をクリックして次に進みます。

これでAmazon Q Businessのデータソース設定が完了しました。設定が完了するまで数分かかります。画面でエラーや更新がないかどうか確認してください。データソースが作成されると、メッセージが表示されます。 次のデータ ソースが正常に作成されました: 'ServiceNow-Datasource'

ユーザーとグループを追加する

ユーザーとグループを追加するには、次の手順に従います。

  1. 選択する 次へ
  2. グループとユーザーを追加する ページ、クリック グループとユーザーを追加する. 次のオプションが表示されます。 新しいユーザーを追加して割り当てる or 既存のユーザーとグループを割り当てます。 選択 既存のユーザーとグループを割り当てる。 選択してください 次へ、次の画像に示すように。

  1. IAMアイデンティティセンターで既存のユーザーまたはグループを検索し、いずれかを選択して、 割り当てます適切なユーザーまたはグループを選択したら、 クリックします.

これで、Amazon Q Business アプリケーションへのユーザーおよびグループのアクセス権を割り当てるアクティビティが完了します。

ウェブエクスペリエンスを作成する

以下の手順に従って、 グループとユーザーを追加する 次のスクリーンショットに示すように、画面が表示されます。

  1. 選択する 新しいサービスロールを作成して使用する 会場は Webエクスペリエンスサービスへのアクセス
  2. 選択する アプリケーションを作成する

デプロイされたアプリケーションとそのステータスは、 Amazon Q ビジネス > アプリケーション 次のスクリーンショットに示すようにコンソールに表示されます。

データソースを同期する

データソースが正常に構成されたら、同期を開始します。このプロセスを開始するには、同期が必要なServiceNowフィールドを更新する必要があります。ナレッジベースのコンテンツから回答を取得することを目的としているため、 클라우드 기반 AI/ML및 고성능 컴퓨팅을 통한 디지털 트윈의 기초 – Edward Hsu, Rescale CPO 많은 엔지니어링 중심 기업에게 클라우드는 R&D디지털 전환의 첫 단계일 뿐입니다. 클라우드 자원을 활용해 엔지니어링 팀의 제약을 해결하는 단계를 넘어, 시뮬레이션 운영을 통합하고 최적화하며, 궁극적으로는 모델 기반의 협업과 의사 결정을 지원하여 신제품을 결정할 때 데이터 기반 엔지니어링을 적용하고자 합니다. Rescale은 이러한 혁신을 돕기 위해 컴퓨팅 추천 엔진, 통합 데이터 패브릭, 메타데이터 관리 등을 개발하고 있습니다. 이번 자리를 빌려 비즈니스 경쟁력 제고를 위한 디지털 트윈 및 디지털 스레드 전략 개발 방법에 대한 인사이트를 나누고자 합니다. フィールドを同期する必要があります。これを行うには、次の手順に従います。

  1. アマゾンQビジネス コンソール、選択 アプリケーション ナビゲーションペインで
  2. 選択 ServiceNow ヘルプデスク その後 ServiceNow データソース
  3. 選択する ドロップダウンから選択 編集、次のスクリーンショットに示すように。

  1. ページの一番下までスクロールすると、 フィールドマッピング 選択 클라우드 기반 AI/ML및 고성능 컴퓨팅을 통한 디지털 트윈의 기초 – Edward Hsu, Rescale CPO 많은 엔지니어링 중심 기업에게 클라우드는 R&D디지털 전환의 첫 단계일 뿐입니다. 클라우드 자원을 활용해 엔지니어링 팀의 제약을 해결하는 단계를 넘어, 시뮬레이션 운영을 통합하고 최적화하며, 궁극적으로는 모델 기반의 협업과 의사 결정을 지원하여 신제품을 결정할 때 데이터 기반 엔지니어링을 적용하고자 합니다. Rescale은 이러한 혁신을 돕기 위해 컴퓨팅 추천 엔진, 통합 데이터 패브릭, 메타데이터 관리 등을 개발하고 있습니다. 이번 자리를 빌려 비즈니스 경쟁력 제고를 위한 디지털 트윈 및 디지털 스레드 전략 개발 방법에 대한 인사이트를 나누고자 합니다. 説明.

