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カスタマーエクスペリエンスにおける感情的なつながり

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最近、食器洗い機が故障しました。 私たちは現れたエンジニアに電話し、見て、最後の権利を読み、新しいものを手に入れる必要があると宣言しました。

機械は(まだ)共感できず、頭の中で何が起こっているのかを理解できません

オンラインで調べて、適切なモデルを見つけました。 キッチンのセットアップのため、統合モデルが必要でした。 幸いなことに、注文プロセスではこれが考慮されていました。

注文したモデルがキッチンの穴に完全に収まるように、非常に絵画的に意図された一連の美しくデザインされた画面であるウィザードをクリックしました。 誰かがその過程を熟考し、写真は千の言葉に値すると正しく判断しました。 インストールを選択し、納期を設定して購入しました。

そして、疑問が生じました。

私は心配性があり、「購入」を押すとすぐに、実際にすべてを考慮に入れているのだろうかと思い始めました。 オンラインウィザードで間違った画像をクリックして、食器洗い機が私たちの目的に役に立たなくなったために、配達/設置チームが到着してイライラすることを想像し始めました。 私は配達の日まで恐怖をなんとか押しのけました。

約束通り、配達当日に配達ドライバーから電話がありました。ジョンと呼びましょう。 彼の電話の態度はとても心地よく、口頭での焙煎の恐れはなくなりました。 ジョンは彼のヘルパーと一緒に現れました、彼をルイスと呼びましょう。 彼らのプロ意識とスタイルはとても心強いもので、まあ、とても素敵でした。 素晴らしいエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスに出会えたことに感謝しました。

>デジタルショッピング体験–素晴らしい

>最新の状態に保つ–ファブ

>配信してインストールするのに素敵な人たち–やったー!

しかし、重要な要素は人間でした。 ジョンとルイスは、顧客が自分たちが行った選択について心配している可能性があり、最大限の安心を提供するように訓練されていることを完全に理解していると思います。 そしてそれは重要です。 それが「カスタマーエクスペリエンス」の鋭くとがった終わりです。 それは感情的で記憶に残るものであり、私たちの脳内に化学物質を生成します。これは、純粋なデジタル体験では単純に起こらない方法で接続があることを意味します。

同様に、私はウェルスマネジメント業界の誰かとおしゃべりをしていて、信じられないほど悲しいクライアントについて話してくれました。 このクライアントはイギリスの田舎に住んでいて、嫌いな仕事のために毎日ロンドンに通勤しなければなりませんでした(COVID以前、obvs)。 このウェルスマネージャーは、クライアントがそれほど不幸であるのを見るのが好きではなかったので、彼は自分の持ち株を見て、合計を計算し、提案をしました。 引退してみませんか? 彼のクライアントはそれをする余裕があり、それが可能な年齢でした。 彼の推薦は、この人が必要としたナッジであることが証明されました。 彼らは引退し、生活の質が向上しました。

この物語は、その人間関係を物語っています。 機械は(まだ)私たちの頭の中で何が起こっているのかを理解することはできません。 ですから、ウェブサイトが私たちの気持ちを尋ねてきたとしても、それは人間が同じ質問をするのと同じではありません。

ウェルスマネジメント業界は、顧客とのつながりを築くことができる人間の代表者との良好な立場にあるため、幸運です。 その大きなチャンスは、テクノロジーを最大限に活用して、これらのリレーションシップマネージャーをサポートする方法です。

大きな課題は、フィンテックの分野とより多くのマスマーケットの金融サービスの提案です。 彼らがしていることの多くは、デジタルとマシンベースです。 彼らは、顧客がモバイルやコンピューターを通じてますます多くの日常生活を管理できるように、テクノロジー主導のエクスペリエンスを生み出しています。 しかし、ほとんどは「人間の心」を欠いているので、その内臓の「化学的」接続を作る機会はありません。 そして、それは業界を心配するものでなければなりません。 それがないと、これらの製品やサービスが使い捨てになる危険があります。

しかし、少し前にTikTokを毎日スクロールしているときに、Monzoからのビデオに出くわしました。 ビデオでは、ソーシャルの責任者であるリチャードクックが、「660pの節約チャレンジで1ポンド以上を節約する」方法を説明しました。 このビデオは、Monzoが制作する他のビデオと同様に、本物で、興味深く、魅力的で、非常に視聴しやすいものです。

ビデオを見て、実はモンゾとのつながりを感じ始めました。 私の脳内で化学反応が起こっていて、私をブランドに結びつけていました。 暖かくてぼんやりと感じました。 設計によるかどうかにかかわらず、Monzoは、ソーシャルメディアを効果的に使用して、機能的なエクスペリエンスを強化し、非常に重要な人間関係を構築する方法を見つけました。 彼らは、3次元の機能から、より丸みを帯びた個性的なXNUMXDに移行しました。

Monzoのソーシャルの使用は、困難ではありますが、顧客とのより感情的な関係への扉を開くことは不可能ではないことを示しています。


著者,

Dave Wallaceは、過去25年間、金融サービス企業がデジタルカスタマーエクスペリエンスを設計、立ち上げ、進化させるのを支援してきたユーザーエクスペリエンスおよびマーケティングの専門家です。

彼は情熱的な顧客擁護者であり、チャンピオンであり、成功した起業家です。 

Twitterで彼をフォローしてください @davejvwallace そして彼とつながる LinkedIn.

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