バーチャルアシスタント（または一般的に呼ばれるチャットボット）が24年前に登場したとき、多くの銀行は、サービスコストを削減し、ピーク時に電話をそらし、7時間年中無休のカスタマーサポートを提供する絶好の機会を見ました。 電子商取引におけるチャットボットの初期の成功により、銀行は顧客サービスにそれらを活用する方法を模索するようになりました。 プロバイダーの急速な急増は、会話型AIをめぐる興奮をさらに高めました。 

残念ながら、初期のソリューションのほとんどは、あらゆる業界向けに設計された水平型の「万能型」チャットボットでした。 プロバイダーは、電話ベースのサービスからデジタルファーストサービスへの移行が進むことを理解していましたが、チャットボットは広すぎて、会話型AIの約束をほとんど実現できませんでした。 その結果、誇大広告のサイクルが崩壊したため、多くのチャットボット企業が廃業しました。

今、新世代のプロバイダーが出現し、開発しています 銀行などの特定のドメインに焦点を当てた高度に垂直化されたソリューション。 銀行の顧客が残高情報をすばやく取得できるだけでなく、ローン、クレジットカード、住宅ローンについても学習できるように最適化されたカスタマイズされたチャットボットにより、会話型AIは真の価値を付加し始めています。 これは、小売、ホスピタリティ、さらには不動産を含む他の業界でも成功を反映しています。 

現在利用可能な多数の垂直チャットボットにより、銀行は銀行の一部として役立つ自動化を提供できます デジタルカスタマーサービス。 しかし、仮想アシスタントが高度化するにつれて、それらは統合されたプラットフォームとそれらが作用するデータと同じくらい効果的です。 

最も効果的な仮想アシスタントは、チャットボットからすべてのチャネルにわたる人間の支援までの完全なコンテキストを保持するシームレスなエンゲージメントを可能にする包括的なデジタルカスタマーサービス戦略の不可欠な部分である必要があります。 チャットボットまたはヒューマンサービス担当者が問い合わせを解決する能力を欠いており、スペシャリストにエスカレーションする必要がある場合、仮想アシスタントだけではデジタル切断を埋めることができません。ほとんどの場合、電話をかけてやり直すための電話番号を提供します。

実際、デジタルチャネルを介したボットから人間へのシームレスな転送は、全体的なエンゲージメントを加速するだけでなく、カスタマーエクスペリエンスも大幅に向上させることができます。 単純な残高またはABAルーティング番号を提供するだけでなく、顧客を最も適切な顧客サービス担当者に誘導できるチャットボットを想像してみてください。 たとえば、将来の住宅購入者を住宅ローンの専門家とすばやく照合したり、忠実な顧客をアップセルするための優先クレジットカードを提供したりします。 バーチャルアシスタントは、営業時間外のサービスのための一時的なソリューション以上のものでなければなりません。 真の約束を果たすということは、全体的なカスタマーエクスペリエンスの一部として会話型AIを統合することを意味します。

業界に特化した仮想アシスタントが価値を提供している今、技術の進歩と顧客の期待の両方に対応するための継続的なイノベーションを可能にする規模に到達しています。 AIは継続的に学習と改善を行うため、幅広い採用により、仮想アシスタントが変化するニーズに合わせて展開、適応、進化する際の銀行の傾向と顧客の問い合わせパターンを理解するためのより大きなデータモデルが作成されます。 バーチャルアシスタントは、時間の経過とともに提供する価値を実際に高めることができます。

ただし、業界での採用は、スタンドアロンの比較でどのプロバイダーが最も多くの機能を提供するかということだけではありません。 どのソリューションが全体的な顧客体験を向上させ、銀行が競争上の優位性を生み出すのに役立つかによって、さらに推進されます。 デジタルカスタマーサービスプラットフォーム内に事前統合されている仮想アシスタントを探してください。理想的には、プラットフォームとAIソリューションの両方を単一のプロバイダーから提供して、成功をさらに確実にします。 

銀行は、全体的なカスタマーエクスペリエンスの一部として仮想アシスタントを評価し、デジタルカスタマーサービスの提供を向上させることで、単純なクエリに答えるだけでなく、会話型AIの可能性を最大限に引き出すことができます。 銀行は最終的にサービスコストを削減し、ピーク時に電話をそらすことができ、顧客を追い払うのではなく、役立つ24時間年中無休のサポートを提供することもできます。 業界固有であり、デジタルカスタマーサービスプラットフォームに組み込まれている会話型AIは、ついにその大きな期待に応え始めています。

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