カスタマーサービスは、ビジネスが成長するか、顧客の無関心に苦しむかを決定する最も重要な要素です。 戦略としての優れた顧客サービスは、計り知れない競争上の優位性をもたらすことができます。 絶えず変化するビジネス環境と顧客の期待を考えると、顧客を幸せに保つことは挑戦的な努力です。 顧客との最初の接点は、顧客体験において重要な役割を果たします。 多くの場合、対話型音声応答（IVR）システムがこの最初の連絡先として機能します。 コンタクトセンターでIVRが果たす重要な役割を考えると、企業は、近い将来の顧客体験戦略を正しく行うために、2021年以降のIVRの傾向を認識することが不可欠です。
現在のIVRの課題
によると、IVRは、消費者の50％以上がビジネストランザクションを完了しなかった原因でした。 Forresterによると、顧客の約79％は、人間が支援するサポートチャネルを使用するよりもセルフサービスを望んでいます。 これらの傾向により、多くの人がIVRがもはや適切かどうか疑問に思っています。 ただし、音声から明らかなように、音声は今日の若い世代に好まれるチャネルです。 アシスタント'採用と人気。 状況によっては、お客様が他のテキストベースのチャネルよりも音声チャネルを好む場合もあります。 したがって、それ自体を再発明することができれば、企業の顧客体験戦略の不可欠な部分であり続けるでしょう。
IVRの現在の実装にはXNUMXつの主要な問題があります。
- 従来のIVRは、顧客の緊急事態やサービスの遅延の影響を考慮せずに、万能のアプローチを採用しています。 より緊急のクエリを迅速に追跡する方法はありませんでした。 そのような無能さは顧客満足を傷つけます。 同時に、エージェントは重要ではない問題や時間に敏感な問題に時間を費やしたため、内部の効率に悪影響を及ぼしました。
- 着信トラフィックが急増すると、すべての顧客にサービスを提供することが困難になります。 チームはすぐにエージェントの数を増やす必要があるか、すべての顧客に対応できないリスクがあります。
- 彼らは、顧客が彼らの質問や問題に対して意味のある答えや解決策を得る前に、混乱し、長いプロセスを採用しています。 そのため、顧客は多くのオプションを選択し、簡単な質問でもエージェントが利用できるようになるのを待つ必要がありました。 エージェントが他の顧客の処理で忙しい場合、待機時間が長くなり、この問題はIVRに対する不満の重大な原因になります。
- IVRシステムは、顧客とのやり取りの他のチャネルとの統合が不十分でした。 顧客は、ビジネスをXNUMXつの統合されたエンティティとして認識します。 したがって、分離されたばらばらのチャネルは、標準以下のエクスペリエンスを提供します。 IVR自体を使用している場合でも、多くの場合、顧客はあるエージェントから別のエージェントにシフトして、問題を繰り返し説明する必要がありました。
もっと詳しく知る： IVRのたわみと会話型IVR：顧客満足度を向上させる方法
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顧客は何を望んでいますか？
企業が留意する必要があるのは、IVRが単独で機能しないことです。 企業は考慮しなければなりません IVRの実装 独立したツールとしてではなく、全体的な顧客満足戦略を一緒に。 その観点から、顧客が何を望んでいるかを理解し、IVRを使用してそれらの要望を満たす方法を決定することが重要です。
オムニチャネルエクスペリエンス
A HubSpotスタディ 顧客の62％が、顧客サービスのために電子メールを介して企業と通信したいと考えていることが明らかになりました。 48％が電話、42％がライブチャット、36％が「お問い合わせ」フォームを使用したいと考えています。」 数字の間にはかなりの重複があります。 全体として、顧客の89％がオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。
チャネル間で一貫したエクスペリエンス
オムニチャネル エクスペリエンスには、マルチチャネルエクスペリエンスとは異なる意味合いがあります。 マルチチャネルIVRの実装は分離されているため、カスタマーエクスペリエンスの均一性と一貫性が維持されません。 そのような一貫した経験がない場合、あなたは 73％を失うリスク あなたの顧客の。
そのため、適切に設計されたオムニチャネルIVRの実装は、すべてのチャネルで一貫している可能性があります。 一貫性とは、会話の継続性を維持しながら、チャネル間で情報をシームレスに転送することを意味します。 お客様がからテキストメッセージに切り替えた場合 音声 電話をかける場合、彼らは自分自身を説明したり、電話ですでに共有したのと同じ情報を共有したりする必要はありません。
早急な応答
HubSpotの調査では、他の興味深い統計も明らかになりました。 顧客の90％は、電話や問い合わせへの迅速な対応を望んでいました。 このような緊急性は、顧客がセルフサービスオプションを使用して問題を解決できない場合にのみサポートセンターに電話するためです。