  1. 選択する 更新更新後、 今すぐ同期.

同期するデータの量に応じて、同期が完了するまでに数分かかります。 状況 is 記入済みの、次のスクリーンショットに示すように、先に進む前に。エラーに気付いた場合は、エラーハイパーリンクを選択できます。エラーハイパーリンクは、 Amazon CloudWatchログ を調べる ログ さらなるトラブルシューティングのため。

ServiceNowプラグインを作成する

Amazon Q Business の ServiceNow プラグインを使用すると、Amazon Q Business チャットを通じて ServiceNow でインシデントを作成できます。作成するには、次の手順に従います。

  1. Amazon Q Businessコンソールで、 機能強化 ナビゲーションパネルから
  2. プラグイン、選択する プラグインを追加次のスクリーンショットに示すように

  1. プラグインの追加 次のスクリーンショットに示すページで、 ServiceNow プラグイン

  1. 提供する お名前 プラグイン用
  2. ServiceNowの登場 URL 以前に作成したAWS Secrets Managerシークレットを使用して、 認証
  3. 選択 新しいサービスロールを作成して使用する
  4. 選択する プラグインを追加

  1. プラグインのステータスは プラグイン If プラグインのステータス is 従軍中プラグインが設定され、使用できるようになります。

Amazon Q Businessチャットインターフェースを使用する

Amazon Q Business チャットインターフェースを使用するには、次の手順に従います。

  1. アマゾンQビジネス コンソール、選択 アプリケーション ナビゲーション ペインから。Web エクスペリエンス URL は、Amazon Q Business アプリケーションごとに提供されます。

  1. 選択する ウェブエクスペリエンス URL チャットインターフェースを開きます。このアプリケーションに割り当てられたIAMアイデンティティセンターのユーザー名とパスワードを入力します。次のスクリーンショットは、 サインイン

次の画像に示すように、質問して回答を受け取ることができるようになりました。回答は組織に固有のものであり、ServiceNow のナレッジ ベースから取得されます。

次のスクリーンショットに示すように、チャット インターフェイスにインシデントの作成を依頼できます。

新しいポップアップウィンドウが表示され、インシデントに関連する追加情報が表示されます。このウィンドウでは、チケットに関連する詳細情報を入力し、 創造する.

これにより、ServiceNow にサインインせずに、Amazon Q Business の Web エクスペリエンスを使用して ServiceNow インシデントが作成されます。次のスクリーンショットに示すように、ServiceNow コンソールでチケットを確認できます。

まとめ

この投稿では、Kyndryl が Amazon Q Business を利用して、Amazon Q Business が提供する ServiceNow コネクタを使用して ServiceNow との自然言語会話を可能にする方法を示しました。また、ユーザーが Amazon Q Business チャットインターフェイスから直接 ServiceNow でインシデントを作成できるようにする ServiceNow プラグインの作成方法も示しました。このチュートリアルが、ServiceNow のニーズに合わせて Amazon Q Business のパワーを活用するのに役立つことを願っています。


著者について

アシフ・フージ は、Kyndryl などのグローバル サービス インテグレーター (GSI) のクラウド ジャーニーをサポートする熟練した技術者のチームを率いるプリンシパル ソリューション アーキテクトです。ユーザーのためにイノベーションに取り組んでいないときは、ギターを弾いたり、旅行したり、家族と過ごしたりすることが好きです。


スジット・R・ピライ Kyndryl のクラウド センター オブ エクセレンスのクラウド ソリューション アーキテクトであり、さまざまな業界にわたるインフラストラクチャ アーキテクチャと実装の豊富な経験を持っています。クラウド ソリューションに関する豊富な経験を活かし、Kyndryl の顧​​客向けに複数のテクノロジー変革プロジェクトを主導してきました。

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