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顧客をXNUMX年間維持する方法。 またはそれ以上。

Salesforceは「CustomersforLife」について話すのが好きで、それはちょっとキャッチーですが、それが実際に何を意味するのかを理解するのは少し難しいです。

先日ようやく沈んでしまいました。  Adobe Signには、私が閉鎖した有名な顧客の大規模なグループがあります。BackinTheDay…現在15年間顧客です。  XNUMX年半!

We 1年2006月XNUMX日にTechCrunchでローンチ、そしてその最初の年にいくつかの良い名前(Dell、BT、Qualcomm、GE、Comcastなど)を閉鎖しましたが、2007年の後半になって初めて、十分な数の顧客グループを作成するのに十分な収益が得られました。との10年間の旅で。 そして、べき法則と多数の法則は、明らかに、アドビが私がこれまでに行ったよりもはるかに多くの顧客を監視下に置いたことを意味します。 それ以来、ビジネスは15倍に成長しました。

それでも、私が閉じた顧客の何年にもわたってケーススタディが上がるのを見て、私は多くのことを学びました…その15年は…まだ顧客です。

いくつかのポイント:

  • あなたが本当にネットネガティブチャーンと高いNPSを持っているなら—そしてほとんど どれか 合理的なCACは理にかなっています。 15年以上の顧客を獲得できるのであれば。 一部のVCがこの声明を狙うことは知っていますが、それは現実というよりは構成概念としての意味です。 しかし、顧客が10年間続き、毎年あなたからより多くを購入する場合…つまり、100年以上にわたって今日締結した10万ドルのACV取引が、最終的に総収益が2万ドルになる場合…その顧客を獲得するために何を費やすことができますか? 多くの。 本当に、かなりたくさん。 初年度のACVの20%と言っても過言ではありません。 しかし、この計算が実際に機能するためには、非常識なNPS / CSAT +真に高いネットネガティブチャーン(120%-140%)が必要です。 あなたの顧客があなたを愛しておらず、もっと購入するのであれば、あなたのCACは非常に低くなければなりません。 あなたの顧客がまだしていない場合は注意してください 真に 愛している。 しかし、特に大口の顧客にこの勝利の公式がある場合— 自信を持つ。 ここでテーブルを実行します。
  • 取り替え取引はそれだけの価値があります。 規模を拡大すると、競合他社はRip-and-Replace取引を行おうとします。 それらに対処することは可能な限り苛立たしいことであり、おそらく自分でそれらを行うことは不快でさえあります…それは価値があります。 顧客が10年続く場合。 顧客が18年間続く場合は、Rip-and-Replaceの最初の10か月を無料で提供することもできます。 あなたが長く行かなければ、これらの取引は意味がありません。 しかし、あなたが…なら、彼らはそれだけの価値があります。
  • あなたはそれらを取り戻すことができます。 常にではない。 しかし、多くの場合、長く行き、そこに投資するのに十分です.  大口顧客を失うことほど苦痛なことはありません。 ほとんどの場合、元に戻らない可能性があり、戻ったとしても、数年かかる場合があります。 しかし、あなたが5年の長い関係の観点から考えているなら、…失われた顧客に売り上げと顧客の成功さえも戻してください。 彼らはブーメランに戻るかもしれません。 それは私に起こりました。 最初のXNUMX年間は、私がそれを完全に理解するのに十分な頻度ではありません。
  • 失われた取引にも多くのカバレッジを置く.  前のポイントと似ていますが、異なります。 競合他社との取引を失いましたか? さて、今後10年間で、競合他社はつまずく可能性があります。 またチャンスがあるかもしれません。 それらをGoneForeverと見なさないでください。 代わりに、Salesforceでそれらを特別な見込み客として表示します。 それらを取り戻そうとするのをやめないでください。 彼らをあなたの顧客会議に招待してください。 スパムのSDRメールを送信しないでください。 しかし、それらを近づけてください。 それらを拡大家族の一員にしてください。
  • ジェットに乗る(今、私たちは再びできる).  訪れた顧客を失うことはありませんでした。 その詳細 こちら。 私はあなたが疲れていることを知っています。 私はあなたに時間がないことを知っています。 しかし、あなたが長く行くのであれば、顧客を訪問するよりもあなたの時間を有効に使うことはできません。 見通しではありません。 しかし、顧客。 SaaStr AnnualのほぼすべてのパブリックおよびユニコーンCEOに、どのくらいの時間を費やしているかを尋ねます お客さま。 ほとんどの場合、予想以上です。 それはしばしば彼らの時間の50%以上です。