2021年のIVRの傾向は、これらXNUMXつの主要な顧客のニーズを反映しており、テクノロジーとビジネスが欠点と課題に意識的に対応していることを示しています。
これがに関するエキスパートガイドです 企業がIVR偏向のために会話型AIを活用する方法と、それが必要な理由
IVRは変革を遂げています
人工知能（AI）と機械学習（ML）の出現は、にルネッサンスをもたらしました。 従来のIVRの欠点を取り除くことで、これらの新しいテクノロジーを廃止するのではなく、さらに優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するように変革しています。 データの可用性と技術の進歩により、IVRは、顧客の不満のリスクを軽減しながら、企業にとって再び意味のあるものになります。
顧客のニーズの2021つの側面と、AIおよびML機能の必然的な採用は、IVRおよび顧客体験テクノロジーがXNUMX年以降にどのように進化するかを決める主要な推進力です。
＃1：会話型IVRの台頭
SiriやAlexaが何であるかを知らない可能性はわずかです。 2020年が終わる前に、世界中で4.2億人のデジタル音声アシスタントが存在すると推定されており、2024年までに 数は8.4億になります 、世界の人口よりも。 自然言語理解（NLU）と会話型人工知能（AI）の進歩のおかげで、音声はすべての分野で好まれる対話モードになりつつあります。 会話型IVR これは、顧客にとって好ましい最初の連絡先になりつつあるため、この傾向に従います。
会話型IVR 最大の顧客の苦情のXNUMXつを取り除きます。 彼らはまだ機械と話しているかもしれませんが、それはDTMF（Dual Tone Multi-Frequency）テクノロジーのロボットの声よりもはるかに人間味のある形式であり、機械的に番号を選択するように求めます。 代わりに、会話型IVRは彼らが言っていることを理解し、顧客がパズルを解く必要なしに関連情報で応答します。
＃2：発信者の意図を予測することが基盤です
IVRでの待ち時間が長い理由のXNUMXつは、顧客に関するすべての可能な情報をキャプチャすることでした。 組織は、顧客について、および顧客が電話をかけた理由を知るために、この情報を収集したいと考えていました。 ただし、そのような試みは、多くの場合、顧客がプロンプトが表示されたときに多くのオプションを選択する必要がありました。 それは待ち時間と顧客の欲求不満を増加させました。
代わりに、システムは現在、顧客からの電話の背後にある理由を予測しようとしています。 時々、そのような意図を見つけるのは簡単です。 たとえば、キャンセルされたフライトがあり、そのフライトで旅行する予定だった顧客のXNUMX人が航空会社のIVRを呼び出します。 予約する別のフライトを見つけようとしている可能性があります。 IVRが顧客にどのように応答するかについてこの知識を考慮に入れると、会話をより効果的かつ効率的にすることができます。
意図を予測することは、 会話型IVR 。 バックエンドのNLPアルゴリズムは、基礎となるトレーニング済みデータに加えて、クエリを処理できます。 その後、適切に対応できます。
会話型IVRがより多くのデータを収集し続けると、MLアルゴリズムは予測をより正確に行うようになります。
＃3：オムニチャネル通信の制約を打破する
Appleが2014年に 「ハンドオフ」を発表 WWDC中の機能。 ハンドオフにより、Mac、iPhone、iPad間でシームレスに作業を継続できます。 IVRは同様の機能に追いついており、デバイス、チャネル、地域、および時間にわたって摩擦のない通信を提供しています。 また、世代の変化に応じてコミュニケーションの好みを変えることにも適応しています。 日常のコミュニケーションが電話からテキスト、音声へと移行するにつれて、IVRはその傾向に従います。
会話型インターフェースと予測インテントの両方が、オムニチャネル通信に役立ちます。 会話型インターフェースが最初のタッチポイントになる場合がありますが、顧客のニーズと好みを識別し、対話を別の適切なチャネルに移動することを提案できます。
＃4：ビジュアルIVRとセルフサービス機能の台頭
スマートフォンは、私たちがどこにいても、私たちが指先でさまざまな機能を利用できることを保証しています。 新時代のIVRは、これらの機能を利用して顧客サービスの境界を広げています。 顧客は保険証券の詳細なオプションを理解するために電話をかけ、オプションは顧客の好みに基づいて変化します。 コンタクトセンターでは、選択肢を説明したり、電話で好みを尋ねたりする代わりに、顧客のスマートフォンでそれらのオプションを同時に提供できます。 顧客はこれらのオプションから選択できます。 このようなインタラクティブな実装はビジュアルIVRの基本的な例ですが、可能性は無限大です。
