Stai andando al tuo drive-thru preferito per prendere patatine fritte e un cheeseburger. È un ordine semplice e mentre entri noti che non c'è molta fila. Che cosa potrebbe andare storto? Abbondanza.

Il ristorante si trova vicino a un'autostrada trafficata con il rumore assordante del traffico e gli aerei volano bassi sopra di loro mentre si avvicinano al vicino aeroporto. C'è vento. Lo stereo è a tutto volume nell'auto dietro di te e il cliente nella corsia accanto sta cercando di ordinare contemporaneamente a te. La cacofonia metterebbe a dura prova anche il più esperto addetto agli ordini.

Con IBM® watsonx™ Orders, abbiamo creato un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale per prendere ordini drive-thru senza intervento umano. Il prodotto utilizza una tecnologia all'avanguardia per isolare e comprendere la voce umana in condizioni rumorose, supportando allo stesso tempo una conversazione naturale e fluida tra il cliente che effettua l'ordine e l'agente vocale.

Watsonx Orders comprende il parlato e fornisce ordini

IBM Watsonx Orders avvia il processo quando rileva un veicolo che si avvicina al posto dell'altoparlante. Saluta i clienti e chiede cosa vorrebbero ordinare. Quindi ascolta per elaborare l'audio in ingresso e isolare la voce umana. Da ciò, rileva l'ordine e gli articoli, quindi mostra al cliente ciò che ha sentito sul menu digitale. Se il cliente dice che tutto sembra a posto, watsonx Orders invia l'ordine al punto vendita e alla cucina. Infine, la cucina prepara il cibo. L'intero processo di ordinazione è mostrato nella figura seguente:

Ci sono tre parti per comprendere un ordine del cliente. La prima parte è isolare la voce umana e ignorare i suoni ambientali contrastanti. La seconda parte riguarda poi la comprensione del discorso, compresa la complessità degli accenti, delle espressioni colloquiali, delle emozioni e degli errori. Infine, la terza parte consiste nel tradurre i dati vocali in un'azione che rifletta l'intento del cliente.

Isolare la voce umana

Quando chiami la tua banca o la tua società di servizi pubblici, un chatbot con agente vocale probabilmente risponde prima alla chiamata per chiederti perché stai chiamando. Quel chatbot si aspetta un audio relativamente silenzioso da un telefono con poco o nessun rumore di fondo.

Nel drive-in ci sarà sempre rumore di fondo. Non importa quanto sia buono l'hardware audio, le voci umane possono essere soffocate da rumori forti, come il clacson di un treno che passa.

Mentre Watsonx Orders acquisisce l'audio in tempo reale, utilizza tecniche di apprendimento automatico per eseguire la cancellazione del rumore digitale e dell'eco. Ignora i rumori del vento, della pioggia, del traffico autostradale e degli aeroporti. Altre sfide legate al rumore includono rumore di fondo inaspettato e diafonia, in cui le persone parlano in sottofondo durante un ordine. Watsonx Orders utilizza tecniche avanzate per ridurre al minimo queste interruzioni.

Comprendere il discorso

La maggior parte dei chatbot vocali è nata come chatbot di testo. Gli agenti vocali tradizionali prima trasformano le parole pronunciate in testo scritto, quindi analizzano la frase scritta per capire cosa vuole chi parla.

Questo è computazionalmente lento e dispendioso. Invece di provare prima a trascrivere i suoni in parole e frasi, watsonx Orders trasforma il parlato in fonemi (le più piccole unità sonore nel parlato che trasmettono un significato distinto). Ad esempio, quando dici "shake", watsonx Orders analizza la parola in "sh", "ay" e "k" dura. La conversione del parlato in fonemi, anziché in testo inglese completo, aumenta inoltre la precisione sui diversi accenti e supporta attivamente un flusso di conversazione in tempo reale riducendo la latenza intra-dialogo.

Tradurre la comprensione in azione

Successivamente, Watsonx Orders identifica l'intento, ad esempio "Voglio" o "Annullalo". Quindi identifica gli elementi che riguardano comandi come "cheeseburger" o "torta di mele".

Esistono diverse tecniche di machine learning per il riconoscimento delle intenzioni. La tecnica più recente utilizza modelli linguistici di base e di grandi dimensioni, che teoricamente possono comprendere qualsiasi domanda e rispondere con una risposta adeguata. Questo è troppo lento e computazionalmente costoso per i casi d'uso limitati dall'hardware. Anche se potrebbe essere impressionante per un agente vocale del drive-thru rispondere: "Perché il cielo è blu?", rallenterebbe il viaggio, frustrando le persone in fila e diminuendo le entrate.

Watsonx Orders utilizza un modello altamente specifico, ottimizzato per comprendere le centinaia di milioni di modi in cui puoi ordinare un cheeseburger, ad esempio "Niente cipolle, salsa speciale leggera o pomodori extra". Il modello consente inoltre ai clienti di modificare il menu durante l’ordine: “A dire il vero, niente pomodori su quell’hamburger”.

Nella produzione, Watsonx Orders può completare da solo oltre il 90% degli ordini senza alcun intervento umano. Vale la pena notare che altri fornitori in questo ambito utilizzano contact center con operatori umani che subentrano quando l'agente AI si blocca e considerano l'interazione come "automatizzata". Secondo i nostri standard IBM Watsonx Orders, "automatizzato" significa gestire un ordine end-to-end senza il coinvolgimento umano.

L’implementazione nel mondo reale genera profitti

Durante le ore di punta, Watsonx Orders può gestire più di 150 auto all'ora in un ristorante a doppia corsia, un risultato migliore rispetto alla maggior parte degli addetti agli ordini umani. Più auto all'ora significano più entrate e profitti, quindi i nostri approcci di progettazione e modellazione sono costantemente ottimizzati per questo parametro.

Watsonx Orders ha accettato 60 milioni di ordini nel mondo reale in dozzine di ristoranti, anche in condizioni di rumore, diafonia e complessità degli ordini impegnativi. Abbiamo costruito la piattaforma per adattarla facilmente ai nuovi menu, agli stack tecnologici dei ristoranti e ai sistemi di gestione centralizzata dei menu, nella speranza di poter lavorare con ogni catena di ristoranti a servizio rapido in tutto il mondo.

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