企業はあらゆる機会を捉えて、有望な顧客サービス エクスペリエンスを提供するための熟練した方法を模索しています。
企業がカスタマーエクスペリエンス/顧客を認識しているため 婚約 は重要な競争上の差別化要因であり、顧客サービスはそのエクスペリエンスを定義する上で重要な役割を果たします。
による 研究, 顧客の 61% が、顧客サービスの経験が不十分だったため、ブランドとの取引をやめました。
コンタクト センターは長年にわたり、あらゆる業界にわたって顧客サービスの最も重要な手段であり、テクノロジーの進歩に伴い顧客の期待も変化しています。
39% の人は、顧客が問題を解決してカスタマー サポートを受けるためにブランドに最初に問い合わせるには、電話でコンタクト センターに連絡するのが最良の選択肢であると感じています。
私たちのほとんどは、人生で少なくとも一度は問い合わせを解決するためにコンタクト センターにアクセスしたことがあると思います。その際、次のような自動化された指示に遭遇するかもしれません。
- 英語の場合は1を押します
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- フランス語の場合は 3 を押してください
自動音声コマンドは、IVR (Interactive Voice Response) から昇格されます。
従来の IVR は、音声と DTMF (デュアルトーン多周波) キーパッドのパット トーンを介して顧客と対話する自動電話システムとして定義できます。
マーケットアンドマーケットの調査によると、IVR 市場は 5.54 年までに 2023 億 XNUMX 万ドルに達すると予想されています。
私たちのほとんど (99%) は、従来の IVRS 電話メニュー オプション、問題解決までの長いプロセス、および実際の人間のエージェントに接続するまでの長い待ち時間に不満を感じていました。
顧客が不適切なカスタマー サービス エクスペリエンスや質の悪いカスタマー サービスに不満を抱くと、競合ブランドに顧客が移る可能性が高くなります。
「世界中の企業は、毎年 1.3 億件のカスタマー サービスへの通話に 265 兆 XNUMX 億ドルを費やしています。」 [ソース： IBM]
顧客の 33% は、問題を XNUMX 回で解決することが優れたサービス カスタマー エクスペリエンスであると感じています。
通話量が多く、人間のエージェントの数が少ないため、企業はこれらの問題を解決するための完璧なソリューションを探す必要がありました。
それは必要なところです 会話型IVR 写真に登場します。
1.チャットボットとEメールマーケティングの統合がビジネスにどのように役立つか
の最新の開発で 会話型AI、今 会話型IVR は、混乱なく一連のメニューをユーザーに案内する有効な方法になりつつあります。
方法に進む前に 会話型IVR はコンタクト センターの自動化に貢献しています。必要な情報の一部を見てみましょう。
読み続けて！
簡単に言えば、 会話型IVR は IVR における最新のイノベーションです。
会話型 IVR は、ユーザーからの音声コマンドを利用して、ユーザーが特定の企業のコンタクト センターに連絡するときにセルフサービス IVR システムと連携できるようにするセルフサービス システムです。
会話型 IVR は、自然言語処理、自然言語理解、機械学習、音声認識、および迅速な応答機能を備えた、退屈で長く複雑なメニュー駆動の構造を復元します。
ユーザーのコンテキスト、意図、自然言語で話された内容を理解することができ、非常に自由な形式で先進的なカスタマー サービス エクスペリエンスを提供します。
会話型 IVR アプリケーションは顧客をこれまで以上に理解できるようになり、顧客満足度が大幅に向上します。
次に、会話型 IVR を利用してコンタクト センターを自動化するさまざまな方法を見てみましょう。
より幅広い業務に対応
従来の IVR は単調で重要なタスクを実行でき、XNUMX つの懸念事項を解決するのに数分から数時間かかります。
しかし、コンタクト センターで会話型 IVR を使用すると、コンテキストを維持しながら顧客の意図を理解できるため、タスクをより短時間で効率的に実行できます。
会話型 AI を活用したコンタクト センターであるため、ブランドのサービスや製品に関するアドバイスを提供します。
