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Digital CX:銀行を阻んでいるのは何ですか?

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米国の消費者や企業は、AmazonやUberなどの大手テクノロジー企業から得られる、全体的で手間のかからない顧客体験を求めて、銀行プロバイダーから同じものを得るのに苦労しています。 これは特に中小企業に当てはまります。JDパワーの2020年米国中小企業銀行満足度調査によると、そのような企業は「満足度が大幅に低下している」とのことです。 金融機関が顧客の望む方向に進化するのを妨げているのは何ですか?

XNUMXつの理由は自己満足です。 銀行免許を保有する規制対象事業体として、銀行と信用組合は、預金口座、貸付、トランザクションバンキングなどの勘定系サービスを提供する独占権を長い間享受してきました。 しかし、今日、ノンバンクが貸付および送金サービスの限定的なライセンスを取得することが可能であるため、その前提はますます脅威にさらされています。

Business Insider Intelligenceのオンライン住宅ローン貸付レポートによると、貸付市場はすでに代替貸し手によって十分に提供されています。たとえば、フィンテックの住宅ローンオリジネーターは、住宅ローンオリジネーターの上位5行のシェアを50年の2011%から今日は21%に減らしました。 。 送金サービスの分野における銀行の伝統的な優位性も攻撃を受けており、PayPalやVenmoなどのデジタルウォレットやP2P決済サービスがビジネスと消費者の両方の取引にますます使用されています。

暗号圏は別の脅威をもたらします。 ビットコインとその兄弟たちは、従来の金融機関が関与しなくても支払い取引を行えるように設計されています。 もちろん、暗号通貨が価値の保存に加えて資金交換の主流の媒体になるかどうかはまだわかりませんが、それらはお金の動きについて根本的に異なるモデルを作成する可能性があります。

これらの脅威を中和するために、銀行は顧客、特に中小企業や企業へのデジタルCXの採用を前進させ、それを迅速に行う必要があります。 しかし、銀行は、勘定系システム、決済システム、および貸付システムのテクノロジーが古くなっているため、追いつくのが難しいと感じています。 たとえば、一部の銀行では、最大20〜30年前のメインフレームシステムを使用しています。 このレガシーテクノロジーは、技術的負債の膨大な蓄積を表しています。 銀行がコンプライアンスに費やす予算の60%以上と組み合わせると、イノベーションの余地はほとんどありません。

では、銀行はどのようにして、自分たちと顧客のために望む方向に進化する自由を手に入れる必要があるのでしょうか。 一部の機関では、困難にもかかわらず、唯一の答えはレガシーシステムを置き換えることです。 それ以外の場合は、それらを回避することを意味します。

商業決済サービスは、いくつかの有益なモデルを提供します。 The Clearing HouseのRTP®などのリアルタイム支払いネットワークにより、銀行は24時間年中無休の即時支払いサービスを提供できます。 RTPは新しいため、クラウドでそのタイプのサービスを採用する方が理にかなっています。これにより、既存のシステムに触れることなく、銀行のインフラストラクチャに新しいテクノロジーアプローチを導入できます。 一方、パンデミックが7年間で最も急速な量の増加をもたらした、Fedwire™トランザクションの場合、支払いチェーンの最も弱いリンクを表す古いアカウント間支払いシステムを廃止し、次のように置き換えることをお勧めします。時の試練に耐える可能性が高いテクノロジー。 アプローチがどうであれ、銀行が顧客体験を真に活性化し、差別化されたサービスを提供するためには、最終的には資金移動方法を近代化する必要があります。

理想的には、銀行がエミュレートする必要のあるソリューションは、NetflixやFacebookなどのコンシューマーテクノロジープラットフォームによって提供されるソリューションであり、ダウンタイムなしで大量のデータが豊富なトランザクションを毎日処理します。 これらのソリューションに相当する銀行業務は、通常、24時間7日の復元力を備えたクラウドで実行され、API中心です。 また、最新のストリーミングリアルタイムデータベースを使用した拡張データセット(ISO 20022に見られるものなど)の処理にも優れており、大量のトランザクションを管理するという点で非常に効率的です。 大事なことを言い忘れましたが、これらのソリューションは市場投入までの時間を短縮します。

これらの要素はすべて、銀行がレガシーテクノロジーの制限から解放されるための重要な要素です。 劇的に変化する状況に立ち向かうこのアプローチは、銀行が競争力を維持できるようにするだけでなく、銀行の将来にとって極めて重要であり、迅速な消滅ではなく急速な進化を可能にする可能性があります。

詳細については、Payments Modernization:US Mid-TierBanksをご覧ください。

PlatoAi。 Web3の再考。 増幅されたデータインテリジェンス。
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出典:https://bankautomationnews.com/allposts/cust-xper/digital-cx-whats-holding-banks-back/

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