Le valutazioni dei clienti possono essere complicate per qualsiasi azienda, ma nel settore assicurativo pone alcune sfide uniche.

Per gli assicuratori tradizionali, che sono intrinsecamente locali, le recensioni dei clienti possono essere altamente volatili, con alcune filiali che ricevono feedback molto migliori di altre.

Con le insurtech, invece, fornire un'esperienza cliente unificata oltre confine significa che è molto più facile ottenere un punteggio migliore, se si dà priorità alla fornitura del miglior servizio.

Detto questo, ci sono alcune situazioni che è difficile evitare per qualsiasi azienda assicurativa. Dopotutto, la necessità di un’assicurazione è dovuta a un evento negativo della vita, quindi la posta in gioco è già più alta. 

Qui discuto la verità dietro alcune scarse recensioni insurtech che la mia azienda ha ricevuto e cosa possono fare i fornitori al riguardo.

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I tre tipi di recensioni dei clienti assicurativi

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1. Clienti che scaricano la loro frustrazione sull'assicuratore

Cominciamo con le recensioni negative che sono ingiustificate. A volte siamo tutti frustrati dal servizio clienti. Soprattutto nel settore assicurativo i clienti hanno sperimentato qualcosa di negativo e cercano una soluzione. 

Purtroppo la realtà è che non sempre possiamo aiutarli. E poi c’è anche chi cerca di approfittare del sistema.

Esempio 1: quello non coperto

In questo caso, la richiesta viene rapidamente respinta perché non soddisfa i requisiti di copertura: il cliente lamenta quindi di non essere coperto.

Un classico esempio è che la bicicletta di un cliente è stata rubata perché non sono state adottate le giuste misure preventive. La bicicletta era all'esterno con una serratura molto debole oppure era aperta all'interno in un'area pubblica come un parcheggio o l'ingresso di un edificio - nessuno dei due
di cui casi coperti.

Perché? A causa della diffusione dei furti di biciclette, le compagnie assicurative richiedono che le biciclette siano bloccate in un punto fisso nel terreno con un lucchetto di alta qualità. Altrimenti, troppe biciclette verrebbero rubate e gli assicuratori chiederebbero un premio follemente alto per coprirle
perdite. 

Cerchiamo di essere chiari: le persone che minimizzano e prevengono veramente i rischi non dovrebbero pagare di più perché gli altri non fanno lo stesso. Dopotutto l’assicurazione è un concetto di solidarietà, quindi dovremmo essere tutti più cauti.

Nonostante questi requisiti di copertura siano comunicati molto chiaramente ai clienti in vari punti – nel flusso di acquisto della bicicletta, nel contratto di assicurazione, nelle e-mail, ecc. – e anche se rispondiamo loro in modo educato e diligente, otterremo comunque 1 stella
su Trustpilot.

Anche se comprendiamo certamente la loro frustrazione, ciò dimostra l’equilibrio tra prezzo e copertura nel settore assicurativo. Il numero di esclusioni di un prodotto assicurativo non dipende realmente dalla compagnia assicurativa stessa, ma dalla sua volontà
del mercato a pagare un prezzo più alto per una copertura più completa.

Se dovessimo proporvi un'assicurazione auto da 10,000 o 1,000, quale scegliereste? Il prezzo più basso ovviamente! Ciò significa che gli assicuratori dovranno fare dei compromessi e quindi gli utenti finali dovranno affrontare maggiori esclusioni dalla loro copertura.

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Esempio 2: Quello con l'affermazione scandalosa

Alcune persone affermeranno qualsiasi cosa. Questo tipo di affermazioni vengono respinte semplicemente perché sono assurde.

Eccone una che può essere basata o meno su una storia vera: un cliente ha un'assicurazione sulla casa che protegge la sua casa e i suoi averi in caso di incendio, inondazioni, terremoti, ecc. Il cliente invita un amico a restare a casa dopo una grande festa dove apparentemente Essi
entrambi consumavano molto alcol. L'amico dorme sul divano nuovo di zecca del cliente e svuota accidentalmente la vescica sul divano mentre dorme.

L'assicurato invia alla compagnia assicurativa immagini grafiche della scena e afferma che la sua assicurazione contro gli incendi dovrebbe coprire il costo di un nuovo divano. Chiaramente questa situazione non è coperta, ma ci hanno comunque dato una recensione negativa.

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Esempio 3: Quello che puzza di frode

I truffatori usano tutto il possibile per fare pressione sull'azienda affinché li rimborsi. La parte difficile dell'investigazione di un caso fraudolento è che spesso si evita una comunicazione aperta con il cliente finché non si è sicuri al 100% che si tratti di frode, il che lo porta a
inviare messaggi di follow-up e sentirsi frustrati dalla mancanza di risposta.

Sono innumerevoli i casi in cui un richiedente invia prove di uno smartphone rotto per la propria assicurazione di protezione dell'acquisto che possono essere ricondotte a Google: spesso è la prima immagine che appare quando si cerca "smartphone rotto". In un altro
mancanza di creatività, spesso riceviamo fatture false create in un documento Word con il nome del richiedente come creatore.

Nella maggior parte di questi casi, il cliente proverà a contattarci più volte mentre raccogliamo le prove. A volte twittano per esprimere la loro frustrazione o addirittura inviano email casuali al nostro team di gestione per cercare di ottenere una risposta.

