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調査によると:2021年のグローバルカスタマーサービスリーダーの最優先事項

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XNUMX月、マッキンゼー・アンド・カンパニーは アクションへの呼び出し 誰かがあなたの企業と行うすべての相互作用の重要性が増していることを認識するため。 消費者と企業の両方が私たちの生活とシステムを混乱させた衝撃波を乗り越えているとき、彼らは、信頼できる情報、ガイダンス、およびサポートに対する顧客のニーズに見事に対処する新たな緊急性があると主張しました。

パンデミックが発生してから約2021か月で10年を迎えるにあたり、急速に加速する未来の最前線に立つカスタマーサービスの専門家にチェックインすることにしました。 米国、英国、ドイツのさまざまな業界の600人のカスタマーサービスリーダーを対象に調査を実施し、今日のグローバルなカスタマーサービス業務を管理する際に最重要事項となる課題を見つけました。

驚くべきことに、経済の不確実性が非常に高いにもかかわらず、私たちの調査では、ほとんどの企業が2021年も顧客サービスに多額の投資を続けるだけでなく、多くの企業が予算を増やすことがわかりました。 米国で、 回答者の50%は、予算が来年増加すると報告しました。一方、英国の回答者の30%とドイツの指導者の40%は、より多くの資金を受け取ると述べました。

調査回答者から他に学んだことは次のとおりです。 

42%以上が、最大の課題は世界中の顧客に一貫したエクスペリエンスを提供することであると述べています

調査対象国全体で、リーダーは一貫性が最大の課題であり、言語が国際市場の主要な障壁として機能することに同意しました。 統計が完全なことを示しているので、このコンセンサスを見つけても驚かなかった グローバル顧客の40% 単に別の言語で購入せず、 74パーセント 母国語で販売後のサポートが提供されている場合、ブランドからもう一度購入する可能性が高くなります。 一貫した多言語のカスタマーサービスを提供することは、収益と顧客の信頼の両方に影響を与えるため、サポートリーダーを夜間に維持します。

XNUMX分のXNUMXは、有意義な顧客関係を構築し、世界中の顧客ロイヤルティを向上させるソリューションを望んでいます

カスタマーサービスのどの要素に最も関心があるかを尋ねられたとき、カスタマーサポートリーダーのXNUMX分のXNUMXは、「顧客との有意義な関係の構築」は「エージェントが問題を迅速に解決できるようにする」や「タイムゾーン全体で優れた顧客体験を提供する」などの懸念よりも重要であると回答しました。 これは、サービスの喜びの瞬間を一貫して提供する企業が最も忠実な顧客を生み出し、その顧客が大幅な成長を推進するという幅広い理解を反映しています。 (実際、オンライン企業のカスタマーサービスのパフォーマンスを測定および評価する会社であるStellaConnectは、カスタマーサービスが顧客の問題を解決するとき、 80パーセント それらの中で、ブランドとの感情的なつながりを感じています。)

40%以上が、社内の母国語サポートエージェントを雇うことで言語の壁を解決しています

調査したすべてのカスタマーサービスリーダーのほぼ半数が、既存および潜在的な顧客のニーズに対応するためにネイティブスピーカーを雇うよう努めていると述べています。 私たちが議論したように、ここでの挑戦 以前の投稿で、フルタイムのネイティブスピーカーだけに依存することは、法外に費用がかかる可能性があるだけでなく、グローバル企業に必要な敏捷性への障壁となる可能性があるということです。 さまざまな言語での顧客サービスの需要は絶えず変化する可能性があるため、 多くの場合、信じられないほど難しいことがわかります 適切な言語を話す適切な数の担当者がいつでも出かける準備ができていること。

79%以上が、AIを活用したソリューションが非常に価値があると感じています

母国語話者とAIを活用したソリューションの両方を使用していると報告した、XNUMXか国すべての回答者間の強い重複は、ほとんどの企業が母国語話者、アウトソーシング、AIを活用した翻訳ツールの組み合わせを組み合わせていることを示唆しています。 もちろん、悪魔は細部にあります。人間とソフトウェアの適切なバランスを見つけることです。 多言語のカスタマーサービス組織をスケールアップするには、機械学習の導入が不可欠になっていますが、 「ヒューマンインザループ」 AIプラットフォームは、これらの非常に重要な意味のある顧客関係を構築するために必要なニュアンスとコンテキストを提供します。

では、COVID後の世界は、新しい法線のナビゲートを担当するカスタマーサービスリーダーにとってどのようになるでしょうか。 中国からの初期のデータは示しています 3〜6パーセントポイントの増加 パンデミックの余波での全体的なeコマースの浸透。 さらに、45歳以上の中国の消費者のシェアは27月からXNUMX月にかけてXNUMX%増加しました。 すべての兆候は、オンラインショッピングへの恒久的な移行と、デジタルインタラクションによる消費者の快適性の向上を示しています。調査回答者と世界中のカスタマーサービスリーダーからの俊敏性と革新性の向上が求められています。 

大手企業が多言語翻訳の障壁をどのように解決しているか興味がありますか? ダニエルウェリントンのケーススタディを読む ケーススタディを読む

出典:https://unbabel.com/blog/survey-says-whats-top-of-mind-for-global-customer-service-leaders-in-2021/

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