Webにはすでにそのようなセルフサービス機能があります。 Visual IVRは、音声と画面上の対話を組み合わせることにより、ナビゲーションエクスペリエンスを簡素化し、IVRベースのセルフサービスアクティビティの可能性を広げます。 チャネルを組み合わせることにより、VisualIVRははるかに優れたエンゲージメントと操作の容易さを提供します。 利便性とエンゲージメントの向上により、顧客満足度が向上します。
これらの機能は、パーソナライズも強化し、満足度を高めます。 IVRシステムは、地理、言語、以前のインタラクション、およびその他の多くの詳細に基づいて関連するオプションを提示し、顧客の認知的負荷を軽減できます。
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＃5：分析
IVRシステムの基盤となるMLおよびAIのサポートは、企業がより優れた分析的洞察を生成するのを支援するだけでなく、それらの洞察を行動に変換することも可能にします。 2021年以降、チャネル全体でより統合されたデータが表示され、予測分析を含むさらに優れた洞察が消費者体験（CX）を促進します。 オムニチャネルIVRを使用すると、データを信頼できる唯一の情報源に集約できます。 このような集約は、企業がアドホックソリューションではなく戦略的なCX改善イニシアチブを構築し、客観的な意思決定を行うのに役立ちます。
分析が企業のプロセスの効率化に役立つ方法はたくさんあります。 平均通話処理時間（ACHT）の削減から通話量の削減まで、分析は、企業が顧客体験を改善すると同時に、顧客にサービスを提供するコストと時間を削減する実用的な戦略を開発するのに役立ちます。
＃6：カスタマージャーニーに基づく最適化
企業がIVRをどのように利用するかに関する問題のXNUMXつは、すべての顧客とすべての状況を同じアプローチで処理することです。 場合によっては、他の場合よりも迅速な応答が必要であり、一部のビジネスプロセスは、本質的に他のプロセスよりも複雑です。 カスタマーエクスペリエンス戦略では、このような操作の最適化の範囲を考慮に入れる必要があります。
そのためのXNUMXつの方法は、重要なシナリオのカスタマージャーニーを想像し、それらの対応戦略を最適化することです。 たとえば、顧客が機器の故障やそのような差し迫った問題を含む問題を要求した場合、IVRが解決策を見つけるためにそれらを他のチャネルに送信することは意味がありません。 最良のオプションは、それらを人間のエージェントに接続することです。 その後、エージェントは、必要に応じて顧客を他のチャネルに誘導できます。
ただし、そのためには、会社と顧客の両方を理解する必要があります。 また、IVRシステムがこれらの変数を動的に決定し、ジャーニーマップを最適に変更できるように、ジャーニーは柔軟である必要があります。 ジャーニーマップには、デジタルツールと人間の間で事前定義されたハンドオーバーポイントが必要ですが、固有の状況に合わせて変更できる柔軟性により、エクスペリエンスが最適化されます。
＃7：パーソナライズはカスタマーエクスペリエンスの頂点です
私たちはビジネスを行う上での地理的な障壁を打ち破り、差し迫った問題を解決するための革新的なソリューションをもたらすことにおいて大きな進歩を遂げましたが、企業は依然として顧客の忠誠心を求めて努力しています。 多くの製品オプションが利用可能であるため、顧客がXNUMXつのブランドから別のブランドに切り替えるための障壁はほとんどありません。 昔は、ビジネスマンや店主が顧客と直接つながっていました。 このつながりが顧客ロイヤルティの最大の推進力でした。
パーソナライズは、企業に顧客との深いつながりを築く機会を提供します。 それはデジタルチャンネルを人間化します。 そしてそれが、企業のデジタルトランスフォーメーションを成功させるための最も重要な要素のXNUMXつである理由です。
IVRテクノロジーもパーソナライズを採用しています。 すべてのトレンドは、企業がパーソナライズされたCXを顧客に提供できるようにすることに貢献しています。 基盤となるMLおよびAIアルゴリズムがデータの継続的な流入により正確になるにつれて、IVRはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する機会が増えます。 これらの経験は、顧客満足度を高め、顧客獲得コスト（CAC）を削減します。
IVRは、ビジネスと顧客の間の最も重要な接点のXNUMXつです。 過去数年間でIVRの全体的な有効性は低下しましたが、新しいテクノロジーの出現により、IVRの実装方法と使用方法が変わり始めました。 これらの新しいテクノロジーが成熟するにつれて、企業が顧客の生活を楽にするためのより多くの道を開き、顧客満足度の向上とビジネスの成長の恩恵を受けるでしょう。 企業は、IVRがテクノロジースタック全体の一部である統合された全体像を見て、顧客の期待とニーズに応えるためにそれらを利用する必要があります。
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7年以降の2021つの注目すべきIVRトレンド もともとは チャットボットの生活 ミディアムでは、人々はこのストーリーを強調して応答することによって会話を続けています。
