ניתוח שיחות ובקרת איכות של אינטראקציות הם מהמרכיבים העיקריים של פעילות כל מוקד טלפוני, בין אם מדובר במחלקות מכירות, שירותי תמיכת משתמשים או מוקדים. אבל כל מי שהתמודד עם זה בתנאים אמיתיים עומד לרוב בפני בחירה בין שתי אפשרויות - להשקיע כמות עצומה של מאמץ, משאבים וזמן בהאזנה וניתוח של כל שיחה או לבחור רק חלק מהן, לפעמים חסרים פרטים והיבטים חשובים. .

זה נועד לפתור את שתי הבעיות: הוא מעבד את כל השיחות ועושה זאת במהירות. עם זאת, רשימה זו של יכולות הכלים רחבה מזו. במאמר נדבר על חמש סיבות לשימוש ניתוח דיבור במוקדים טלפוניים.

מהם כלים לניתוח דיבור ומדוע יש להשתמש בהם במוקדים טלפוניים?

ניתוח דיבור הוא כלי המאפשר לחברות לנתח ולחלץ מידע בעל ערך מאינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה. זה עוזר לחברות לשפר את התהליכים העסקיים שלהן, לשפר את איכות שירות הלקוחות ולקבל החלטות מושכלות על סמך ניתוח תוכן.

ניתוח דיבור משמש במרכזים טלפוניים כדי:

הערכת איכות השירות

ניתוח דיבור מאפשר ניתוח אוטומטי של השיחות של מפעילי המוקדים והערכת איכות השירות. בעזרת הכלי הזה, חברות יכולות לזהות חולשות, לערוך הדרכה והדרכה למפעילים ולשפר את שירות הלקוחות.

זיהוי אזורים בעייתיים

ניתוח דיבור מזהה רגעי מפתח בשיחות, כגון אזכור מוצרים או שירותים ספציפיים, סנטימנט לקוחות או בעיות או תלונות. זה עוזר לעסקים להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות, לזהות חוזקות וחולשות במוצרים שלהם ולשפר את התקשורת הכוללת.

נתח רגשות

ניתוח דיבור יכול לקבוע את הטון הרגשי של שיחות ולהעריך את מצב הרוח של הלקוח. מידע כזה מאפשר לחברות לנקוט באמצעים לשיפור רמות השירות, מתן מענה לצרכי הלקוחות ומניעת בעיות פוטנציאליות.

עקוב אחר תאימות התסריט

ניתוח דיבור בודק אוטומטית האם מתבצעים כל השלבים הדרושים והאם כל המידע הנדרש מסופק ללקוחות במהלך השיחה. בקרה זו מסייעת במניעת שגיאות ובהבטחת רמת שירות גבוהה.

ניתוח דיבור למוקדים טלפוניים מייצג את הפתרון האופטימלי לעסקים, המאפשר יעילות תפעולית מוגברת, איכות שירות משופרת וחשיפת הזדמנויות צמיחה נסתרות. זה פותח אפשרויות חדשות על ידי מתן נתונים ותובנות שעוזרים לקבל החלטות מושכלות.

יתרונות ניתוח דיבור למוקדים טלפוניים

אופטימיזציה בזמן וחיסכון בעלויות

תאר לעצמך ש"מדברים על" שלושת אלפים דקות בחודש בחברה שלך. מדובר בכמות קטנה ומתאימה לקבוצה קטנה של מפעילים. תצטרך להקדיש 375 ימי עבודה מלאים של שמונה שעות כדי פשוט להאזין לכל השיחות האלה. יותר משנה אחת!

כמובן שתוכלו לשכור מחלקת בקרת איכות עם מספר עובדים שיקשיבו להקלטות במקביל, מה שיגרום לעלויות נוספות. אבל מה אם יש עוד יותר שיחות? חמישה עד שבעה אלפים בחודש?

עם דוגמה כזו, היתרונות של ניתוח דיבור אוטומטי מתגלים. המערכת מעבדת את כל השיחות המתרחשות במרכז הקשר. עקרון הפעולה הוא כדלקמן: ההקלטה הקולית של השיחה מתורגמת לטקסט ולאחר מכן מנותחת לפי הפרמטרים שהגדרת (עליהם נדון בהמשך). חשוב להבין שכל התהליך מתרחש במקביל ללא הוצאה של שעות עבודה נוספות.

שיפור תהליך בקרת איכות

המערכת מתחילה את הניתוח שלה לאחר שכל השיחות תומללו לטקסט. בין הפרמטרים שניתן לעקוב אחריהם ניתן למנות קצב דיבור, הפרעות (גם מצד המפעיל וגם מצד הלקוח), אחוז השתיקה בזמן השיחה הכולל ושימוש (או היעדרות) במילים ספציפיות ממילונים.

בנוסף לעבודה עם מילונים, המערכת עוקבת אחר מספר השיחות וזמן הדיבור - ממוצע, סך ומינימום - עבור כל מפעיל בנפרד.

כתוצאה מכך, כל המידע שנאסף מייצר דוחות עבור המוקד הטלפוני ויחידים עבור העובדים. מערכת הניקוד מקצה באופן אוטומטי דירוג לכל שיחה ומקבצת את כל השיחות על סמך דירוגים אלו. בכל עת, המנהל יכול לפתוח את הרשימה, לראות אילו שיחות קיבלו דירוג גבוה (טוב) או נמוך יותר (גרוע), ולקבוע מה השתבש בשיחות עם פחות נקודות.

ללא קשר למספר השיחות, יישאר הצורך רק לעיין בדוחות שנוצרו, להכיר במי שהצליחו, ולעבוד על שיפור עם אלו שלא הצליחו.

השגת תובנות

ניתוח דיבור מסייע לחברות לזהות בעיות חוזרות או פניות לקוחות. לדוגמה, המערכת עשויה לגלות שלקוחות רבים שואלים לגבי החזרת מוצרים או תנאי אספקה, מה שיאפשר לחברה לנקוט בצעדים לשיפור היבטי השירות הללו.

התאמה אישית

ניתוח דיבור מאפשר לחברות לספק חוויות שירות מותאמות אישית. לדוגמה, המערכת יכולה לזהות העדפות לקוחות ולהציע מוצרים או שירותים רלוונטיים על סמך היסטוריית האינטראקציות שלהם עם החברה. גישה מותאמת זו משפרת את שביעות רצון הלקוחות ומטפחת קשרי לקוחות חזקים יותר.

שיפור יעילות ופרודוקטיביות

ניתוח דיבור מסייע לחברות באופטימיזציה של תפעול המוקד והעלאת פרודוקטיביות המפעיל. לדוגמה, המערכת יכולה לזהות אסטרטגיות תקשורת יעילות שמובילות לתוצאות מוצלחות יותר. על ידי מינוף התובנות הללו, חברות יכולות לייעל את התהליכים שלהן, לשפר ביצועים ולהשיג תוצאות טובות יותר.

גלישה את

חשוב להדגיש ששירותים רבים בשימוש נכון, יכולים להביא יותר יתרונות ממה שנראה בתחילה. ניתוח דיבור הוא דוגמה נוצצת לכך.

זה משפר את איכות השירות, הכשרת עובדים וחיזוק קשרי לקוחות, מה שמוביל בסופו של דבר לצמיחה והצלחה של החברה. השקעה בפיתוח והטמעה של פתרונות ניתוח דיבור מותאמים אישית היא צעד חיוני לקראת השגת יעדים אלה וגירוי פיתוח החברה.

קרדיט תמונה מומלצת: פריפיק

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/