これを想像してください：過去4か月間で、解約率はかなりの10％から今ではXNUMX％を超えています。
混乱して（おそらく少し心配）、頭をかいて、世界で何が起こったのか疑問に思いますか？
この時点で、パニックモードになり、ビジネスにランダムで大幅な変更を加えて、出血を止めることができます。
または、一時停止し、一歩戻って、チャーン分析を行うことで問題点を分析できます。
この記事では、チャーンの分析に使用できる簡単なXNUMXステップのプロセスを詳しく説明します。 このガイドの最後で、次のことを理解できるようになります。
- かき回している顧客
- キャンセルしている理由
- 問題を修正する方法
顧客チャーン分析とは何ですか？
チャーン分析は、顧客が製品またはサービスの使用をやめた理由を理解するためにデータを使用するプロセスです。
チャーンを分析しても の 意味する 解約率を知る。 それは、顧客が現在の速度でかき回している理由と、問題を修正する方法を理解することです。
チャーン分析とチャーン予測は似ていますが、同じではありません。 チャーン分析 顧客がキャンセルしている理由を理解するのに役立つので、それを減らす計画を立てることができます。 チャーン予測 は、お客様がフィードバックと履歴データに基づいてチャーンする可能性を予測しているため、事前に計画を立てることができます。 解約予測について詳しくは、こちらをご覧ください.
チャーンを分析する必要がある理由
解約率が13％であることを知っておく必要があります。 しかし、どの顧客がキャンセルしているか、なぜキャンセルしたのか、いつキャンセルしていたのか、その他のデータポイントを理解していない限り、改善するのは非常に困難です。
これが、解約分析がサブスクリプションビジネスにとって非常に重要である理由です。
私はSaaS企業が顧客維持に問題があることを認識しているが、それを修正する方法がわからない状況に出くわしました。 したがって、彼らは仮定を立てたり、オンラインで見つけた戦術をランダムに使用したりします。
その問題は、解約の背後にある「理由」を理解しない限り、変更を加えると問題がさらに悪化する可能性があることです。
そして、高チャーンにすでに対処している場合、最後に必要なことは、韻律や理由なしに価格設定、機能、プロセスを変更することで、より多くの収益を失うことです。
時間をかけて顧客が混乱している理由を分析すると、何を変更すべきかが明確になります。 次に、いくつかの制御されたテストを実行して、影響を測定できます。
チャーン分析を行うタイミング
ほとんどの人は、ある日目を覚ますだけでなく、「うーん、今日、解約の分析を本当にしたいのです！」
通常、チャーンを分析する必要性をトリガーするイベントがあります。
たとえば、解約率がXNUMXか月急上昇する場合があります。 または、チャーンが過去XNUMXか月間で徐々に増加している可能性があります。
これらは何かが起こっていることを示す赤信号であり、データを詳しく調べて何が起こっているのかを調べる必要があります。
トリガーは必ずしも悪いものである必要はありません。 数か月前に新規顧客向けの製品オンボーディングメールシリーズを最近ロールアウトした可能性があり、それが解約率に影響を与えたかどうかを確認したいとします。 これもチャーン分析です。
大まかな目安としては、通常とは異なる（良いまたは悪い）何かに気づいたり、チャーンに影響を与える可能性のある変更を加えたりした場合は、いつか分析を行うのがよいでしょう。
すべてのメトリックをXNUMXか所に
定期的にチャーンを確認する必要がありますが、通常、毎日、または毎週、詳細な分析を行う必要はありません。 Baremetricsを使用して、チャーンを監視するダッシュボードを取得し、チャーンした顧客の毎日/毎週の通知を受け取ります。
チャーン分析を3つの簡単なステップで行う方法
コンテンツマーケティング担当者として、データの分析が大好きです。 しかし、私は認めざるを得ません。あなたが始めたとき、それは少し圧倒されるかもしれません。
だから、私は盲目的に飛び込んでぶらぶらするのではなく、最初にフレームワークを作成するのが最も簡単だと思う。
あなたが最初に尋ねるべきことは、あなたが解決しようとしている問題は何ですか？
この場合、私たちは理解したいです チャーンを減らす方法。 そのためには、XNUMXつの主な質問に答える必要があります。
- どの顧客が解約していますか？
- なぜ彼らはかき回しているのですか？
これらXNUMXつの質問を出発点として、データの見方についてのコンテキストと方向性があります。 これにより、終わりのない無限のデータのワームホールを突き抜ける可能性が低くなります。
探しているものがわかったところで、チャーン分析のステップバイステップガイドに飛び込んでみましょう。
ステップ1：チャーン分析ツールのセットアップ
