L'intelligenza artificiale - o AI, come è comunemente nota - ha pervaso le nostre vite in modi senza soluzione di continuità. Gli assistenti vocali come Alexa, Siri, Google Now, ecc. sono diventati il nostro compagno costante. Una volta considerata un'impossibilità, la guida autonoma e il parcheggio delle auto (pensa: Nvidia) sono ora una realtà. Il gigante dello streaming Netflix ci vizia in modo stupido con consigli "personalizzati", così come Amazon. La tecnologia basata sull'intelligenza artificiale sta ridefinendo il nostro presente e stabilendo un punto di riferimento elevato per l'esperienza del cliente in futuro.
In questo blog, esamineremo una popolare applicazione dell'IA che sta guadagnando costantemente terreno: i chatbot. Queste app di messaggistica sono di gran moda ora, con la ricerca che dipinge anche una prospettiva positiva:
- Adozione dell'IA in continua crescita: "53% delle aziende identificano l'IA come uno strumento per creare una "cultura incentrata sul cliente". Inoltre, dati diGartner lo prevede "Più del 50% delle aziende spenderà ogni anno in chatbot entro il 2021."
- Scelta popolare del mezzo: Secondo Forbes, "70% dei millennial ha riportato esperienze positive di chatbot.
- Consentire alle aziende di innovare: "56% delle aziende afferma che i chatbot stanno causando interruzioni nel loro settore".
- Crescita alle stelle: Secondo le stime del settore, “Ci si aspetta che il mercato dei chatbot generi$3.39 miliardi entro il 2027 ".
Inutile dire che i chatbot stanno emergendo come un essential strumento per le aziende per far progredire i loro sforzi di marketing, esperienza del cliente, post-vendita e vendita. In questo blog, esamineremo i principali vantaggi e sfide dei chatbot oltre a vedere come i marchi nella vita reale stanno implementando lo stesso ed estraendo vantaggi aziendali ad ampio raggio e conquistando clienti contemporaneamente.
I 7 vantaggi principali dei chatbot AI
1. Disponibilità 24X7
Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo Chatbots AI è la sua disponibilità 24x7x365. I chatbot possono assistere i clienti 2 ore su XNUMX, la domenica o nei giorni festivi, durante i fine settimana o alle XNUMX:XNUMX
Ancora più importante, questi robot non si "stancano" né fanno pause caffè poiché sono automatizzati, tanto per cominciare. Inoltre, non c'è giudizio, pregiudizio o errore umano nella gestione dei clienti. Puoi pensare ai chatbot come alla guida virtuale di ogni cliente, sempre presente al loro beck-and-call:
2. I chatbot AI possono gestire più clienti e offrire una scalabilità senza precedenti
A differenza degli agenti umani, i chatbot hanno il potere di affrontare più clienti contemporaneamente, un vantaggio che può aiutarti a scalare la tua attività a livello globale senza troppi sforzi. Come puoi immaginare, questo aiuta a ridurre alcuni dei carichi di lavoro degli agenti, aumentando così l'efficienza e la produttività degli agenti. Gli agenti possono concentrarsi su compiti più complessi che richiedono un "tocco" umano invece di rispondere alle stesse domande, un paio di centinaia di volte al giorno.
In termini di funzionalità, i chatbot possono rispondere a domande di base e comprendere richieste complicate (a seconda di quanto sono addestrati). Ecco un esempio di bot che accetta le richieste dei clienti e prenota un appuntamento per loro conto istantaneamente, senza che il cliente debba passare da una piattaforma all'altra e da un canale di comunicazione:
3. Aiuta a risparmiare sui costi operativi
"Si prevede che i chatbot gestiranno il 90% delle richieste dei clienti entro il 2022, aiutando le aziende a ridurre i costi di 8 miliardi di dollari". –CNBC
Contrariamente all'opinione popolare, i chatbot finiscono per essere più redditizi per gli affari poiché le aziende rivolte ai clienti devono affrontare innumerevoli richieste dei clienti giorno dopo giorno. Invece di impiegare un team CX più ampio, l'utilizzo di uno strumento CX in tempo reale può risparmiare sui costi operativi e generali senza compromettere la qualità del lavoro o l'output. Inoltre, se hai un pubblico di destinazione più globale, non devi preoccuparti di assumere dirigenti da luoghi diversi. Questo strumento centralizzato può rispondere alle preoccupazioni dei clienti sempre e ovunque.
4. Aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente/l'esperienza dell'utente finale
Sapevi che i chatbot sono anche conosciuti come bot "conversazionali"? In effetti, sempre più chatbot vengono cablati in modo tale da poter imitare le interazioni umane, con tanto di personalità calorosa/arguta, "natura" informale e disinvolta e un carattere simile a quello umano:
Chatbot di Casper - Insomnobot 3000 - con una personalità ironica - Fonte immagine
L'idea è di coinvolgere gli utenti e connettersi con loro nel modo più semplice, interessante e istantaneo possibile. Questo è probabilmente il motivo per cui la maggior parte dei marchi oggi sta cercando di integrare i chatbot nelle piattaforme di social media popolari come Facebook:
Bot di Facebook Messenger della Disney – Fonte immagine
Tutto sommato, con la qualità e la qualità dei chatbot che colpiscono i mercati, è lecito ritenere che le risposte robotiche con una sola parola e noiose non si adatteranno bene ai clienti.
