人工知能（または一般的に知られているAI）は、シームレスな方法で私たちの生活に浸透してきました。 Alexa、Siri、GoogleNowなどの音声アシスタントが常に仲間になっています。 かつては不可能と考えられていた自動運転車や駐車場（Nvidiaなど）が現実のものになりました。 ストリーミングの巨大なNetflixは、Amazonと同様に、「パーソナライズされた」推奨事項で私たちをばかげています。 AIを活用したテクノロジーは、現在を再定義し、顧客体験が将来どのようになるかについて高いベンチマークを設定しています。
このブログでは、着実に勢いを増しているAIの人気のあるアプリケーションであるチャットボットについて見ていきます。 これらのメッセージングアプリは今や大流行しており、この調査でも前向きな見通しが描かれています。
- 増え続けるAIの採用： 「視聴者の３８%が 多くの企業がAIを「顧客第一の文化」を生み出すためのツールとして認識しています。」 さらに、ガートナー 予測する 「企業の50％以上が、2021年までに毎年チャットボットに費やすでしょう。」
- 媒体の人気のある選択： フォーブスによると、 「視聴者の３８%が ミレニアル世代の多くが、チャットボットのポジティブな体験を報告しました。」
- 企業がイノベーションを起こす力を与える： 「視聴者の３８%が チャットボットが業界の混乱を引き起こしていると主張する企業もあります。」
- 急成長： 業界の見積もりによると、 「チャットボット市場は２０２２年の１７４億４０００万ドル 2027年までに。」
言うまでもなく、チャットボットは 本質的な 企業がマーケティング、カスタマーエクスペリエンス、アフターセールス、および販売活動を進めるためのツール。 このブログでは、チャットボットの主な利点と課題に加えて、実際のブランドがチャットボットをどのように展開し、幅広いビジネス上のメリットを引き出し、同時に顧客を獲得しているかを確認します。
AIチャットボットのトップ7のメリット
1時間年中無休の可用性
を使用する最大の利点のXNUMXつ AIチャットボット その24x7x365の可用性です。 チャットボットは、2時間、日曜日または祝日、週末、または午前XNUMX時に顧客を支援できます。
さらに重要なことに、これらのボットは、そもそも自動化されているため、「疲れ」たり、休憩を取ったりしません。 さらに、顧客を処理する際の判断、偏見、または人為的ミスはありません。 チャットボットは、すべての顧客の仮想ガイドであり、常に存在していると考えることができます。
2. AIチャットボットは複数の顧客を処理し、比類のないスケーラビリティを提供できます
人間のエージェントとは対照的に、チャットボットには一度に複数の顧客に取り組む力があります。これは、多くの労力をかけずにビジネスをグローバルに拡大するのに役立つ利点です。 ご想像のとおり、これはエージェントのワークロードの一部を取り除くのに役立ち、それによってエージェントの効率と生産性が向上します。 エージェントは、同じクエリにXNUMX日に数百回答える代わりに、人間の「タッチ」を必要とするより複雑なタスクに集中できます。
機能の観点から、チャットボットは基本的な質問に答えるだけでなく、複雑な要求を理解することができます（トレーニングの程度によって異なります）。 これは、顧客がプラットフォームと通信チャネルを切り替える必要なしに、顧客の要求を受け取り、顧客に代わって即座に予約を行うボットの例です。
3.運用コストの節約に役立ちます
「チャットボットは90年までにクライアントからの問い合わせの2022％を処理し、企業が8億ドルのコストを削減するのに役立つと予想されています。」 –CNBC
世論に反して、チャットボットは、顧客対応企業が日々無数の顧客要求に対処しなければならないため、ビジネスにとってより収益性が高くなります。 大規模なCXチームを採用する代わりに、リアルタイムのCXツールを使用すると、作業の品質や出力を損なうことなく、運用コストとオーバーヘッドコストを節約できます。 さらに、よりグローバルなターゲットオーディエンスがいる場合は、さまざまな場所から幹部を採用することを心配する必要はありません。 この一元化されたツールは、いつでもどこでも顧客の懸念に対処できます。
4.顧客満足度/エンドユーザーエクスペリエンスの向上を支援します
チャットボットは「会話型」ボットとしても知られていることをご存知ですか？ 実際、ますます多くのチャットボットが人間の相互作用を模倣できるように配線されています–暖かくて機知に富んだ性格、非公式でカジュアルな「自然」、そして人間のようなキャラクターを備えています。
キャスパーのチャットボット– Insomnobot 3000 –舌で頬を張る性格–画像ソース
アイデアは、ユーザーを引き付け、可能な限りシームレスに、興味深く、そして即座にユーザーとつながることです。 これがおそらく、今日のほとんどのブランドがチャットボットをFacebookなどの人気のソーシャルメディアプラットフォームに統合することを検討している理由です。
ディズニーのFacebookメッセンジャーボット–画像ソース
全体として、チャットボットの品質と熟練したメーカーが市場に出回っているため、一言で鈍いロボットの答えは顧客にうまく合わないと考えるのは安全です。
5.データ収集を支援します
インタラクティブツールであるチャットボットは、重要な顧客データを格納および監視するための金鉱です。 さらに、顧客の行動パターンを分析し、コンバージョン率が低い理由についての洞察を提供し、適切な質問をするようにトレーニングすることができます。
