In mezzo alla pandemia di COVID-19, i consumatori si rivolgono sempre più a attori non tradizionali tra cui bigtech e produttori di prodotti come Tesla per offerte assicurative innovative e personalizzate e una migliore esperienza del cliente, secondo Capgemini ed Efma's appena rilasciato Rapporto sull'assicurazione mondiale 2020.
L'appetito per le assicurazioni bigtech sta accelerando rapidamente, con i consumatori che si stanno rapidamente avvicinando all'idea di acquistare prodotti assicurativi da società tecnologiche agili. Mentre nel 2016 solo il 17% degli intervistati del World Insurance Report ha affermato che avrebbe preso in considerazione l'acquisto di un'assicurazione da una grande tecnologia, il numero del 2020 è raddoppiato al 36%.
La disponibilità dei clienti ad acquistare assicurazioni da società bigtech è in rapido aumento, Fonte: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2016, 2018, 2020
Dietro questi comportamenti dei clienti in rapida evoluzione c'è la realtà che l'adozione digitale non è più una funzione dell'età, ma è ormai diffusa tra le generazioni. La ricerca ha rilevato che nel 2020 il numero di clienti della Gen X e più anziani (nati nel 1980 o prima) che effettuano transazioni quotidiane online e mobili come acquisti o pagamenti di bollette è raddoppiato, passando dal 30% degli intervistati della Gen X e più anziani nel 2018 a 64 %.
Clienti che effettuano spesso transazioni online o tramite app mobile (%), 2018-2020, Fonte: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2018, 2019, 2020
Secondo il rapporto, il blocco del COVID-19 alimenterà ulteriormente questa tendenza poiché i consumatori sono costretti a utilizzare i canali digitali per le transazioni quotidiane.
La domanda di prodotti iperpersonalizzati è in aumento
I clienti di oggi vogliono un'offerta iper-personalizzata fornita attraverso un'esperienza del consumatore unica. Il sondaggio del 2020 ha rilevato che la domanda di assicurazioni basate sull'utilizzo è aumentata vertiginosamente nell'ultimo anno, con oltre il 50% dei clienti che ne hanno fatto richiesta, rispetto a solo il 35% nel 2019.
Gli intervistati del sondaggio del 2020 in tutti i segmenti hanno affermato di apprezzare l'assicurazione basata sull'utilizzo perché è la migliore espressione di un approccio iper-personalizzato e offre un senso di rapporto qualità-prezzo.
In questo panorama in rapida evoluzione, il rapporto cita tre pilastri chiave su cui gli incumbent devono concentrarsi nello sviluppo di una strategia di coinvolgimento: offrire prodotti che soddisfino le esigenze e le preferenze dei clienti in evoluzione durante tutto il ciclo di vita; contattare i clienti durante il periodo in cui è probabile che percepiscano la copertura assicurativa come la più preziosa; e interagire con i clienti attraverso i canali che preferiscono e a cui accedono di più.
Modello di coinvolgimento basato sull'esperienza, Fonte: Capgemini Financial Services Analysis, 2020
Inoltre, poiché le preferenze dei clienti si evolvono più rapidamente che mai, gli assicuratori devono rimanere vigili e agili, con una valutazione continua attraverso una gestione sostanziale dei dati in tempo reale, in modo che le loro iniziative possano essere modificate al volo.
Nuovi entranti che fanno scalpore
Negli ultimi due anni, le bigtech tra cui Amazon, Apple, Google, Alibaba e Tencent sono entrate nel mercato assicurativo e hanno attirato un'enorme base di clienti.
In Cina, Tencent ha lanciato la piattaforma assicurativa WeSure a novembre 2017 ed entro la fine del 2019 aveva assicurato oltre 25 milioni di clienti. Xiang Hu Bao, una piattaforma di mutuo soccorso online di proprietà dell'affiliata di Alibaba Ant Financial, ha attirato 100 milioni di utenti entro il suo primo anno di attività.
Negli Stati Uniti, Amazon ha iniziato a fare progressi significativi nel settore assicurativo nel 2018, Partnering con Berkshire Hathaway e JP Morgan per creare un'azienda sanitaria con l'obiettivo di ridurre i costi sanitari e migliorare i servizi per i propri dipendenti statunitensi. Nel 2019, Amazon ha ricevuto una licenza di agente aziendale dalla Insurance Regulatory Development Authority dell'India per vendere prodotti di terze parti e, secondo quanto riferito, ora sta lavorando con la startup insurtech locale Acko per offrire una gamma più ampia di prodotti.
Ma oltre alle bigtech, un nuovo gruppo di operatori del mercato è pronto a fare scalpore. I produttori di prodotti come Tesla hanno iniziato a dedicarsi alle assicurazioni e, con la loro profonda comprensione dei propri prodotti e clienti, potrebbero benissimo rappresentare un punto critico per il settore, afferma il rapporto.
Queste aziende hanno accesso a una miriade di dati dei clienti in tempo reale che raccolgono utilizzando dispositivi Internet-of-Things (IoT) o app mobili, consentendo loro di valutare in modo aggressivo le offerte assicurative.
Tesla, ad esempio, sfrutta la tecnologia avanzata delle sue auto elettriche, comprese le registrazioni delle telecamere e le letture dei sensori, per sviluppare prezzi altamente personalizzati e servizi a valore aggiunto che gli assicuratori tradizionali non possono offrire. Ad agosto 2019, l'azienda lanciato un'offerta assicurativa in California che promette ai proprietari di Tesla tariffe inferiori fino al 20% e, in alcuni casi, fino al 30%.
