内容：
デジタルトランスフォーメーションは、企業がデジタルランドスケープで差別化を図り、従業員と顧客の両方の要求に応えるサービスを提供するために競争しなければならない新しいフェーズに移行しました。 2022年には、カスタマーサービスの展望を再定義する新しいトレンドが見られます。今年の新機能は何ですか。
2020年、企業や消費者が日常業務を遂行するためにオンラインで群がったため、Covid-19はテクノロジーの採用と使用の急増を引き起こしました。 2020年XNUMX月までに 英国の49％と米国の成人の63％ 体育館のセッション、クラス、または宗教的サービスへの参加など、パンデミックのために新しいオンライン活動を実施したと述べた。 消費者はホームテクノロジーをアップグレードし、デジタルサービスの使用に警戒していた人々でさえ、携帯電話でサービスを探して購入しました。
XNUMX年ジャンプしても、「正常に戻る」という考えはまだ遠いです。 時代は変わり、企業は適応し、消費者はかつてないほど高い期待を抱いています。 世界の消費者の50％ パンデミックにより、彼らは人生の優先順位を再評価したと言います。 これは、カスタマーサービスに直接影響します。 消費者と企業の間の相互作用の焦点として、顧客サービスチームは新しい需要に応えるために絶えず進化している必要があります。
では、2022年にカスタマーサービスチームは何に備える必要がありますか？
それはデジタル化についてではありません。 今ではデジタル進化についてです
デジタルはもはやオプションではありません。 これらの新しい要件に適応できなかった企業は、存続のために苦労する可能性があります。 デジタルトランスフォーメーションに着手するためのラッシュは落ち着きを取り戻し、B2BとB2Cが最終的にB2H（Business to Human）になった同じデジタルの場にいることに気づきました。
誰もがパンデミックによってもたらされた新しい変化に適応する時間があり、消費者はパンデミック関連の混乱に適応するのに苦労している企業を喜んで許してきました。 しかし、XNUMX年後、消費者は現在、デジタル体験が上手に機能することを強く期待しています。
による フォレスター、米国の消費者の56％は、企業がパンデミック関連の混乱に対処する方法を今までに検討すべきだったと考えています。 消費者の別の58％は、国が別の公衆衛生上の緊急事態に直面した場合に、企業がデジタルリソースを最適化してより適切に対応できるようにすることを期待しています。
パンデミックに適応することができたこれらの企業は、挑戦から免除されていません。 進行中 デジタル同一性 競争の激化は、消費者を満足させ、競争の激しい市場でビジネス価値を発揮するために、企業は鋭敏である必要があることを意味します。 これらは、企業がデジタル化プロセスを最適化するために理解しなければならない、来年の注目すべきカスタマーサービスのトレンドの一部です。
9年の2022つのカスタマーサービスの傾向：
1.カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の両方を推進する人間中心のテクノロジー
最近のデジタルトランスフォーメーション戦略の大部分は顧客に焦点を合わせており、当然のことながらそうです。 昨年だけで、 カスタマーサービスのトレンド 企業が顧客とどのように関わるかを再定義しました。 ただし、デジタル環境は顧客と従業員の両方に影響を及ぼします。 傑出した機能を提供するために成長するにつれて、企業は従業員の創造性を解き放ち、自動化などのインテリジェントなテクノロジーで従業員を支援します。 チャットボット、ナレッジベース、機械学習エンジンにより、従業員は財務結果だけでなく、優れたカスタマージャーニーの提供と生産性の向上に集中できます。
Forresterは次のように述べています B2Bバイヤーはその能力を見つける 購入プロセス中に示されるのは、営業担当者や顧客の参照との関係に先立って、購入選択の最も重要な推進力です。 ビジネスリーダーは、クライアントとのパーソナライズされたエンゲージメントを作成するために、よりスマートで自動化されたものを探す必要があります。 しかし、彼らは明確な測定基準と顧客が何を望んでいるのかについての強い考えを持ってそうしなければなりません。つまり、この人間中心のテクノロジーの巨大な要素は依然として顧客を中心に展開しています。
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2.顧客は新しいチャネルを通じて購入して関与しています
Wすでに聞いたことがある オムニチャンネl。 今では明らかです 顧客は、さまざまなデバイスで情報を繰り返す必要がないことを望んでいます、これは、あるデバイスから別のデバイスに絶えず変更されている場合、非常に不便になる可能性があります。 過去数年間でeコマースが大幅に成長し、 成長し続けることを期待している、デジタルショッパーは、すでに使用しているソーシャルアプリから商品やサービスを閲覧および購入しています。 WhatsAppはショッピングを展開しました 顧客がブランドとチャットしたり、パーソナライズされた推奨事項を取得したり、質問への迅速な回答を受け取ったりするのを容易にする機能。 一緒に WhatsApp、Instagram、Pinterest、TikTokもそれに続き、ユーザーがアイテムを見るだけでなく購入できる機能を追加しました。 企業は、このソーシャルメディアチャネルへの移行を認識し、これらの新しいトレンドに対応するオムニチャネル統合を使用する準備をする必要があります。
3.顧客の忍耐力は衰えています–彼らは即座の対応を必要としています
顧客は幅広い製品から選択でき、複数のチャネルでオファー、割引、フックを受け取っています。 彼らが欲しいものを決めるとき、彼らは今それを望んでいます。 スピードと利便性は、製品自体と同じくらい重要です。 ブランドは迅速に提供する必要があります。そうしないと、潜在的な購入を失うだけでなく、それを失うリスクもあります。 ブランドに対する顧客の忠誠心.