これは、ステップナンバーワンでもありません。 それはステップ0に似ています。あらゆる種類のチャーン分析を行う前に、分析するデータが必要です。
役立つツールはたくさんありますが、ここでは簡単にしていきましょう。
何らかのタイプのサブスクリプション分析ツールが必要になります。 明らかに、私はお勧めします バレメトリクス。 それが当社の製品であるだけでなく、Baremetricsだけで十分な洞察を得て、情報に基づいた意思決定を行うことができるからです。
ダッシュボードから必要なすべての情報を取得し、さらにデータを操作したい場合は、データをスプレッドシートにエクスポートできます。
また、このガイドの残りの部分では、Baremetricsを使用するので、簡単に追跡できます！
高度なチャーン分析を行う場合に役立つ別のツールは、次のような製品分析ツールです。 Mixpanel or 振幅。 これらのツールを使用すると、人々があなたの製品をどのように使用し、関わっているかを掘り下げることができます。
たとえば、顧客が最も頻繁に使用するために戻ってくる「最も粘着性がある」機能を確認できます。 裏側では、ユーザーがXNUMX度またはXNUMX度使用した後、二度と使用できない機能を確認できます。
製品のエンゲージメントはチャーンの大きな指標となる可能性があるため、このデータは非常に役立ちます。
ユーザーの行動ではなく、顧客のチャーン分析に焦点を当てたいので、この記事ではそれについては詳しく説明しません。 しかし、興味があれば、Mixpanelは 素晴らしい一連のビデオ ユーザーの行動を分析する方法について。
ただし、さまざまなツールすべてにこだわらないようにしてください。 基本から始めて、必要な洞察を得ることができない場合は、分岐してください。
ステップ2.顧客が混乱している理由を調べる
チャーン分析で回答するXNUMXつの質問のXNUMXつは「なぜキャンセルするのですか？」
それらの答えを得るために、あなたは尋ね始める必要があります！ これを行うにはいくつかの方法があります。
オプションAは、多くの小規模なSaaS企業が行っていることですが、顧客がキャンセルした後にメールを送信するだけです。 メールで直接キャンセルした理由をお客様に尋ねるか、アンケートにご案内します（TypeformまたはGoogleフォームから作成できます）。
以下はオーナーのパット・ウォールズの例です ピジョン。 キャンセルするすべての顧客にメールを送信し、フィードバックを求めます。
短く、明確でシンプル。
このアプローチは、SaaS会社の初期段階でうまく機能します。 しかし、ビジネスが成長するにつれ、顧客がチャーンする理由を見つけるためのよりスケーラブルな方法が必要になります。 そこでオプションBが登場します。
これが、Baremetricsで行うことです。 を使用しております キャンセルの洞察 お客様がアカウントを閉鎖する前に回答するためのアンケートを作成する（メールオプションもあります）。 次のようになります。
フォームはすべての情報をキャプチャし、ダッシュボードですべての応答を追跡できます。
また、キャンセルの理由を詳しく説明することもできます。これは、キャンセルの理由として「その他」を選択したお客様に特に役立ちます。
この情報だけで基本的なチャーン分析を行うことができます。
たとえば、ユーザーが解約する最も一般的な理由を確認し、各解約の理由から毎月どれだけのMRRが失われているかを正確に確認できます。
「高すぎる」などのキャンセルの理由から、さらに掘り下げる必要があります。 ただし、心配しないでください。少し後で分析する方法を説明します。
しかし、この方法でデータを見ると、次に何をすべきかを優先することができます。
たとえば、お客様が「別の製品への切り替え」を選択した場合は、切り替え先の競合他社をメモします。
次に、次のような機能比較マトリックスを作成します。 これはクレヨンから あなたの製品が競合他社の顧客にどのように積み重なっているのかを確認するには：
あるいは、価格が一貫したキャンセル理由として浮上するかもしれません。 次に、価格をさらに掘り下げて、いくつかのテストを実行することを検討します。
ただし、注意が必要です。 料金が一貫したキャンセルの理由であることに気付いた場合でも、自動的に安くなる必要があるわけではありません！
現在の価格を正当化するためにもう少し価値を提供する必要があるか、キャンセルした顧客が間違ったプランを利用していた可能性があります。
成長の頭から、なぜあなたの価格を下げることが常にチャーンの「修正」であるとは限らないのかについてのメモがあります。
コーリー・ヘインズ
成長ヘッド@ Baremetrics
「高すぎる」は、すべてのビジネスで最も一般的なキャンセル理由のXNUMXつです。 しかし、あなたの製品の価格が高すぎると思う前に、私が何を言いたいのか、 値：価格比.
