実際に訪問した顧客を逃したことはありません

解約やアップセルについて、顧客の成功について話すことはたくさんあります。一緒に、それらは経常収益ビジネスモデルで最も重要なトピックのXNUMXつです。

2014 10-03-11.15.31 AMでのスクリーンショットそれに加えて、非常に戦術的な洞察を1000つ追加したいと思います。AdobeSign/ EchoSignを実行していたときに閉じた数千の顧客のうち、さまざまな理由で数人を失いましたが、実際にいくつかの優れた顧客を失いました… 私は実際にXNUMXつを失ったことはありません訪問。少なくとも私の時計にはありません。ないXNUMX。

何故ですか？それは私のきらびやかな会話でしたか？私の電気的性格？いいえ、いいえ。

それは、私たちが一般的に、なぜ顧客を失うのか、そしてどこで時間を過ごすのかを誤解しているからです。私のやや非自明な学習：

苦情は、直接、高リスクの顧客を示すものではありません。 Whinyの顧客は滞在します. 重要な顧客があなたの製品、あなたの機能のギャップ、あなたのチーム、あるいはええと、競争への切り替えについて話しているとき、それは憂慮すべき、血圧の上昇である可能性があります。しかし、結局のところ、苦情=エンゲージメントです。不平を言うあなたの顧客、彼らは気にします。

一方、満足している顧客は「不思議なことに去る」でしょう。あなたの最も利用率が高く、不満が少なく、問題が提起されていない、おそらくあなたに推薦状を与えた顧客の一部は…去ります。一見突然。たぶんあなたの競争相手はあなたのチャンピオンの頭上で売られました。たぶん、あなたが参加したことのないRFPがあったのでしょう。たぶん、変化はCFOのオフィス、CIOのオフィス、GCのオフィス、またはあなたがあまり関係のない場所から来たのでしょう。あなたは振り返ると、あなたの合理的な、あるいは非常に幸せな顧客は去ります。

これよりもさらに極端になる可能性があります。特にAdobeSign / EchoSignでは、Salesforce、SAP、その他のシステムを実装する際に一緒に購入してくださったお客様がたくさんいました。彼らはSalesforceを購入し、Salesforce内で私たちを購入しました…そして、XNUMX年が経過し、Salesforceを導入することはありませんでした。そのため、彼らは私たちを決して使用しませんでした。それでも—それらはすべて更新されます。多くの場合、XNUMX年目です。

では、通知なしに幸せな顧客を失い、怒っている顧客と展開すらしない顧客の両方を魔法のように保つことができる場合、ここで何が実行可能でしょうか？私はすべての答えを持っているわけではありません。すべてを測定することは役に立ちます（そして幸いなことに、これを行うためのソフトウェアツールがあります）。組織全体で顧客との深い関係を構築することも役立ちます。

しかし、私にとっては、少なくとも、創設者のCEOとして常にXNUMXつのことがうまくいきました。顧客を訪問するために飛んでいます。

–>そして今、それは後でではなく早くのように見えます…私たちはこれを再び行うことができるかもしれません。だからあなたはすべきですか？それとも、Zoomですべてをやり続ける必要がありますか？私は言います—安全になったらすぐにまた飛行機に乗りましょう、そしてあなたはそうすることができます。あなたのトップ顧客のために。

企業では、顧客は単にビットを購入しているだけではないからです。今日存在するソフトウェアを購入するだけではありません。これはオンプレミスソフトウェアではありません。それはSaaSです。それは進化します。四半期ごとに少しずつ、毎年たくさん、そして時間とともに劇的に。

だからあなたの見込み客とあなたの顧客が実際にあなたに会うとき、彼らは買っています貴社. 今日存在する製品だけではありません。しかしまた—あなたのビジョン、戦略、そして製品を時間とともにより良くするためのあなたのコミットメント。そして、彼らはあなたの社会契約を購入し、取得して、時間をかけて彼らに提供しています。したがって、彼らは組織で勝利を収めます。いくつかのツールだけではありません。

あなたが飛行機に乗った場合、私はあなたが取引に勝つことを保証することはできません。しかし、私はXNUMXつのことを保証することができます。まず、あなたが現れたのに競合他社が現れなかった場合、それを閉じる確率が上がります。そしておそらくもっと重要なのは、どれほど重要かを考えると二次収益は SaaSでは…そこに行き、ビジョン、情熱、コミットメントを提示し、そのつながりを長期にわたって維持する場合…その顧客を失うことはないと思います。

決してありません。