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AIと自動化がどのように顧客サービスを向上させるか

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現在、すべての業界が人工知能と自動化のメリットを認識し始めています。 AIと自動化は、運用品質の向上、エラーの削減、強化に役立ちます 顧客満足体験、コストを削減し、利益を増やします。

「AIとカスタマーサービスの自動化は、エクスペリエンスの向上に関して企業が正しいアプローチを取るのに役立ちます。」 

カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスの重要なサブセットです。 あなたが顧客を維持することができるのは、顧客サービスを改善することによってのみです。 現場でのAIと自動化は、カスタマーサービスの旅を改善し、サービスの品質を向上させるのに役立ちます。 

たとえば、会話型AIやチャットボットは、追加の人員がいなくてもカスタマーサービスの仕組みに革命をもたらしています。 カスタマーサービスエージェントデスクから価値の低いタスクを削除できます。 これにより、彼らはより多くのニーズがあるところに集中することができます。 また、より多く利用できるようになるため、これは人間のタッチの概念を改善するのに役立ちます。

たとえば、顧客の認証、通話の転送、製品の予約、クエリの要求などの簡単なタスクの自動化。調査によると、米国の顧客の6人に10人は、ビデオ通話ではなくセルフサービスツールをデジタルで使用して問題を解決しています。またはチャット。 

AIと自動化がカスタマーサービスに与える影響

AIと自動化が顧客サービスに与える影響は無視できません。 AIと自動化がカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスに影響を与える主な方法のいくつかを次に示します。 

パーソナライズドコンテンツ 

今日の世界では、企業は顧客を優先事項として維持する必要があります。 企業は採用しています 売り上げを伸ばすAI技術。 顧客は助けを求めており、これがAIチャットボットができることです。 彼らは人間の行動と人間の相互作用から学びます。 AIチャットボットはパーソナライズにも役立ちます。 彼らは人ごとに文脈を理解し、コミュニケーションを取ります。

AIと自動化が有効なチャットボットは、以前の会話を識別して呼び出すことができるため、未完成のビジネスを迅速に支援します。 パーソナライズは、顧客サービスの相互作用を改善し、繰り返し購入を促進し、コンバージョン率を改善し、顧客満足度を高めることができます。 情報を簡単に理解し、カスタマイズされた顧客体験を提供するための準備を整えることができます。  

予測インテリジェンス 

AIを活用したカスタマーサービスは、より良いデータ決定を行うための実行可能な方法です。 AIは、別の会社に移行する可能性のある顧客を特定するのに役立ちます。 AIはより良い保持を提供し、顧客が滞在することを奨励します。

AIは、潜在的な顧客が誰であるかを知るのに役立ちます。 ターゲットを絞ったコミュニケーションを行い、購入する準備ができている顧客を見つけて、問題を積極的に解決することができます。 予測インテリジェンスとは、顧客に焦点を合わせ、特定の時点でどこに行くか、どこにいるかを追跡することを意味します。 

カスタマーサービスメッセージングの自動化

AIと自動化により、迅速かつ迅速な顧客対応が期待できます。 顧客は迅速な回答を求めています-あなたはそれを改善することができます。 顧客は非常に要求が厳しいです。 優れた自動メッセージングが彼らを助けることができます。

これは、彼らが彼ら自身の問題を解決するのを助ける自助サービスを意味するかもしれません。 また、電話、電子メールなどのカスタマーサービス機能を改善することもできます。セルフサービスはより高速でエラーがありません。 セルフサービスとAI技術を使用して問題を解決できるため、待ち時間はありません。 

事業運営を改善する 

AIは、運用の改善とプロセスの合理化に役立ちます。 顧客からの問い合わせをより適切に処理し、リアルタイムのソリューションを提供できます。 AIの進歩は、自動化の統合、反復タスクの削減、反復タスクへのストレスの軽減につながる可能性があります。 あなたは改善することができます 事業運営 AI対応の顧客エンゲージメント。

繰り返しの概念を減らすこともできます。 この繰り返しは、顧客のフラストレーションを高めます。 この摩擦は、AIと自動化によって減らすことができます。 チャットボットは、顧客が自分のカテゴリとそれが該当する問題を見つけるのにも役立ちます。 通話では、75%近くの時間が手動調査に費やされており、調査によると、価値に基づくやり取りに使用できます。  

