Mentre il mondo continua a muoversi rapidamente verso digitalizzazione, anche le aspettative dei clienti sono in aumento. In tutto il mondo, le società di telecomunicazioni sono alle prese con il raggiungimento di queste aspettative. Oltre a garantire la connettività in modo sicuro, continuo e coerente 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, per competere e differenziarsi, gli operatori devono ora fornire esperienze personalizzate che siano uniche come i clienti stessi.

Con le informazioni sui clienti, inclusi i modelli di utilizzo dei sistemi di fatturazione e di assicurazione aziendale, i profili di interazione e il comportamento di utilizzo dei sistemi CRM e di gestione delle frodi, la geolocalizzazione e l’attività dei clienti dall’ispezione approfondita dei pacchetti, i dati grezzi sui comportamenti e le preferenze dei clienti sono già disponibili. La sfida, tuttavia, è sempre stata incentrata su come analizzare i dati in una scala temporale che li renda potenti, utilizzabili e rilevanti in termini di informazioni fruibili che possono essere utilizzate quasi in tempo reale per generare servizi veramente personalizzati.

La chiave per sbloccare questo nuovo mondo personalizzato risiede nell'avvento di Intelligenza artificiale generativa – o GenAI. A differenza dell’intelligenza artificiale “convenzionale”, che è più simile a un classificatore in casi d’uso di domini specifici, GenAI apprende da una vasta gamma di conoscenze e le utilizza per creare una gamma probabilmente infinita di contenuti. GenAI utilizza algoritmi avanzati per creare nuovi contenuti basati su suggerimenti forniti, che possono essere sotto forma di immagini, testo, modelli 3D e musica.

GenAI sta avendo un impatto importante sul settore delle telecomunicazioni e sta cominciando a cambiare il modo in cui comunichiamo. Viene già utilizzato per rimodellare il modo in cui vengono forniti i servizi, gestite le reti e migliorata l’esperienza dei clienti.

L'evoluzione della personalizzazione

Il potere di GenAI risiede nella sua velocità e profondità di apprendimento, ed è per questo che sta diventando così prezioso nel settore delle telecomunicazioni. Pensa alla segmentazione della clientela: forse gli operatori lo fanno regolarmente, o forse non così regolarmente. In ogni caso, i risultati sono sempre obsoleti, rendendo la pubblicità, le offerte e il supporto mirati più generalizzati che personalizzati.

Grazie alla velocità di comprensione di GenAI, la segmentazione dei clienti può essere dinamica: raccomandazioni e offerte possono essere inviate al cliente in tempo reale. Con la sua capacità di fare appello a conoscenze, funzioni, strumenti e competenze e la flessibilità intrinseca, GenAI sta guidando l'evoluzione della personalizzazione. Tutti noi abbiamo ricevuto messaggi e offerte che non sono rilevanti per noi: con GenAI è possibile generare pubblicità e promozioni personalizzate, facendo sentire al cliente che il proprio fornitore di servizi si sta sforzando di trattarlo come un individuo.

Prendiamo l'esempio della musica e dei video. Un cliente guarda il calcio su YouTube ma non utilizza YouTube per la musica: per questo sceglie Spotify. GenAI riconosce immediatamente questa differenza e può generare un'offerta totalmente rilevante in tempo reale per il cliente - un pacchetto dati più grande, un telefono aggiornato con uno schermo più grande, offerte scontate o accesso anticipato ai biglietti per eventi sportivi e musicali - tutto secondo gli interessi noti del cliente e gusto.

Drastico aumento delle risoluzioni in prima convocazione

Anche l'interazione del cliente con le opzioni di servizio e supporto può essere notevolmente migliorata con l'integrazione di GenAI. La crescente complessità e gamma di prodotti, offerte, pacchetti e promozioni delle telecomunicazioni rendono quasi impossibile per i call center e i chatbot avere una comprensione completa di ciascuno. Ciò significa che ci sono limitazioni all’efficienza di questi assistenti reali e virtuali nella gestione di domande e conversazioni in linguaggio naturale.

I problemi di fatturazione sono una delle principali cause di chiamata agli helpdesk e i clienti possono arrabbiarsi rapidamente se le loro preoccupazioni non vengono immediatamente comprese e risolte. La risoluzione alla prima chiamata è bassa, i clienti sono insoddisfatti e la garanzia dei ricavi è minacciata. GenAI può capire l'intento del cliente: se il cliente si arrabbia durante una conversazione, GenAI può vedere che l'interazione non sta andando per il verso giusto, capire qual è il problema e chiedere all'agente di dare la risposta corretta tirando automaticamente il pulsante Giusto dati e politica conoscenza: questa è la risoluzione della prima chiamata. Abbiamo riscontrato un ROI fino a 30 volte superiore in questo caso d'uso una volta integrata GenAI nelle nostre reti client. È troppo presto per citare i dati relativi al ritorno sugli investimenti, ma la precisione della risposta sta aumentando notevolmente.

L'adozione di GenAI è semplice ma richiede un approccio ottimizzato

Ovviamente è necessario garantire che il modello GenAI sia adeguatamente formato: questi Large Language Models (LLM) hanno un enorme patrimonio di conoscenze, ma inizialmente non saranno specifici delle telecomunicazioni. Esiste la capacità di rendere GenAI più orientato al linguaggio delle telecomunicazioni per garantire che sia completamente allineato con il business. È inoltre essenziale disporre di barriere per evitare conseguenze indesiderate, ad esempio un chatbot che va "fuori copione". E naturalmente, problemi di deve sempre essere la massima attenzione per evitare che vengano introdotti contenuti dannosi: soggetti malintenzionati che inseriscono prompt, codice e sottostringhe. È necessario costruire guardrail per evitare specificamente ciò.

L'integrazione di GenAI nell'infrastruttura esistente non è così complicata come potresti pensare. I modelli più potenti funzionano meglio nel cloud, ma le società di telecomunicazioni devono seguire quadri legali e normativi e ciò potrebbe significare mantenere i dati in sede. La scelta ovviamente spetta alla società di telecomunicazioni. In ogni caso, GenAI può svolgere un ruolo centrale nel trasformare le interazioni di acquisto e supporto in esperienze personalizzate. L’arrivo di GenAI nel mondo delle telecomunicazioni sta rivitalizzando il settore e rivoluzionando il modo in cui vengono forniti i servizi. Abbracciare questa innovazione sarà fondamentale per quegli operatori che desiderano sfruttare tutto il potenziale del mondo digitale.

Articolo di Harsha Angeri, vicepresidente della strategia aziendale e responsabile del business dell'intelligenza artificiale, presso Subex

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