5. Assistere nella raccolta dei dati
I chatbot, essendo strumenti interattivi, sono una miniera d'oro per l'alloggio e il monitoraggio dei dati critici dei clienti. Inoltre, possono analizzare i modelli di comportamento dei clienti, fornire informazioni sul motivo per cui i tuoi tassi di conversione sono bassi e possono essere addestrati a porre le domande giuste:
Inoltre, possono archiviare e analizzare i dati degli utenti in tempo reale e offrire informazioni utili. Sulla base dei dati raccolti e delle preferenze dell'utente acquisite, possono consigliare all'utente suggerimenti su misura e aumentare la soddisfazione del cliente e la sua felicità:
Inoltre, il feedback o le esperienze condivise dai clienti possono essere ulteriormente utilizzati per migliorare la tua offerta e migliorare l'esperienza dell'utente. Questo, a sua volta, aumenta la fedeltà al marchio.
"Quando sono stati esaminati otto diversi mercati a livello globale, è emerso che il 91% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di acquistare con marchi che riconoscono, ricordano e offrono loro offerte pertinenti". –Accenture
6. Offri risposte istantanee e accurate
"Il 90% delle aziende segnala una risoluzione dei reclami più rapida con i bot". –MIT Technology Review
Un altro vantaggio dell'utilizzo dei chatbot è che in genere i clienti non devono attendere una risposta. I chatbot possono offrire un supporto istantaneo e accurato, fungendo da comodo hub di informazioni utili. Nei casi in cui il chatbot non è in grado di offrire una risposta soddisfacente, può reindirizzare la query al prossimo agente disponibile in modo che nessun cliente passi inosservato o senza risposta, una caratteristica che è un prerequisito per86% dei clienti come da dati:
È anche importante notare che i chatbot trasferiscono la trascrizione all'agente in modo che l'interazione rimanga rilevante e contestuale, rendendo la transizione senza interruzioni.
7. Consenti personalizzazione end-to-end
"52% degli utenti preferisce condividere le informazioni personali per ricevere consigli sui prodotti.
L'esperienza del cliente oggi è tutta una questione di personalizzazione. Pensa a marchi affermati come Amazon, Spotify, Netflix, e così via. Tutti stanno migliorando il loro gioco con funzionalità migliori e più recenti che mettono i clienti al centro di tutto ciò che offrono. Allora perché il tuo sito Web/app dovrebbe soffrire?
Tornando al punto numero 5, i chatbot possono aiutare a personalizzare l'esperienza dell'utente, rendendola simile a un'esperienza individuale di persona grazie a una suite di strumenti e funzionalità utili come video, testo, audio, condivisione dello schermo, navigando insieme, tra gli altri:
Le 3 migliori sfide dei chatbot AI
1. Sicurezza dei chatbot: una preoccupazione sempre crescente
Garantire una solida sicurezza con i chatbot è una delle principali sfide che le aziende devono affrontare oggi. Dopotutto, se ci si aspetta che gli utenti condividano informazioni personali su piattaforme online, un bot sicuro, completo dei protocolli di sicurezza richiesti, è d'obbligo. Ecco come puoi garantire un framework solido e sicuro per il tuo bot:
- Implementa le misure di sicurezza e le strategie in atto (pensa a: crittografia end-to-end, autenticazione a due fattori, timeout di autenticazione, ecc.)
- Partecipa a test frequenti e approfonditi del tuo chatbot implementando test come Penetration Test, API Security Tests, tra gli altri.
- Tieni traccia degli ultimi sviluppi nella sicurezza informatica dei chatbot e assicurati di implementare quelli pertinenti di volta in volta con l'aiuto di un esperto.
2. Comprendere le emozioni ei sentimenti dei tuoi clienti
Tutte le cose dette e fatte, i chatbot sono 'tecnologico' strumenti, il che significa che non possono 'leggere tra le righe' o comprendere le intenzioni o i sentimenti di un cliente. I chatbot sono ideali per rispondere a domande di routine, di tipo FAQ e per svolgere attività ripetitive. Non si sono ancora evoluti abbastanza per comprendere le emozioni umane e agire di conseguenza. Per farla breve, non possono competere con l'intelligenza umana e non possono sostituire quest'ultima.
3. Il ruolo limitato dei chatbot vernacolari
Chatbot di Lego: uno dei pochi esempi di robot multilingue
Una manciata di aziende fornisce chatbot vernacolari oggi. I bot tradizionali generalmente si concentrano su una lingua invece di offrire supporto multilingue: un grosso ostacolo, soprattutto se il tuo pubblico di destinazione è geograficamente disperso.
Conclusione: sfrutta la potenza dei chatbot AI
I chatbot non sono più le noiose piattaforme robotiche che erano quando sono emersi per la prima volta negli anni '1960. Con l'avvento di tecnologie futuristiche (pensa: machine learning, deep learning, AI Analytics, ecc.) che sconvolgono ogni settore, i chatbot conversazionali stanno trasformando il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi e vivono quotidianamente. Per concludere, ecco i 7 principali vantaggi dell'utilizzo di un chatbot:
- Offri supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX
- Può gestire più clienti e offrire una scalabilità senza precedenti
- Aiuta a risparmiare sui costi operativi
- Aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente/l'esperienza dell'utente finale
- Assistere nella raccolta dei dati
- Offri risposte immediate e precise
- Consenti la personalizzazione end-to-end
Detto questo, mentre questi robot lo fanno letteralmente subentrano e aiutano a ridurre il carico di lavoro, non possono essere sostituiti con risorse umane e risorse del tutto. Si consiglia vivamente di utilizzare questi bot insieme all'esperienza dei propri agenti in tempo reale per ottenere il meglio da entrambi i mondi.
Quindi assicurati di sfruttare questi strumenti altamente intuitivi e intelligenti che offrono un supporto efficace, interattivo e senza interruzioni ai tuoi clienti, aumentando al contempo i tuoi profitti: una combinazione vincente, se ce lo chiedi!
Source Aadyasha è un esperto di marketing digitale presso Acquire e uno scrittore di contenuti specializzato in marketing. A parte questo, le piace ballare e ama trascorrere il tempo libero esplorando la natura.