さらに、リアルタイムのユーザーデータを保存および分析し、実用的な洞察を提供できます。 収集されたデータとキャプチャされたユーザー設定に基づいて、ユーザーに合わせた提案を推奨し、顧客満足度と幸福度を高めることができます。
さらに、顧客が共有するフィードバックやエクスペリエンスをさらに使用して、サービスを強化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。 これにより、ブランドの忠誠心が高まります。
「91つの異なる市場を世界的に調査したところ、XNUMX％の顧客が、関連するオファーを認識、記憶、提供するブランドで買い物をする可能性が高いと答えていることがわかりました。」 –アクセンチュア
6.即時かつ正確な応答を提供する
「企業の90％が、ボットによる苦情解決の迅速化を報告しています。」 –MITテクノロジーレビュー
チャットボットを使用するもうXNUMXつの利点は、通常、顧客が応答を待つ必要がないことです。 チャットボットは、有用な情報の便利なハブとして機能し、即座に正確なサポートを提供できます。 チャットボットが満足のいく応答を提供できない場合は、クエリを次に利用可能なエージェントにリダイレクトして、顧客が見過ごされたり応答されなかったりしないようにすることができます。これは、の前提条件である機能です。視聴者の３８%が データによる顧客の数：
チャットボットがトランスクリプトをエージェントに転送して、インタラクションが関連性とコンテキストを維持し、移行をシームレスにすることに注意することも重要です。
7.エンドツーエンドのパーソナライズを可能にする
「視聴者の３８%が 製品の推奨事項を受け取るために、個人情報を共有することを好むユーザーがいます。」
今日のカスタマーエクスペリエンスは、パーソナライズがすべてです。 Amazon、Spotify、Netflixなどの確立されたブランドを考えてみてください。 誰もが提供するすべての中心に顧客を置く、より優れた新しい機能でゲームを盛り上げています。 では、なぜあなたのウェブサイト/アプリは苦しむべきなのでしょうか？
ポイント5に戻ると、チャットボットはユーザーエクスペリエンスをパーソナライズするのに役立ち、ビデオ、テキスト、オーディオ、画面共有などの便利なツールと機能のスイートのおかげで、XNUMX対XNUMXの対面エクスペリエンスに似ています。とりわけ、共同ブラウジング：
AIチャットボットのトップ3の課題
1.チャットボットのセキュリティ：ますます高まる懸念
チャットボットで堅牢なセキュリティを確保することは、企業が今日直面している主要な課題のXNUMXつです。 結局のところ、ユーザーがオンラインプラットフォームで個人情報を共有することが予想される場合は、必要なセキュリティプロトコルを備えた安全なボットが必須です。 ボットの堅牢で安全なフレームワークを確保する方法は次のとおりです。
- セキュリティ対策と戦略を実施します（エンドツーエンド暗号化、XNUMX要素認証、認証タイムアウトなどを考えてください）。
- ペネトレーションテスト、APIセキュリティテストなどのテストを展開することにより、チャットボットの頻繁かつ徹底的なテストに従事します。
- チャットボットサイバーセキュリティの最新の開発を追跡し、専門家の助けを借りて、関連する開発を随時実装するようにしてください。
2.顧客の感情や感情を理解する
言われ、行われたすべてのこと、チャットボットは '技術の'ツール、つまりできない'行間を読む'または顧客の意図や感情を理解します。 チャットボットは、日常的なFAQタイプの質問に答えたり、反復的なタスクを実行したりするのに理想的です。 彼らはまだ人間の感情を理解し、それに基づいて行動するのに十分なほど進化していません。 簡単に言えば、それらは人間の知性に匹敵するものではなく、後者に取って代わることはできません。
3.言語チャットボットの限定された役割
レゴのチャットボット–多言語ボットの数少ない例のXNUMXつ
今日、一握りの企業が自国語のチャットボットを提供しています。 主流のボットは通常、多言語サポートを提供するのではなく、XNUMXつの言語に焦点を合わせます。これは、特にターゲットユーザーが地理的に分散している場合、大きな障害になります。
まとめ：AIチャットボットの力を活用する
チャットボットは、1960年代に最初に登場したときの、鈍いロボットのようなプラットフォームではなくなりました。 未来のテクノロジー（機械学習、ディープラーニング、AI分析など）の出現により、すべてのセクターが混乱し、会話型チャットボットは、顧客がブランドと対話し、日常生活を送る方法を変革しています。 まとめると、チャットボットを使用する利点のトップ7は次のとおりです。
- 24時間年中無休のサポートを提供
- 複数の顧客を処理し、比類のないスケーラビリティを提供できます
- 運用コストの節約に役立ちます
- 顧客満足度/エンドユーザーエクスペリエンスの向上に役立ちます
- データ収集を支援する
- 迅速かつ正確な応答を提供する
- エンドツーエンドのパーソナライズを可能にする
そうは言っても、これらのボットは 文字通り 引き継いで作業負荷を軽減するのに役立ちます。人的資産やリソースに完全に置き換えることはできません。 これらのボットをライブエージェントの専門知識と組み合わせて使用して、両方の世界を最大限に活用することを強くお勧めします。
したがって、これらの非常に直感的でインテリジェントなツールを活用して、効果的、インタラクティブ、シームレスなサポートを顧客に提供すると同時に、収益を増やしてください。
Source Aadyashaは、Acquireの経験豊富なデジタルマーケターであり、マーケティングを専門とするコンテンツライターです。 それとは別に、彼女はダンスを楽しんでおり、自然を探索する自由な時間を過ごすのが大好きです。