時間は相対的であり、ピザの配達にはXNUMX分が速いですが、それは永遠です 銀行振替 または、リクエストしたサイズのリングがあるかどうかを指定する宝石商。 顧客は、社内の企業からの応答を期待しています XNUMX分以内。 さらに、 消費者の71％は、リアルタイムで回答したいと考えています。 これにより、自動化の重要性が増すだけです。 リアルタイムのエージェント支援、 顧客が情報にすばやく対話してアクセスし、購入をガイドし、顧客と直接話す必要があるときに従業員を支援する会話体験。
4.持続可能性とデジタル体験
企業は、ブランドの忠誠心を高め、顧客を維持するための新しい方法を模索しています。 ニュース、COP26のようなイベント、およびのような映画で取り上げられた気候問題 見上げないで、 地球の世話をする必要性についての国民の意識を高めただけです。 消費者の91％ 企業に社会的および環境的責任を負わせたい。 2022年までに、企業はデジタルと持続可能性を組み合わせることの価値を認識し、デジタル主導のプロジェクトと持続可能性レポートを生み出します。 グリーンウォッシング.
データマイニングツールは、気候にやさしいことを示す透明なレポートを作成しようとしている企業にとって貴重な資産であり、企業の持続可能性への取り組みについてもっと知りたい顧客に情報を提供するためのFAQの展開です。
5.顧客向けのセルフサービスオプションの拡大
顧客とのやり取りでは、必ずしも人間の代表者と直接連絡を取る必要はありません。 顧客はますます組織を期待しています 買付け セルフサービスサポート。 これは、FAQページ、チャットボット、または 知識ベース これにより、顧客は必要なものを迅速に入手し、顧客サポートチームの負担を軽減できます。
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6.顧客は依然としてパーソナライズされたインタラクションを望んでいます
自動化ツールとセルフサービスツールは間違いなく顧客にとって便利ですが、これらのツールの多くは、ブランドとのコミュニケーションが個人的なものであると感じていることを期待しています。 パーソナライズされた顧客とのやり取りに焦点を当てた企業は、顧客の忠誠心と顧客エンゲージメントが33％増加したと報告しています。 これは、顧客名の使用、購入履歴やローカリゼーションに基づいた製品の提案、サイズの選択などの詳細の記憶から、顧客の好みの言語での会話まで多岐にわたります。
顧客中心のアプローチは企業にとって不可欠であり、チャットボットから ライブチャット、メールマーケティングに。 Artificial Intelligence 機械学習は、企業や人間のエージェントがデータを保持および活用して、パーソナライズを容易にするのに役立ちます。
7.データ主導のカスタマーサービス
データの重要性は何年も前から明らかですが、多くの企業は、営業チームやマーケティングチームと同じように、顧客サービスに関するデータに焦点を当てていません。
2022年に、顧客と従業員のエクスペリエンスを強化しようとしている企業は、顧客サービスチームの効率を測定するために新しいKPIを追加します。 これらのKPIには、ネットプロモータースコアと 平均応答時間 とは、カスタマーサポートチームの効率を直接反映しています。 顧客データは、ユーザープロファイルを活用してパーソナライズされた支援を提供することにより、ユーザーへの対応とサポートを改善するためにも使用できます。
さらに、データの使用が増えると、データのプライバシーと セキュリティ。 カスタマーサービスチームは、顧客データを保護する法規制に準拠する必要があります。
8.ボットは依然としてカスタマーサービスチームの著名なプレーヤーです（そして彼らはここにとどまります）
パンデミックは、2022年に依然としてスタッフとサプライチェーンの不足を生み出しています。人間の従業員へのアクセスの欠如は、 2022年にまだ猛威を振るっている「大量退職」、ビジネスをロボット技術に移行しました。
多くの場合、ボットはスタッフ不足を支援しています。 人間の仕事を引き継ぐロボット。 しかし、これはボットの唯一の機能ではありません。 チャットボットは、複数のチャネルやデバイスから収集された貴重な洞察をシームレスに提供することで、カスタマーサービスチームの作業を改善するのに役立ちます。 の熟練した使用で NLP & シンボリックAI, カスタマーインタラクションプラットフォーム 24時間年中無休のエンドツーエンドのトランザクションとクエリ解決を複数の言語、チャネルで提供できるため、人間のエージェントは専門知識を必要とする複雑な問題に集中できます。 顧客との対話プラットフォームは、人間のスタッフの代わりに役立つ場合がありますが、それらとのコラボレーションでははるかに効果的です。
9.企業はより多くのカスタマーサービスソフトウェアを使用します
顧客がますますシームレスを要求するにつれて マルチチャネルのサポート、企業は、顧客サービスを単一の集中管理された場所で管理することを検討する必要があります。 これにより、チームは顧客サービスの要求とチケットをより迅速に整理して対応できるようになり、人的エラーを減らし、確実に より一貫したサービス。 サイロが存在する可能性のある大企業では、 一元化されたハブ チーム間のコラボレーションを向上させることができます。
他のカスタマーサービスソフトウェアツールを使用して、ワークフローを合理化し、複数のチャネルにわたって顧客に対応し、データの洞察を活用することができます。
カスタマーサービスチームは、従業員の要求にも応えながら、成功を保証できる最適なシームレスでパーソナライズされたデータ駆動型のエクスペリエンスを提供することにより、ほとんどの企業がデジタル化した今、市場の先を行く必要があります。
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