このブログでは、顧客維持率を向上させる 5 つの実用的な戦略を紹介します。顧客が予想よりも早く離れている場合でも、単に維持率を向上させたい場合でも、ここでは貴重な洞察が得られます。早速、解約の問題を解決してみましょう。
ユーザーのオンボーディングとトレーニング
この戦略では、新しいユーザーが製品の価値を見つけられるように導きます。
成功するユーザー オンボーディングは通常、ユーザーがアクティベーション ステージに到達するのに役立つ一連の要素で構成されます。
- サインアップ ページは、ユーザーがアカウントを作成する最初のタッチポイントです。ユーザーが遅延なく製品にアクセスできるようにするには、サインアップ ページをスムーズにすることが重要です。
- ウェルカム画面は、ユーザーが製品で最初に目にするものです。ウェルカム画面には、ユーザーに最初のタスクを完了するよう促す CTA が常に含まれている必要があります。
- オンボーディング チェックリストは、物事を最後までやり遂げたいというユーザーの心理的欲求に訴えます。チェックリストを短くして、重要なタスクに焦点を絞るのが効果的です。
- インタラクティブなウォークスルーにより、ユーザーはユースケースに関連する主要な機能を体験し、積極的に関与することができます。
- ツールチップは、ユーザーをガイドし、機能の発見を支援するアプリ内の小さなパターンです。
ユーザー オンボーディング プロセスは、顧客の悩み、顧客にとっての成功とはどのようなものか、そして自社の製品が顧客のワークフローにどのように適合するかを理解することから始まります。各顧客に最も関連性の高い機能と使用例に焦点を当てることで、最初から製品から具体的なメリットを顧客に実感してもらえるようになります。仕組みは次のとおりです。
- 顧客の問題点を特定する: まず、顧客が抱えている困難や不満を見つけます。これは、ワークフローの非効率性から、顧客が苦労している特定のタスクまで、あらゆることが考えられます。
- 顧客にとっての成功を定義する: 顧客にとっての成功がどのようなものであるかを理解します。たとえば、顧客は時間の節約、生産性の向上、特定の目標の達成を望んでいるでしょうか。これを知ることで、アプローチを調整するのに役立ちます。
- 製品がどのように適合するかを示す: 顧客の課題を克服し、目標を達成するために、製品がどのように役立つかを説明します。つまり、顧客のニーズに最も関連のある機能を強調するということです。
- 関連機能に重点を置く: あらゆる機能で顧客を圧倒するのではなく、最もすぐにメリットをもたらす機能に集中します。これにより、顧客は製品が仕事にどのような変化をもたらすかをすぐに理解できるようになります。
- 具体的なメリットを示す: 顧客がこれらの関連機能を使い始めると、ワークフローにプラスの影響があることに気づき始めます。時間の節約、エラーの削減、目標の達成のしやすさなどが考えられます。
- 完全な使用を促す: メリットがわかると、製品のすべての機能を調べて使用する可能性が高くなります。この深い関与により、製品から最大限の価値を引き出すことができます。
- 長期使用を促進する: 顧客が製品が自分にとってどのように役立つかを常に認識している場合、長期間にわたって製品を使い続ける可能性が高くなります。つまり、顧客は製品に忠実であり続け、繰り返し購入することになります。
顧客のニーズを理解し、自社の製品がどのように役立つかを示すことで、満足度と長期的な顧客維持につながるオンボーディング エクスペリエンスを実現できます。
どのようなタイプのビジネスがこの戦略を使用すべきですか?
- 複数の機能を備えた複雑なSaaS製品に最適
- より多くのサポートを必要とするエンタープライズレベルの顧客に特に役立ちます
- 製品の動作に大きな変更やプロセスの調整が必要な場合に最適です。
ロイヤルティプログラムと限定特典
切り替えコストが高く、競争が激しい B2B SaaS の世界では、ロイヤルティ プログラムや限定特典が強力な顧客維持ツールになります。この戦略には、長期顧客に特別な特典、割引、または限定機能を提供する構造化されたプログラムの作成が含まれます。
B2C 製品で得られるポイントやパンチ カードの代わりに、顧客にとって本当にメリットとなるものについて考えてみましょう。これには、独占機能へのアクセス、優先的な顧客サポート、無料のコンサルティング時間などが含まれます。たとえば、XNUMX 年間利用している顧客に、期間限定で新しい高度な機能への無料アクセスを提供することもできます。
独占的特典は、教育リソースの形をとることもできます。業界の専門家によるウェビナー、独自の研究へのアクセス、招待者限定のネットワーキング イベントはすべて、コア製品提供を超えた付加価値をもたらします。これらの特典は、顧客を維持する動機となるだけでなく、顧客がエコシステムからより多くの価値を引き出すのに役立ち、ソリューションを顧客の業務にさらに組み込むことができます。
適切に設計されたロイヤルティ プログラムは、最も熱心な顧客に関する貴重なデータを提供します。この情報は、製品開発、マーケティング戦略、さらには理想的な顧客プロファイルの作成に役立ちます。
どのようなタイプのビジネスがこの戦略を使用すべきですか?
- 顧客に複数の選択肢がある競争の激しい市場でうまく機能します
- 階層型価格モデルを採用したSaaS製品に特に効果的
- さまざまなアドオンや補完的なサービスを提供する場合に便利です
ユーザーのコミュニティ
コミュニティの作成にはさまざまな方法があります。Facebook グループを作成したり、サブレディットを管理したり、Slack チャンネルを運営したりすることができます。プラットフォームは、それが促進するエンゲージメントほど重要ではありません。たとえば、Ahrefs を見てみましょう。彼らは有料顧客専用の 15,300 人のメンバーからなる Facebook グループを構築しました。これは、製品の更新、質問、およびツールを効果的に使用するためのヒントのハブです。
出典: ahrefs.com
この戦略がなぜうまく機能するのでしょうか?
