カスタマーサービスのスタートアップGliaは本日、78万ドルを調達したと発表しました。 この資金は、製品開発と戦略的買収に重点を置いて、組織全体の部門を拡大するために使用されると同社は述べています。

マルチモダリティは急速に標準になりつつあります ２０２２年の１７４億４０００万ドル カスタマーサービス業界。 による 研究 Vonage社のNewVoiceMediaが昨年公開した顧客の25分のXNUMXは、クエリをライブエージェントで処理することを好み、残りのXNUMX％は チャットボット およびその他のセルフサービスの代替手段。 その結果、銀行の85％以上がデジタル投資を最優先事項としており、最近のErnst＆Youngの調査では、顧客エンゲージメントを高めることを目的としています。

グリア、Justin DiPietro、Carlos Paniagua、現在のCEOであるDan Michaeliが2012年に共同設立したニューヨークを拠点とするスタートアップは、テキスト、電話、ビデオチャットなどをサポートするオムニチャネルカスタマーサービスプラットフォームでトレンドを活用することを目指しています。

Gliaは、ビデオとメッセージングおよび音声を組み合わせることで、顧客とサポートスタッフをマッチングさせます。 同社は、チャットボットフレームワークであるAI管理プラットフォームが重要な差別化要因であると主張しています。 これは、IBMのWatson、AmazonのLex、GoogleのDialogflow、およびマネージャーがチームに分割できるその他の自然なダイアログバックエンドを搭載したボットを統合および追跡します。

ヒューマンヘルプを選択したお客様は、Gliaを介してライブセッションに参加できます。ライブセッションでは、担当者が製品ツアーを提供し、口頭またはテキストで質問に回答します。 巧妙に、ダイヤルインする人々には、Gliaが最後に話した人にインテリジェントにルーティングするために使用する一意のIDが割り当てられます。

Gliaでどのメディアの顧客を選択しても、そのCoBrowsingツールを使用すると、エージェントは仮想マウスカーソルを使用してアプリやWebサイトをユーザーに案内できます。 同社は、このオプションが他のスイートと連携して、一部のクライアントに20％速い問題の削減と、平均処理時間の18％の削減をもたらしたと主張しています。

金融機関がシステムを再構成し、顧客エンゲージメントのためのデジタルソリューションを倍増することを余儀なくされたパンデミックのため、Gliaにとっては波乱に富んだ数年になります。 同社は今年、年間経常収益を150％増加させ、現在では150を超える金融機関、保険会社、ドイツ銀行、BNPパリバ、ユナイテッドヘルスケア、バークシャーハサウェイなどのフィンテックプロバイダーを顧客に数えています。

「2020年の出来事により、企業はデジタル世界で顧客を導き、顧客とつながる方法を再考する必要がありました」とMichaeliは電子メールでVentureBeatに語りました。 「企業が実店舗でのプレゼンスを一時的に閉鎖する場合でも、顧客はオンラインの代替手段に目を向けるときにサポートを必要としています。 実際、この仮想シフトは、オンラインでビジネスを行ったことがない多くの消費者が初めてそうすることを余儀なくされているため、カスタマーサービスとサポートの必要性をさらに高めています…多くのお客様は、Gliaを構成して提供できることを喜んでいます。避難したサービスワーカーと仮想コンタクトセンタースタッフのビジネス継続性。」

2019年100月、米国とヨーロッパに約16,000人の従業員を擁するGliaは、レコメンデーションアルゴリズムと、マーケティング担当者がXNUMXを超えるイベントサービスプロバイダーとオンラインで取引しやすくするプラットフォームを開発する新興企業であるG​​igzoloを買収しました。 最近では、GliaはLitLingoと戦略的パートナーシップを結び、前者の顧客が後者のすぐに使用可能なAIモデルを使用して、サポートエージェントと金融顧客間のインバウンドおよびアウトバウンド通信を監視できるようにしました。

Insight Partnersは、本日発表されたGliaのシリーズCを主導し、CooleyLLPが参加しました。 これにより、これまでに調達された会社の合計は、 20万ドルのシリーズBラウンド 3月に2019。