Continuiamo a sentire che l'e-commerce è una forza inarrestabile, ma la verità è che ha raggiunto un muro. Anche se le vendite online continuano a salire, la crescita è stata piatta ultimamente. Potrebbe anche non essere un intoppo.

Non provo alcun piacere nel condividere questa notizia. Dopotutto, tutta la mia attività consiste nell'aiutare i rivenditori online ad avere successo. Ma per i brand che vogliono continuare a prosperare, è fondamentale riconoscere questa tendenza e cosa la alimenta.

Il mio sospetto: gli acquirenti sono stanchi di tutto ciò che è digitale.

Basta guardare alla rinascita degli acquisti fisici dopo la pandemia. rivenditori statunitensi hanno aperto il doppio dei negozi di quelli che hanno chiuso nel 2022. Acquirenti — soprattutto quelli più giovani - come navigare nella vita reale, e non vedo che questo cambiamento si invertirà presto. Nel complesso, lo shopping online quota delle vendite negli Stati Uniti è stagnante dal 2020, attestandosi intorno al 15%.

Perché? Parte del motivo è che le persone desiderano ancora il tocco umano, che può distinguere i rivenditori dai loro rivali. Ecco perché i brand intelligenti, anche nell’era dell’intelligenza artificiale, stanno dando priorità ai modi per farlo umanizzare l’esperienza di acquisto online.

Con questo in mente, ecco cinque modi per rimanere al passo con i tempi nel 2024, dal mio punto di vista lavorando con centinaia dei principali rivenditori online del mondo.

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Poiché la tecnologia di vendita al dettaglio offre finalmente un valore reale, trai il massimo vantaggio

Storicamente, più si cerca di rendere lo shopping online simile alla vita reale, più il divario si allarga. Fortunatamente, la tecnologia del commercio al dettaglio sta facendo una svolta, in gran parte grazie all’intelligenza artificiale.

Prendi i chatbot, come una volta lasciare la maggior parte dei clienti frustrati. Ma l’intelligenza artificiale generativa li sta finalmente rendendo utili. In un sondaggio, più della metà delle persone che hanno utilizzato ChatGPT hanno affermato di essere più propense ad acquistare da un marchio dotato di un bot conversazionale simile.

Anche la personalizzazione sta facendo passi da gigante. Il gold standard qui è una tecnologia attenta e perspicace come il tuo venditore preferito nella vita reale, quello che ricorda sempre quale taglia indossi, i colori che ti piacciono e i tuoi designer preferiti. Online, stiamo iniziando ad arrivarci. Ogni volta che visito il sito di abbigliamento Farfetch, ad esempio, la sua intelligenza artificiale migliora nel mostrarmi i prodotti che corrispondono alle mie preferenze.

Anche la realtà aumentata ha alzato il livello. Questa tecnologia è tutt'altro che nuova: ricordo i giochi AR nelle sale giochi da bambino. Ma finalmente stiamo vedendo integrazioni perfette con l'e-commerce. Il nuovo strumento AR di Shopify consente ai rivenditori di aggiungere modelli 3D e video direttamente alle pagine dei prodotti. Poi c'è Le cuffie Vision Pro di Apple, che potrebbe diventare uno spogliatoio virtuale.

Il mio consiglio: sii aperto all'utilizzo della più recente tecnologia di vendita al dettaglio, che ha maggiori probabilità di conquistare clienti piuttosto che alienarli.

Ma assicurati che l’intelligenza artificiale riceva un intervento umano

Ma rallenta. Sì, l’intelligenza artificiale generativa rappresenta un punto di svolta per l’esperienza di acquisto, ma i marchi intelligenti stanno adattando nuovi strumenti con la supervisione umana nel 2024.

I rivenditori più pigri assumeranno un esercito di robot e lo libereranno, lasciando gli acquirenti a lottare con le crescenti difficoltà di GPT. Il numero crescente di grandi marchi che offrono poca o nessuna assistenza clienti umana attesta la popolarità – e le gravi insidie ​​– di questo approccio.

Un modo migliore? I rivenditori intelligenti lo sono trattare gli strumenti di intelligenza artificiale come nuovi dipendenti — garantire che siano inseriti, formati e supervisionati in modo che offrano davvero valore agli acquirenti.

Per gestire questa nuova forza lavoro digitale, i rivenditori dovrebbero essere aperti a introdurre nuovi ruoli umani nel 2024: gestori di bot dedicati per monitorare le conversazioni dell’intelligenza artificiale e formare gli agenti; specialisti digitali per mettere a punto il merchandising dell’intelligenza artificiale; Strumenti di vendita basati sull'intelligenza artificiale per affinare gli sforzi di vendita automatizzati.

Per me è come quando i rivenditori si sono resi conto che avere un sito web richiede anche un team digitale. Proprio come quel negozio digitale non sarebbe mai riuscito a funzionare da solo, l’intelligenza artificiale ha bisogno di cure e attenzione.

