クリス・ロー18年2021月XNUMX日
カナダの格安航空会社FlairAirlinesは、欲求不満の顧客を一度に何時間も電話で保留にするのではなく、少なくとも19月XNUMX日月曜日まで電話回線を完全に閉鎖することを決定しました。 航空会社は、顧客からの問い合わせのバックログに集中すると同時に、顧客サービスのスタッフ数の増加に取り組むために、この異常なアプローチを取ることを決定しました。
「私たちの電話回線は閉鎖されています」
今週末、Flairのカスタマーサービスの電話番号に電話すると、すぐにメッセージが表示されます。 「フレア航空に電話していただきありがとうございます。 現在休業中です…」 オンラインにするという提案に続いて、キャリアの電話回線が開いている日時があります。
問題は、航空会社が電話回線が開いていると言っている間に電話をかけても、同じメッセージが表示されることです。
ありがたいことに、航空会社が突然崩壊したり、お金で逃げたりすることはありません。 実際、「クローズドコールセンターの謎」を解決するには、16月XNUMX日に作成された投稿（以下に埋め込まれています）へのFlairのTwitterフィードに目を向ける必要があります。
カスタマーエクスペリエンスに関する重要な最新情報があります。 pic.twitter.com/AP61k4Gb9E
—フレア航空会社⚫️（@ FlairAirlines） ２０２２年７月１１日
大量の通話の背後にある需要の増加
上記のツイッターの投稿でお読みになったかもしれませんが、航空会社は、19月XNUMX日月曜日まで電話回線を閉鎖することを決定した理由として、需要の増加と非常に高い通話量を挙げています。
COVID-19の制限がカナダ全土で緩和されていることから、この推論は非常に理にかなっています。 確かに、州間の旅行制限は、ここ数ヶ月の国内航空市場の弱体化にさえつながっています。 ただし、制限の緩和と新しいFlairサービスの急増を組み合わせると、顧客サービスチャネルが圧倒される理由は完全に理解できます。
「あなたが値するものではない」
Twitterに投稿されたメッセージの中で、Flairの最高商務責任者であるGarth Lundは、電話による顧客からの問い合わせを停止する決定について明確にしています。 同時に、彼は明らかにそれについて謝罪し、次のように述べています。
「大変申し訳ございません。 私たちの現在のカスタマーエクスペリエンスは、あなたにふさわしいものではなく、私たちが目指しているものでもありません。」
幹部はさらに、航空会社はバックログをクリアするためにこれを行っており、既存の問い合わせに追いついていると言います。 同時に、現在、新しいチームメンバーをトレーニングして、カスタマーケアチームのサイズをXNUMX倍にすると同時に、より多くのデジタルセルフサービスオプションの提供に取り組んでいます。 「これらの努力により、月曜日に再び電話を開くことができるようになります。」 彼は付け加えました。
一度にXNUMXマイル この動きを「奇妙にさわやか」と呼んでいます。これは私たちが同意しなければならないことです。 航空会社は、何をしているのかについて透明性があり、顧客が何時間も保留にされる経験を節約し、電話プランの時間を使い果たす可能性があります。 また、保留状態がXNUMX分増えるごとに発生する可能性のある怒りを回避します（もちろん、突然の切断が発生するとXNUMX倍になります）。
同時に、予約システムへのより広いアクセスを持つ人間の助けを必要とするかもしれない様々な緊急のフライト予約状況があることを認めることができます。 少なくともFlairのオンラインフォームを使用すると、航空会社は理論的には、フライトが発生するまでの時間に基づいて問い合わせを並べ替えて処理できます。
結局のところ、この電話回線の閉鎖に加えて、Flairがカスタマーケアチームの規模をXNUMX倍にしているのを見るのは良いことです。 うまくいけば、これは航空会社が通常の時間帯に電話回線を二度と閉じる必要がないことを意味します。
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