Benvenuti da Il podcast Make it Big, una serie audio bisettimanale su tutto ciò che riguarda l'e-commerce di BigCommerce.

Stiamo parlando espansione globale. Unisciti a noi mentre il vicepresidente del marketing dei prodotti di BigCommerce Meghan Stabler discute le strategie di vendita transfrontaliere con Ted Rogers, Chief Revenue Officer di Digital River, e Pierre D’Arbost, Direttore generale per l'EMEA presso AmericanAquila.com. 

Tutti gli episodi di The Make it Big Podcast sono ora disponibili su Spotify, Apple ed Google.  

Meghan Stable: Questo è un mercato ipercompetitivo, giusto? Abbiamo parlato della necessità di guardare cosa sta facendo la concorrenza mentre guardi questi mercati. Allora quali sono le chiavi per il successo a lungo termine attraverso questi dolori della crescita? A cosa dovresti prestare attenzione come equilibrio tra tassare il tuo team e mettere sotto stress i processi consolidati? Come lo guardi?

Pierre D'Arbost: “Sì, è una bella domanda. Penso che l'efficienza operativa debba corrispondere alla crescita per supportare il margine. È necessario capire quale sito Web generico e processi di evasione possono essere utilizzati rispetto a quelli specifici per paese. È necessario essere rapidi nell'individuare i problemi operativi e risolverli. Voglio dire, penso che dal punto di vista della piattaforma di e-commerce, il fronte multi-store di BigCommerce, aiuta a ottimizzare le operazioni del sito web sul front-end e sul back-end. Quindi penso ancora una volta che selezionare lo stack tecnologico giusto per supportare la tua crescita internazionale ti aiuterà a reagire a queste sfide. 

“E poi, in aggiunta a ciò, voglio dire, alla fine vuoi far crescere il tuo fatturato. Quindi penso che rivedere regolarmente e ottimizzare l'esperienza del cliente per clienti nuovi o abituali, anche se si dispone di canali di acquisizione clienti, penso che sia davvero importante. E il mix di prodotti e l'allineamento di quali sono i valori aggiunti che attirano i clienti target in quei paesi specifici? Alcuni paesi prevedono la spedizione gratuita, altri no. Quindi penso che da un punto di vista operativo lo sia, zero in termini di efficienza operativa ma sii consapevole delle differenze culturali che devi mantenere. 

MS: Manteniamo la conversazione aggirando le questioni culturali, giusto? Per me è sempre ovvio quando qualcuno riesce a farlo bene, perché riesco a vedere me stesso nelle immagini, nella personalizzazione che stanno portando avanti. E dobbiamo pensare, quando fai attività transfrontaliere, potrei vendere in un mercato indonesiano, ma non voglio usare solo immagini di persone bianche o il modo in cui mi piacerebbe ricevere i saluti. E penso, Pierre, che io e te veniamo dall'Europa, sappiamo che le e-mail e le lettere formali e informali che arrivano a qualcuno che è in Olanda è diverso da qualcuno che è in Francia, è diverso da qualcuno che è nel Regno Unito ed è completamente diverso da qualcuno che è negli Stati Uniti che dice semplicemente: "Ciao, Pierre, come va?" Non lo troverai in un'email destinata al Regno Unito.

Quindi entriamo nelle preoccupazioni culturali, giusto? Perché penso che qualsiasi aspetto del business che attraversi i confini debba essere consapevole di cose come la sensibilità culturale, le tradizioni locali, i multicanali specifici regionali che ho menzionato prima che sono lì dentro. Quindi questa è una specie di domanda aperta per entrambi. Come puoi assicurarti di fare la cosa giusta nei vari luoghi in cui vendi? Chi vuole prenderlo per primo? 

Ted Rogers: “Una delle cose che abbiamo fatto l’anno scorso è stata quella di condurre uno studio con Payments.com, interamente incentrato sull’indice di attrito transfrontaliero. Com'è stata l'esperienza del consumatore? Quali sono le loro aspettative quando desiderano acquistare online? E lo abbiamo fatto sia da una prospettiva locale, ma cercando davvero di comprendere le implicazioni attraverso gli occhi del consumatore per il contesto transfrontaliero. Dove l'inventario si trova in un paese diverso e viene spedito nel paese in cui si trova il consumatore.  

“Quindi era una specie di classifica, piuttosto semplice, basata su tutta una serie di fattori. In un certo senso abbiamo costruito questo punteggio, questo indice. E per i marchi che erano al vertice... E questo può sembrare molto elementare, e per alcune persone che stanno ascoltando e certamente per le persone coinvolte in questa chiamata, ma il 75% dei migliori marchi che abbiamo visto utilizzava una qualche forma di geolocalizzazione IP rilevamento per utilizzare sostanzialmente tutto ciò che è possibile per capire dove si trova il consumatore e quindi localizzare quell'esperienza. 