Questa tattica ha lo scopo di esercitare pressione sul gestore dei sinistri in modo che possa decidere di pagare piuttosto che prendersi il tempo per indagare a fondo. E nella maggior parte di questi casi, se stiamo ancora indagando o se lo abbiamo detto al ricorrente
li abbiamo sorpresi mentre tentavano di commettere una frode, otterremo sempre una valutazione negativa su Trustpilot.

‍Che cosa possono fare gli assicuratori per tutto questo?

Per ridurre il numero di clienti insoddisfatti della propria copertura, è importante creare la consapevolezza che se le persone vogliono "pagare noccioline, riceveranno scimmie".

Nella distribuzione B2B possiamo educare le aziende al fatto che l'importo che sono disposte a pagare ha un effetto diretto sulla qualità della copertura.

Tuttavia, finché le persone cercano solo il prezzo più basso quando si tratta di assicurazione, non possiamo fare molto. 

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2. Clienti che hanno ragione ad essere arrabbiati, ma il problema è dovuto a un errore umano

Abbiamo parlato di recensioni negative ingiustificate, ma quando lo sono?

A volte, le recensioni negative dei clienti sono giustificate. In alcuni casi è dovuto alla scarsa qualità del servizio (ne parleremo più avanti), ma in molti casi il reclamo implica un errore umano da parte del gestore del sinistro.

Ammettiamolo: i sinistri sono gestiti da esseri umani, il che significa che tutti commettono errori, sia che si lavori in una start-up tecnologica o in una grande compagnia assicurativa.

Ma invece di comunicare direttamente con noi per risolvere l'errore, alcuni clienti si affrettano a fornire una recensione a 1 stella. 

La vita di un gestore di sinistri assicurativi non è facile. Le richieste di risarcimento avvengono perché un vero essere umano soffre, sia per danni materiali che per la sua salute. Ogni richiedente desidera essere risarcito il più presto possibile, il che significa che i gestori dei sinistri lo sono
sotto pressione per lavorare il più rapidamente possibile.

Senza contare che analizzare i termini e le condizioni di un prodotto assicurativo è estremamente complicato. Anche se le rendiamo il più semplici possibile, l’assicurazione si basa ancora su una regolamentazione rigorosa, che porta a pesanti documenti legali che i gestori dei sinistri
è necessario analizzare.

Affrontare questo problema con più paesi, prodotti, casi e richieste significa che ci saranno sempre degli errori. A volte le richieste che avrebbero dovuto essere coperte vengono rifiutate; a volte i clienti vengono rimborsati meno (o più) di quanto avrebbero dovuto;
e talvolta ci sono incidenti di comunicazione.

Ecco un esempio recente: uno dei nostri gestori dei sinistri si è rifiutato di coprire la cancellazione di un volo perché il volo stava decollando in un paese diverso dal suo luogo di residenza. L'annullamento del viaggio è destinato a coprire le cancellazioni effettuate prima della partenza per le vacanze,
con una chiara esclusione dei voli cancellati mentre la persona è già in vacanza (ad esempio se si volesse prolungare il soggiorno e riprenotare successivamente un nuovo volo).

Ma in questo caso il gestore dei sinistri si è mosso troppo in fretta. Si trattava in realtà di un cittadino belga che per motivi logistici stava decollando dalla vicina Amsterdam.

Invece di lamentarsi direttamente con il nostro team, il cliente si è rivolto a Trustpilot e Google. Il nostro team ha raccolto rapidamente il reclamo e lo ha rimborsato, ma il cliente non ci ha dato la possibilità di reagire per primo e ci è rimasto comunque un punteggio basso.

L’errore è umano e avere una discussione aperta è spesso la soluzione. Punteggi bassi come questo possono favorire miglioramenti interni come modifiche dei processi, miglioramenti dei prodotti e maggiori indicazioni per i gestori dei sinistri. 

Ma in pratica, non esistono due affermazioni uguali. Quindi, per quanto cerchiamo di migliorare, ci saranno sempre nuovi casi e talvolta nuovi errori.

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3. Clienti che hanno ragione ad essere arrabbiati perché hanno ricevuto un servizio scadente

Ci sono anche recensioni dovute semplicemente al cattivo servizio. Ciò può essere dovuto a SLA scadenti, alla loro totale mancanza o a scarsi incentivi a rispettarli, il che di solito è un problema più grande per gli assicuratori legacy.

Le insurtech, d’altro canto, hanno stipulato SLA chiari con i propri partner. Oltre a ciò, pagano anche penalità se non li raggiungono, si impegnano nella condivisione dei dati in tempo reale e si concentrano sulla fornitura del miglior servizio possibile.

Ciò garantisce che i clienti finali ricevano non solo una soluzione di richiesta di risarcimento più soddisfacente, ma abbiano anche una migliore esperienza nel processo.

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Conclusione

Sia le insurtech che gli assicuratori legacy possono cadere preda di recensioni negative da parte dei clienti. Alcuni di essi potrebbero essere totalmente infondati, come nel caso di qualcuno che tenta di commettere una frode o di qualcuno che semplicemente non è coperto.

Altri clienti sono frustrati a causa di errori umani naturali o di un servizio scadente.

Nella mia esperienza, le insurtech hanno una migliore esperienza in quanto sono più incentrate sul cliente, hanno maggiore trasparenza sul servizio e si appoggiano a processi tecnologici con automazione e intelligenza artificiale per creare un servizio clienti completo oltre confine.

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