コミュニケーションの改善

AIと自動化により、コミュニケーションを改善できます。 価値のあるカスタマーサービス調査を自動的に送信できます。 調査を通じて、顧客にとって何が効果的かを見つけることができます。

その後、これを彼らに伝えて、彼らの視点を理解することができます。 多肢選択式のような顧客サービス調査、世論調査は、品質と量の観点から顧客を扱うことができます。 チャットボットを使用してコミュニケーションを改善できます。 これらのチャットボットは、会話の質を向上させるのに役立ちます。 

一度だけトレーニングが必要 

カスタマーサービスエージェントの採用とトレーニングには、費用と時間がかかります。 簡単ではありません。 これらのトレーニングと採用のコストは、顧客の数とともに増加する可能性があります。 AIと自動化ソリューションは、ここで大幅なコスト削減を実現できます。 質問に答えるために必要なリソースをロードして、売上高を減らすことができます。

AIを使用すると、あらゆる業界やドメインで役立つ知識を身に付けることもできます。 これは、要件に応じて再構成できる強力な機能です。 これにより、多くの会話を自動化できるため、人間のサポートエージェントはやりがいのある作業に集中できます。 

運用コストを削減 

AIやMLなどの新しく革新的なテクノロジーは急速に進歩しています。 人工知能は、ビジネス機能を改善し、効率を合理化し、利益の改善につながります。 AIは大量の作業を処理でき、コンバージョンと収益の増加につながります。 AIはまた、出力を保持しながら、効果的な方法でコストを処理します。

自動化を統合すると、エラーの可能性が減り、セキュリティが向上します。 AIは、運用コストを削減し、それによって成功を向上させることによっても影響を与える可能性があります。 チャットボットはまた、ビジネスをスケーラブルにする力を与えます。 これは、別のサーバーに切り替えることで機能します。 ボットを微調整して現地の言語で通信しながら、地理的な境界のない方法で作業できます。 

24 / 7サポート 

AIと自動化により、企業は24時間年中無休で顧客にサポートを提供することが簡単になりました。 顧客は、必要なときにビジネスを利用できることを求めています。 7時間年中無休のカスタマーサポートは、一部の企業にとって難しいことを意味する場合があります。 これは、カスタマーサービスエージェントが利用可能になるように過度の圧力をかけることを意味する場合があります。

AIカスタマーサービスエージェントには、人間のエージェントに比べて多くの利点があります。 彼らは疲れていないし、感情も感じず、休憩も必要なく、会社を辞めず、簡単に不満を感じることもありません。 これは、仕事のストレスの多い性質のために離職率が高いカスタマーサービスのようなスペースで特に必要です。 

カスタマーサービスAIと自動化の種類

  • ニュアンス、ミア、アバイアなどのコンタクトセンターソフトウェアソリューション
  • Amazon Connect、IBMWatsonなどのプラットフォームインフラストラクチャプロバイダー 
  • msg.ai、True AI、AugmentAIなどのボットスタートアッププロバイダー
  • Nuance、IPSoft、NextITなどの自動応答ソリューション 
  • Sprinklr、SpredfastなどのソーシャルメディアAIソリューション 
  • Cisco、Genesys、Solvvyなどのチケットルーティングソリューション 

ボトムライン 

AIと自動化は、人間に取って代わるものではありません。 代わりに、それはより良く働くために人間の知性を増強するためにここにあります。 たとえば、ライブチャットエージェントは、さまざまな地理的境界からの質問に24時間年中無休で回答することはできません。 しかし、AIと自動化はそれを助けることができます。 ツールはそのすべての情報を記憶し、正しいものにします サポートする選択肢 顧客。

実際、コンシェルジュのCEOは、AIチャットボットによって銀行の問題が75%減少したと述べています。 ほぼすべてのフォーチュン500企業は、その計り知れないメリットのために、カスタマーサービスにAIを優先しています。 AIを仕事への脅威と見なす人もいますが、AIは思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを提供するのに効果的であることに注意する必要があります。 

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出典:https://www.aiiottalk.com/ai-and-automation-for-better-customer-service/

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