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Aiuta i clienti ad abbandonare il consumo insensato

Non è un segreto che lo shopping online possa essere uno spreco, insoddisfacente e persino addictive. Un nuovo brillante acquisto e il relativo effetto di dopamina sono sempre a portata di clic. Ma i rivenditori progressisti stanno sfruttando una reazione crescente e trovando modi per incoraggiare un consumo più mirato.

Patagonia – che spinge le persone a comprare meno dei propri prodotti e di quelli altrui – non effettua i saldi del Black Friday. Lo stesso vale per Tipologia. Lo scorso fine settimana del Black Friday, il marchio vegano di prodotti per la cura della pelle ha donato 2 dollari per ogni acquisto per combattere l’inquinamento da plastica negli oceani.

Anche il movimento del ri-commerce – riutilizzo, riciclo e rivendita – aiuterà a portare avanti questa fiaccola. Aspettatevi l'esplosione di siti di vendita al dettaglio di seconda mano, guidato da aziende del calibro di Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP e Depop, per continuare nel 2024. Contrariamente allo stereotipo dei negozi dell'usato squallidi, il recommerce è un grande business. Solo il mercato americano ammontava a più di 160 miliardi di dollari nel 2021 – in aumento del 15% rispetto all’anno precedente. Entro il 2025, potrebbe crescere fino a 245 miliardi di dollari.

Non sto suggerendo di aprire un mercatino dell'usato. Ma il fatto che molte persone non vogliano più fare acquisti fino allo sfinimento, per ragioni di sostenibilità, salute mentale e altri, dovrebbe rientrare nelle strategie di prodotto e di marketing dei rivenditori online.

Raddoppia la community

Con uno spirito simile, i rivenditori faranno di tutto per stabilire le priorità edificio vero comunità in 2024.

Il fatto è che acquisire nuovi clienti online è diventato più complesso, spietato e costoso in modo proibitivo. Le leggi sulla privacy dei dati lo sono più severo che mai. E in parte grazie alle ricadute intermedie Apple e Google a causa del monitoraggio delle persone, i percorsi digitali dei clienti si sono raffreddati. Nel frattempo, i rivenditori che cercano di fare pubblicità sui social media si trovano ad affrontare opzioni in diminuzione: X è un disastro, le tariffe di Facebook sono alle stelle e TikTok raggiunge solo una fascia demografica ristretta.

Nel complesso, l’e-commerce – e in particolare la vendita al dettaglio diretta al consumatore – è diventato un mercato seriamente saturo. La conclusione: il costo medio per acquisire un nuovo cliente aumentato oltre il 220% tra il 2013 e il 2022, da 9 a 29 dollari.

Quindi, piuttosto che inseguire vendite una tantum, i rivenditori più esperti dovrebbero giocare un lungo gioco, facendo il possibile per costruire e cementare i legami con i clienti fedeli. Uno straordinario è lululemon, che ospita migliaia di lezioni di yoga e altri eventi presso i suoi negozi. Nel frattempo, Harley Davidson unisce le persone attraverso il Gruppo di proprietari di Harley, che offre vantaggi per l'iscrizione insieme a manifestazioni e altri incontri.

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Trova nuovi modi per sorprendere e deliziare gli acquirenti

Nel 2024, i rivenditori online che compiono uno sforzo consapevole per farlo stupire i clienti avrà un vantaggio. Con un numero sempre maggiore di interazioni con i consumatori governate da algoritmi predittivi, i marchi che rompono gli schemi e aggiungono un tocco veramente umano sono pronti a distinguersi.

Rimango ancora senza parole quando ricevo un biglietto scritto a mano con un prodotto, anche se proviene dal magazziniere che ha imballato la scatola. Uno studio ha trovato che tali messaggi raddoppiano la probabilità di acquisti ripetuti, creano connessioni e aiutano i rivenditori a distinguersi. Codici QR personalizzati, che possono personalizzare le offerte per ogni cliente, sono un altro modo per sorprendere e deliziare gli acquirenti.

I marchi possono anche prendere spunto di marketing dai produttori su Etsy, che mostrano i loro muscoli creativi in ​​modi che le grandi aziende potrebbero non fare. Recentemente ho ordinato un astuccio realizzato da una piccola azienda polacca. È arrivato non solo con una matita gratuita, ma anche con un campione di caffè della sua regione. Inutile dire che hanno un cliente per la vita.

Il cibo da asporto? Pensa sempre a come incantare i clienti che si aspettano la stessa cosa da marchi grandi e piccoli. In un mondo in cui il legame umano è ancora importante per le persone, anche i rivenditori che intraprenderanno tali passi nel 2024 potrebbero ritrovarsi piacevolmente sorpresi.