1：1の値：価格比は、顧客が支払っているのと同じだけの価値を得ていることを意味します。これは合理的であるように見えますが、それをあまり活用していないと感じ、何かを見つけようとするでしょう。低価格で。
一方、値と価格の比率が10：1の場合、顧客は実際に他の人にそれについて話す義務があり、長く長い間固執することになります。
かなり最近になって価格設定の実験を行いましたが、価格設定をXNUMX倍にし、実際には違いはありませんでした。 ですから、それは私たちの価格が実際には高すぎないことを示す良い指標でした。
別の興味深い例は、月額$ 100プランからアップグレードする顧客による月額$ 50プランからの反発が多かったことです。 また、コンバージョンに至らなかった試用ユーザーからの多くの応答は、収益で月額100ドルを正当化できないことを示しています。
そこで、月額$ 50から月額$ 100の間に$ 75 /月の新しいプランを導入しました。そのプランからの解約はほとんどなく、顧客がそのプランにアップグレードすることからの反発は事実上ありません。
考慮すべきもうXNUMXつのことは、取得するチャーンのタイプです。 あなたの顧客はキャンセルしていますか、それとも彼らはあなたに支払いをしていませんか？
Baremetricsでは、キャンセルと未払いによる解約の内訳を確認できます。
キャンセルチャーンを減らす方法は、無給の場合とは異なります。
キャンセルされた顧客は積極的にオプトアウトし、理由を説明します。 未払いの顧客は支払いを見落としたか、クレジットカード情報を更新し忘れた可能性があります。 何を修正するかを決定する前に、何を扱っているかを知ることが重要です。
なぜ顧客が解約しているのか理解したので、解約した顧客が誰であるかを分析する必要があります。
ステップ3.コホートによるチャーンを分析する
あなたが予算作成ソフトウェアを販売しているSaaS会社であると想像してください。 過去300か月間で、XNUMXの顧客が解約しました。
これらの300人の顧客は、さまざまなプランレベルで、さまざまな時期に登録し、さまざまな国にいます。
300人すべての顧客を同時に分析したり、プランレベル、サブスクリプションの日付、場所に基づいてそれらを「バケット」にグループ化したりする方が効果的だと思いますか？
最初にチャーンを分析すると、 かもしれない いくつかの高レベルの傾向を見ることができます。
しかし、より実用的な洞察を得るためには、XNUMX番目のルートに進み、チャーンした顧客をより小さなセグメントまたはコホートに分類する方がはるかに有益です。
開始するXNUMXつの適切なコホートは、プランレベルとサブスクリプションの日付です。
最初に、チャーン分析を価格ポイントまたはプランレベルで行う方法の例を見てみましょう。
特定の月に最もチャーンが多いプランの概要をすばやく確認するには、 メトリクス>ベアメトリクスでのユーザーチャーン。 少し下にスクロールすると、すべてのプランのリストと、それぞれの解約率が表示されます。
特定の月の解約率が最も高いプランを特定したら、それらの特定の顧客がキャンセルしている理由を特定する必要があります。 ここではスプレッドシートを使用します。
〜へ向かう キャンセルの洞察 日付範囲を選択します。 次に、顧客のリストに移動し、表をダウンロードします。
スプレッドシートでは、データをプラン別に並べ替え、そのプランでキャンセルしたすべてのユーザーの特定のキャンセル理由を確認できます。
スクリーンショットには表示されていませんが、スプレッドシートで各キャンセル理由のコメントを確認することもできます。 そこから、プランレベルでキャンセル理由の傾向を探す必要があります。
コホート別のチャーンを分析するもうXNUMXつの方法は、サインアップ日ごとに顧客維持率を調べることです。 特定の月にサインアップしたすべての顧客を確認し、その後何ヶ月滞在するかを確認します。
心配しないでください、それは簡単です。
バレメトリクスでは、 ユーザーチャーン ダッシュボード。 次に、顧客維持表までスクロールします。 これは、サインアップ日付に基づく顧客の月間保持率を示します。
このデータを使用するXNUMXつの方法は、ユーザーがサインアップした時期に基づいてチャーンの傾向を比較することです。
たとえば、上記の表を見ると、最初に気付いたのは、2019年2019月とXNUMX年XNUMX月のコホートは、他のコホートと比較して、最初の数か月後にかなり急降下しています。 反対に、XNUMX月のコホートはかなり確かな数でした。
これについてもう少し詳しく知りたいと思います。 次のステップは、XNUMX月とXNUMX月にサインアップした顧客とXNUMX月に加入した顧客を比較することです。
そのために、私は行きます Customers でバレメトリクス。 次に、いくつかのフィルターを追加して、LTVがゼロより大きい2019年XNUMX月にサインアップした顧客のみを表示します。 LTVフィルターは、有料顧客のデータのみが表示されるようにするためのものです。