“E spesso, dal punto di vista di Digital River, parliamo di localizzazione. E di solito si tratta di localizzare i pagamenti, la valuta, assicurarsi di riscuotere le tasse nel modo giusto e valutare le frodi in base a ciò che sappiamo di quel mercato. Ma le prime parti significano qualcosa per il consumatore, le vere cose di back office che non capiscono nemmeno, gli aspetti della frode, di cui al consumatore non interessa davvero. Ma ciò che interessa al consumatore è capire a che punto si trova e fare il possibile per vivere quell’esperienza nella lingua giusta.

“E come se parlassi delle immagini. Anche fino al catalogo, perché non è detto che si possa spedire ogni prodotto in ogni paese. Soprattutto quando entri in questo commercio transfrontaliero, devi assicurarti di sapere che puoi vendere il tuo prodotto lì. Quindi assicurati che il tuo catalogo rappresenti i prodotti che possono effettivamente acquistare, che possano essere loro consegnati entro i limiti e le norme e i regolamenti del commercio internazionale.

“Quindi questa è una delle cose principali che abbiamo visto, che è stato un cambiamento per il consumatore, riguardava più l'avere quella vera esperienza locale, come hai parlato tu, Meghan, dove anni fa era una questione di velocità di transazione. Ora la velocità della transazione è un'aspettativa, che sarò in grado di ottenere le cose, portare a termine il processo, ottenere ciò che voglio e completare rapidamente la transazione. Non è un processo laborioso. Riguarda davvero quell’esperienza e corrisponde alle mie aspettative culturali?

MS: Pierre, cosa ci manca in quella parte della conversazione? Cos'altro devi considerare? 

PD: “Penso che se intendi intraprendere un’espansione internazionale, penso che inizi con le ricerche di mercato. Voglio dire, ci sono le basi che Ted ha trattato in termini di: qual è l'endpoint inibitore più basso in termini di ingresso? Parlare inglese, ecc. Ma sì, voglio dire, non importa in quale paese d'origine operi, il tuo governo avrà un ufficio per il commercio internazionale. Va bene? E nel Regno Unito, ad esempio, esiste un ottimo dipartimento governativo chiamato Dipartimento del commercio e dell’industria del Regno Unito. Ed eseguono un programma che aiuta le aziende ad esportare. E all'interno di quel particolare programma puoi avere accesso a risorse e report di market intelligence e così via. 

“E poi in aggiunta a ciò ci sono i fornitori di servizi indipendenti. Ancora una volta, dal punto di vista del Regno Unito hai il rivenditore Internet. E questi ragazzi producono report RetailX per settore e per paese. Puoi esaminarli per identificare le lacune di prodotti e servizi, le opportunità su cui lanciare il tuo marchio e i tuoi prodotti. E poi una delle altre cose, voglio dire, ovviamente lavoro per un'azienda americana e abbiamo esaminato un'organizzazione chiamata AmCham, che è la Camera di commercio americana, che è presente in tutto il mondo. E quei ragazzi hanno uffici europei, uffici nel Golfo. E hanno molte informazioni e risorse che possono aiutarti ad acquisire le nozioni di base in termini di "Come localizzo il mio marchio e mi offro per servire questo Paese?"

"Una volta che hai queste informazioni devi sederti e dire a te stesso: 'Okay, quali sono le mie differenze culturali nel mio mercato interno rispetto al paese in cui sto cercando di lanciarmi?' E identificare quelle differenze. Ad esempio, se vendi bevande online, forse vendere un nuovo cocktail alcolico ai paesi del GCC non andrà bene. Ma se ti capita di operare nel settore europeo e americano dei ricambi per auto sportive, le cose andranno molto bene. 

“Meghan ha accennato prima a questo modo di guardare al modo in cui le persone interagiscono digitalmente… Penso che sicuramente in molti paesi, soprattutto nell’estremo oriente, il mobile uccida semplicemente il desktop. E quindi devi pensare a come queste persone interagiscono digitalmente con il tuo marchio?

“Quindi, riassumendo, penso che determina la strategia di localizzazione del tuo paese, guarda i tuoi prodotti, guarda i tuoi contenuti, funzionerà? E se pensi che sia possibile, localizza i pagamenti, le tasse, le spedizioni, i resi. Controlla anche se le promozioni e gli sconti pianificati si applicheranno a livello culturale, perché, ancora una volta, in alcuni paesi non hanno risonanza. Se applichi qualche forma di sconto potrebbe sembrare che in realtà sia un prodotto economico o qualcosa del genere. Quindi fai attenzione a tutto ciò. Ma se guardi a tutti questi aspetti unirai i punti e sono sicuro che sarai in grado di lanciarti con successo in un nuovo paese”. 

Scopri di più sulla vendita transfrontaliera leggendo il nostro white paper scritto in collaborazione Il tuo marchio di e-commerce ottimizzato: 10 passaggi verso l'espansione globalee assicurati di dare un'occhiata ad altri episodi di The Make it Big Podcast su Spotify, Apple ed Google.