人間の介入を最小限に抑え、何千もの問題を簡単に解決できます。
コンタクト センターで会話型 IVR を使用すると、エージェントの通話が 45% 削減されました。
会話型 IVR が顧客の質問を理解して応答できない場合、会話通話は自動的に人間のエージェントに転送されます。
時間が経つにつれて賢くなることが判明
私たちは、AI ベースのコンタクト センターが数千のクエリを処理することを認識しており、その助けを借りて、会話型 IVR ソリューションは時間の経過とともに学習します。
上で説明したように、会話型 IVR が特定のクエリに対応できない場合、その会話は人間のエージェントに転送され、エージェントが手動で顧客を案内します。
他の顧客が同じクエリを強制した場合、自動 IVR は待ち時間ゼロで問題を解決できます。
会話型 IVR は、以前のクエリ/インスタンスから収集されたデータから時間をかけて学習しているため、これが可能です。
調査レポートによると、ユーザーの 66% が顧客サービスに取り組む際にセルフサービスを利用しようとしています。
ほとんどの企業は、顧客のセルフサービスを強化するためにコンタクト センターで会話型 AI を使用しています。
現在、ほとんどの企業は、シンプルで操作しやすい会話型インターフェイスを提供するために、強力な自動化機能を使用し始めています。
高度に開発された機能を備えたこのプラットフォームは、この範囲をさらに顧客指向のパーソナライズされたセルフサービスへと広げます。
会話型 IVR を使用すると、顧客は通常のコールセンターのエージェントと同様に対話したり、タウン オブ ボイスを使用したりすることができます。
この場合、会話型 IVR はコンタクト センターを自動化し、顧客のリクエストに基づいてパーソナライズされたセルフサービスを提供します。
お財布に優しい
従来の IVR の処理は企業にとって非常に高価です。 企業は、コンタクト センターを自動化するために会話型 IVR に関心を示しています。これにより、人間のエージェントへの依存を最小限に抑え、通話あたりのコストを従来の IVR の 1 分の 8 に削減できます。
会話型 IVR は、AHT (平均処理時間) とコストも削減し、エージェントの生産性を最大化します。
スマートルーティング
従来の IVR システムでは、ユーザーはオプションを選択する必要があり、特定の部門/セクションへのルーティングは非常に時間がかかり、煩わしいものでした。
それは顧客と企業にとって頭の痛い問題となった。
コンタクトセンターの自動化により、これらの問題を解決できます。 プラットフォームは、ステートメントの流れを無意識に調べて理解し、顧客を適切なエージェントに割り当てるというユーザーの意図を判断できます。
コールセンターのナビゲーションの問題を解決し、コンタクト センターの顧客に高品質の自動サービスを提供します。
会話型 IVR のおかげで、通話ルーティングの精度が 50% 向上しました。
テクノロジーの急激な変化には、常に課題が伴います。 これらの課題に対処するには、従来の IVR エクスペリエンスから会話型 IVR エクスペリエンスに移行しながら、以下の主要な側面を考慮する必要があります。
- 顧客を理解する
- ユースケースを把握して研究する
- パフォーマンスの追跡
これからの未来は音声対話がすべてであることは間違いなく、コンタクト センターも例外ではありません。
従来の IVR から会話型 IVR への移行は、顧客サービス エクスペリエンスに多大なプラスの影響を与えます。
コンタクト センターにとって、生産性、効率、顧客満足度、コール ルーティングを向上させる絶好の機会です。
コンタクト センターは、ビジネスと顧客満足度に影響を与える従来の IVR システムをまだ使用していますか?
会話型 IVR システムに切り替えて、コンタクト センターを自動化します。
会話型 IVR についてご質問がある場合は、お問い合わせください。
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Source: https://chatbotslife.com/how-is-conversational-ivr-helping-to-automate-the-contact-center-8ffda0701a26?source=rss—-a49517e4c30b—4
