デジタルバンキングは、デジタルへの移行において多くの支店の相互作用に取って代わってきました。
消費者がますます銀行とリモートで関わり、パンデミックや新しいデジタルに焦点を当てた戦略などの状況が続いているため、銀行は新しいモデルを定義し、デジタル製品に移行する際に継続的な質問と深刻な課題を抱えています。
多くの顧客はほとんどの場合セルフサービスのデジタルチャネルを使用しますが、他の顧客は最初に人間の助けを得ることができるチャネルに目を向けます。
後者は、特定のトランザクション、相互作用、または一部のアクティビティの一部としても不可欠です。
ほとんどの銀行はハイブリッドモデルに移行していますが、最大の課題は、たとえば、契約文書や深刻な財務上の決定や製品の説明と理解に関して、人間の相互作用をどのように再現するかということです。
新しいハイブリッドバンキングモデルでは、人間が仲介するエクスペリエンスとデジタルエクスペリエンスの適切なバランスを見つけることが重要です。
ブランチネットワークの進化する役割
一般的に、消費者はオンラインバンキングやモバイルバンキングを通じてこれらの活動を行うことができるため、日常の取引を行うために支店を訪問することを望んでいません。
しかし、彼らはもっと複雑な活動のために支店に行きたいと思っています。
最終的に、消費者は、デジタルエンパワーメントとセルフサービスを人間の専門知識と支援と組み合わせたハイブリッド体験を求めています。
銀行商品のデジタルサービスと支店内サービスの適切なバランスがすべてです。
ローンの申し込みやリテールバンキングサービスの選択などの一部のアクティビティでは、消費者は調査を行って情報を収集するときに、デジタルと対面で切り替えます。
したがって、これらのデジタルエンドツーエンドツールがオンラインと対面の両方で利用できるようにすることが重要です。
人間のタッチが必須の場合
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顧客は、銀行がデジタルおよびセルフサービスの面でうまく機能していることに同意するかもしれませんが、これらは、優れた顧客体験やブランドロイヤルティに関する顧客の意見の主要な要因ではありません。
特に対面でのやり取りは、取引が正しく完了したという顧客の信頼と安心を促進するのに役立ちます。
従来のチャネルで行われるアクティビティを見ると、本質的に複雑です。
住宅ローンやローンの申し込み、投資や退職戦略についての話し合いなどの活動は、支店のスタッフとのやり取りや支援から大きな恩恵を受ける活動です。
だからこそ、人間の要素を最も理にかなっているデジタル体験に注入することが重要です。
新しいテクノロジーにより、仮想環境で対面体験を再現できるようになりました。
ビデオ会議と共同ブラウジングなどの豊富なコラボレーション機能を使用して、対面での体験を厳密に模倣できます。
さらに、これらのシナリオのいくつかでは、ドキュメントのレビューと電子署名を同時にリアルタイムで行えることが有益な場合があります。
これらのタイプの仮想ブレンドまたはハイブリッドエクスペリエンスは、顧客と銀行の従業員が、顧客が支店ではなくリモートで対話することを好むという新しい現実に適応するのに役立ちます。
ハイブリッド体験は将来の銀行支店の一部です
従来の支店からハイブリッドバンキングエクスペリエンスへの進化は、銀行と顧客にとって双方にメリットがあります。
それは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で消費者のニーズを満たすことができるということです。
デジタルテクノロジーにより、顧客は都合の良いときにセルフサービストランザクションを実行できるようになりました。
同時に、支店での対面でのやり取りの機会も同様に重要なサービスであり、顧客の忠誠心を構築し、信頼できる顧客関係を構築するための強力な推進力です。
デジタルテクノロジーにより、金融機関は、ビデオ会議、画面上のコラボレーション、および電子署名を通じて、従来の対面のやり取りを模倣できます。
これらのハイブリッドエクスペリエンスを通じて、顧客は、完了したいトランザクションのタイプに関係なく、必要な経済的支援を迅速かつ便利な方法で受けることができます。
同時に、金融機関は柔軟性と適応性を高め、競争力のある顧客体験を提供することができます。
最善のソリューションは企業ごとに異なるため、ハイブリッドモデルを採用することで、銀行が顧客のニーズと自社の目標に対応できる柔軟性を最大限に高めることができます。
スタンダードチャータード銀行で、SCベンチャーズとOneSpanがどのようにドキュメント処理と署名を簡素化したかをご覧ください こちら.