XNUMX月とXNUMX月のコホートについても同じことを行いました。
ここで、XNUMXつの異なるコホートについてもう少し洞察を得て、目立つものがあるかどうかを確認します。 比較することから始めます ユーザーあたりの平均収益（ARPU） XNUMXつのコホートの。
これにより、各コホートの顧客の価値がわかります。
ARPUが低い顧客は、エントリレベルが高く、主にBaremetricsのテストに関心があります。 これは、XNUMX月とXNUMX月のコホートの顧客がXNUMX月のコホートよりも早く落ち込んだ理由を説明するのに役立ちます。
これは、XNUMXか月の比較から私が見つけたものです。
XNUMX月のコホートのARPUは、XNUMX月とXNUMX月のコホートのXNUMX倍以上です。
これに基づいて、私の仮定のXNUMXつは、おそらくXNUMX月に、より高い価格のプランにサインアップした、またはいくつかのアドオンがあった「大きな魚」がおそらくいたということです。
それで、XNUMX月とXNUMX月と比較して、XNUMX月のコホートの顧客がサインアップした計画を再確認しましたが、私の仮定はかなり正確なようです。
XNUMX月とXNUMX月には、かなりの数の顧客に低コストのプランにサインアップしてもらいました。
逆に言えば、XNUMX月には上位階層のプランにサインアップする人が増え、平均よりも長く留まるようになりました。
この迅速なチャーン分析から得た重要な点は、次のような顧客を維持できる可能性が高いということです。
- Cancellation InsightsやRecoverなどのアドオンを使用する
- より高度なプランへのサインアップまたはアップグレード
面白いことに、これは実際に私たちの成長の責任者（私がこれよりもはるかに多くの研究を行っている）が見つけたものと一致しています。 そしてそれはのコア哲学の一つです 彼が公に共有した私たちの成長宣言.
コホート分析データを使用してチャーンを分析する別の方法を次に示します。
チャートの0〜2か月を見てください。
最初の90日以内に急激な減少が見られる場合、通常は問題があることを示しています。 ほとんどの場合、以下の組み合わせになります。
- 顧客と製品間の期待がずれている
- 貧しいオンボーディング
- 不適切なアクティベーションモデル（フリーミアム、無料トライアル、有料トライアル、返金保証、相談など）
次の良いステップは、その90日間にキャンセルされたアカウントを確認することです。 これを行うには、Baremetricsで顧客に移動し、いくつかのフィルターを適用します。
この例では、フィルタを適用して90月にサインアップした顧客のみを表示し、別のフィルタを使用して〜XNUMX日後にキャンセルした顧客を特定しました。
注： キャンセルされた顧客のXNUMX人が再購読したため、ステータスは「アクティブ」です
次に、各アカウントにアクセスして、キャンセルの理由を確認できます。 Baremetricsでは、顧客がサインアップしてからキャンセルするまでの顧客の活動のタイムラインを確認できます。
以下は、スクリーンショットに表示された顧客のXNUMX人の例です。
お客様は、数日以内にサインアップしてキャンセルしました。 そして、キャンセルの理由は「高すぎる」でした。 この場合、製品を少し試してみたところ、期待がずれていた可能性があります。
この顧客がキャンセルした理由についてより多くの洞察を得たい場合は、フォローアップのために彼らに電子メールを送ることができます。
多くの顧客が最初の90日以内に解約している場合、キャンセルフローに終了インタビューを含めることは悪い考えではなく、何が問題なのかを正確に見つけることができます。
最初の90日間の分析に加えて、コホートチャートを使用して長期の保持傾向を見つけることもできます。 90日以内に解約した顧客のセグメントを作成したのと同じ方法で、6、12、18、24か月間プロセスを繰り返すことができます。
これらはチャーン分析を行う方法のほんの数例にすぎません。 解約した顧客をセグメント化してさらに分析する方法はたくさんあります。 しかし、私たちが概説したフレームワークに固執すれば、次のステップを実行するために必要なすべての洞察とは限りませんが、ほとんどを得ることができます。
あなたはあなたの解約を分析しました、今何ですか？
ステップXNUMXが完了しました。 あなたはどの顧客が解約しているのか、そしてその理由を知っています。 次の質問はあなたが見つけたすべてをどうするかです。
幸運なことに、私たちはそれについての記事全体を書きました！ 私はXNUMX週間以上にわたって、多くの創設者やマーケティング担当者と話し合い、解約をどのようにして管理できるかについて調査しました。
もっと詳しく知りたい場合は、こちらをお読みください。 チャーンを削減するための6つの実証済みの戦略（実際の例を使用）.
チャーンの分析を開始する準備ができている場合は、 Baremetricsの無料トライアルを入手する、または既に顧客の場合はサインインして、これらのヒントを使用してください。