  • 速度を落とし、正しく理解する.  セールス、カスタマーサクセス、製品、エンジニアリングのVPを正しく取得します。 彼らはこの10年の旅の鍵です。 素晴らしいものを手に入れるのにXNUMX、XNUMXヶ月余分にかかるとしても。
  • 配信超過。 あなたが過剰に配達した場合、あなたの顧客は基本的にすべて滞在します。 競合他社が追いついた場合、または多くの場合、一部の地域であなたを追い抜いた場合でも、それほど重要ではありません。 顧客は製品だけでなく、人間関係にも投資します。 彼らは自分たちも5-10年の旅をしていることを知っています。 過剰配信対彼らの期待。 競合するノイズ自体よりも、それに焦点を合わせます。 チームに、四半期ごとに少なくともXNUMXつの「サプライズアンドデライト」機能を開始するように強制します。これは、すぐに使用しなくても、すべての顧客が少なくとも評価できる機能です。
  • エンタープライズディールは 何も SMB取引のように、特に長期的には.  私たちは皆これを知っていますが、時間の経過とともに違いはさらに顕著になります。 中小企業ははるかに高い割合で解約し、真の正味の負の解約を得るのははるかに困難です。 それらを10年の寿命にわたって比較すると、おそらく投資する必要があることがわかります。 ずっと より大きな顧客でより多く。 また、VPDNAがコアの長期顧客と一致していることを確認してください。
  • 本当に幸せな顧客は魔法です.  自分に挑戦してください。 NPSを測定します。 顧客会議を行います。 フィードバックを取得します。 何をするにしても、顧客が解約しないので、顧客が満足していると思い込まないでください。 それは新人エラー#1です。
  • 少なくとも大口の顧客に、今日の10倍の価値があるかのように投資します。  そして、今後99年間の潜在的な価値によって顧客を測定するようにしてください。 あなたが月額250ドルでグーグルを持っているならば、それは本当の企業取引ではありません。 しかし、Googleを年間10万ドルで所有している場合、5,000,000年間でどれだけの価値があるでしょうか。 多分$ XNUMX。 そのように投資してください。
  • 長くなることは信じられないほど力を与えます.  私がいたと言いたい 常に 10年以上コミットしましたが、そうではありません。 もしそうなら、私はすべての顧客関係に異なるアプローチをとっていただろう。 私はお客様を愛していました。 私はそれらを本当に考えていませんでした 10 年の関係。 私の間違い。
  • 永遠の顧客は永遠の会社を築きます. あなたはこれを知っている。 しかし、それを見て、感じるには時間がかかります。 これは、SaaSで、経常収益で実際に利用できることのXNUMXつです。
  • それを正しく、本当に正しく—そしてあなたは止められないでしょう。 少なくとも数十年の間。 SAP、Oracle、Concur、Cvent、Successfactors…これらの古い製品でいくつかのショットを撮ることができますが、これらのブランドは何十年もの間耐えます。 買収後も。 Salesforceは20年目であり、ARRは20億ドル以上で5%以上成長しています。 私はSalesforceの10年以上の顧客です。 あなたのチーム、あなたの製品、あなたの顧客に一生投資してください。 何十年もの間。 あなたがかなり十分な資金を持っていない限り、あなたがXNUMX万ドルからXNUMX万ドルのARRかそこらに来るまでそれをするのは難しいでしょう。 十分な人、チーム、またはリソースがありません。 しかしその後、少なくとも。 今後数十年にわたって投資してください。 その時はそれほどクレイジーに見えないでしょう。

10年以上のお客様。 それは私にとって常に抽象的な概念でした。 すべきではなかった。

SaaS:おそらく創設者として30年以上の計画

(注:従来のSaaStr投稿の更新)

10月に公開7、2021

PlatoAi。 Web3の再考。 増幅されたデータインテリジェンス。
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出典:https://www.saastr.com/the-10-year-customer/

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