これは単なる取引関係にとどまりません。顧客があなたのブランドや他のユーザーとのつながりを感じれば、離脱する可能性は低くなります。彼らはお金だけでなく、時間と関係にも投資しているのです。あなたの製品が彼らのプロフェッショナルなネットワークに組み込まれると、離脱はより困難になります。
コミュニティはピアツーピアのサポートも可能にします。Ahrefs のグループでは、製品や SEO に関する質問でユーザーが互いに助け合うことがよくあります。これにより、カスタマー サポートの負担が軽減されるだけでなく、ユーザー間の連帯感が生まれます。
SaaS 企業にとって、これらのコミュニティはフィードバックとアイデアの宝庫です。顧客が製品をどのように使用しているか、どのような機能を望んでいるかについて、リアルタイムの洞察が得られます。
どのようなタイプのビジネスがこの戦略を使用すべきですか?
- ピアツーピア学習の恩恵を受けられる複雑な製品を扱う企業
- 専門的なネットワークや経験の共有が価値となる業界の企業
- 顧客満足度とエンゲージメントを高めながら、サポートコストを削減することを目指す企業
データ駆動型のユーザー理解
維持率を向上させるための重要な戦略は、最も熱心なユーザーが戻ってくる理由を深く理解し、彼らと同じようなユーザーをさらに見つけることです。このアプローチは、網を広く投げることではなく、適切な池で魚を釣ることです。
ユーザー分析を詳細に分析することで、最も忠実でアクティブなユーザーのパターンや特徴を明らかにできます。最もよく使用する機能は何か? どのくらいの頻度でログインするか? ツールを使用してどのような問題を解決しているか? これらの洞察は貴重です。
これらのパターンを特定したら、次の 2 つの強力な方法でそれらを使用できます。
- 製品を改善する: 最も優れたユーザーが好む機能とエクスペリエンスを強化します。これにより、ユーザーにとってツールの価値がさらに高まり、忠誠心がさらに強まります。
- ターゲット設定を絞り込む: これらの洞察を活用して、マーケティングと販売活動の指針としてください。すべての人にアピールしようとするのではなく、最も関心の高い顧客のプロファイルに一致するユーザーをさらに見つけて引き付けることに重点を置きます。
この戦略には、考え方の転換が必要です。どんな犠牲を払ってでも成長を追い求めるのではなく、製品から真の価値を得て、長く利用してくれる可能性が最も高いユーザーによる持続可能な成長に重点を置きます。
このアプローチを実装するには、強力な分析、複雑なデータを解釈する能力、そしてコアバリュープロポジションに合わない特定の市場セグメントや機能に対して「ノー」と言う覚悟が必要です。しかし、その見返りは大きく、顧客維持率の向上、マーケティング支出の効率化、口コミ効果の強化などが期待できます。
一流のカスタマーサポートを提供する
最後に素晴らしいカスタマー サポートを体験したときのことを思い出してください。どのような感想を持ちましたか? おそらく、その会社に対して良い印象を持ったことでしょう。では、会社とのやり取りのすべてがそのように感じられたらどうなるか想像してみてください。これが、B2B SaaS における比類のないカスタマー サポートの力です。
顧客がサポートを求めるのは、多くの場合、何かがうまく機能していないためです。顧客は不満を感じており、競合他社への乗り換えを検討しているかもしれません。しかし、優れたサポートがあれば、この危機の瞬間を関係を強化する機会に変えることができます。
- まずは、素早く対応できるようにしましょう。
- 営業時間中は 24 時間以内に問題に対応することを目指し、可能であれば 7 時間年中無休のサポートを提供します。
- 電子メール、ライブ チャット、電話などの複数のチャネルを使用して、顧客が好みの方法で連絡できるようにします。
- サポート チームが問題を効率的に解決できるように、製品についてサポート チームを徹底的にトレーニングします。
- 顧客の履歴を記憶し、名前を使ってアプローチをパーソナライズする
迅速に対応し、問題を効果的に解決し、心からの配慮を示すことで、問題を解決するだけでなく、信頼を築くことができます。顧客を支え、顧客の成功に尽力していることを示すことができます。
この戦略を使用すべき人:
- 複雑またはミッションクリティカルな製品を扱うSaaS企業
- 競争の激しい市場で差別化を図ろうとする企業
専門家からのサポートを受ける
ここで、Inturact のような専門パートナーが貴重な存在となります。Inturact は、製品の停滞を克服し、持続可能な成長を実現することに尽力する SaaS 企業のためのデータ主導の成長パートナーです。
他の多くの成長コンサルタントとは異なり、Inturact はデータを徹底的に調査した後にのみソリューションを提供します。このアプローチにより、推測ではなく確かな証拠に基づいた戦略が実現します。当社は 15 年以上の業界専門知識とデータ サイエンスおよび機械学習を組み合わせ、製品が成長しない理由を正確に診断し、問題を解決するために必要なプレイブックを正確に提供します。
マーケティング、オンボーディング、解約率の削減、価格分析など、どのようなサポートが必要な場合でも、これまでにない速度で成長するために必要な洞察と実行サポートを提供できます。
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