L’intelligenza artificiale ha rivoluzionato il servizio clienti. È diventato lo strumento più rapido ed efficace per le aziende per offrire esperienze personalizzate. Consente loro di fornire il servizio previsto. Inoltre, favorisce un profondo coinvolgimento del cliente. Gli utenti stanno diventando sempre più esigenti. Porta con sé nuove sfide. I ricercatori affermano che 2/3 dei millennial desiderano servizi in tempo reale. Tre quarti di tutti i clienti si aspettano un servizio cross-channel senza interruzioni. Tuttavia, la soluzione convenzionale di espandere la forza lavoro con dipendenti ben formati è meno fattibile.

L’intelligenza artificiale è la risposta a questi problemi. Può fornire il servizio su misura che i clienti desiderano. La tecnologia sembra essere in grado di leggere nel pensiero. L'intelligenza artificiale fornisce risposte esattamente quando ne hai bisogno ed esattamente come le desideri. Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale migliora le interazioni. Inoltre, apre le porte a maggiori opportunità di cross-selling e upselling. Allo stesso tempo, puoi puntare a ridurre i costi di fornitura dei servizi. Nell'articolo, facciamo luce sull'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale e sulle sue complessità.

La crescente necessità di intelligenza artificiale nel servizio clienti

La necessità di rivedere l’assistenza clienti con l’intelligenza artificiale non è mai stata così convincente. I clienti di oggi accettano e addirittura preferiscono le interazioni basate sull'intelligenza artificiale conversazionale. Allo stesso tempo, sta aumentando la disponibilità delle tecnologie correlate, come le piattaforme di chat. I pool di dati sono in continua espansione. Contribuisce a una comprensione più profonda del comportamento del cliente. L’intelligenza artificiale ha tutte le possibilità e le condizioni per un ulteriore sviluppo e per portare la tua attività a un nuovo livello.

Tuttavia, ci sono molte sfide. Innanzitutto è una questione di complessità. La pandemia di COVID-19 ha accelerato in modo significativo il passaggio ai canali self-service digitali. Le persone ora preferiscono i touchpoint digitali come interazione iniziale. Di conseguenza, gli utenti si rivolgono ai contact center e al supporto via chat per le domande più difficili.

Questo ci porta alla seconda sfida. Si tratta di aspettative aumentate. Gli utenti acquisiscono fiducia nei canali self-service per le transazioni di routine. Si aspettano le stesse prestazioni per query più complesse. Per stare al passo con queste richieste, le aziende devono integrare rapidamente l’intelligenza artificiale conversazionale e i motori predittivi. Devono aggiornare ogni aspetto della CX. Tuttavia, questi risultati sono associati a un terzo problema. Un mercato del lavoro ristretto spinge i dirigenti del servizio clienti a lottare per ricoprire posizioni chiave.

Per risolvere questi problemi e aumentare il livello di automazione del servizio clienti nella tua azienda, puoi scegliere MetaDialog metadialog.com. AI Support Platform per le PMI è una soluzione che automatizza l'87% delle chiamate al servizio clienti entro un'ora. I clienti possono sperimentare la facilità dell'intelligenza artificiale sicura e multilingue integrata nel loro software esistente. Inoltre, con Custom LLM, potresti avere il tuo modello linguistico di grandi dimensioni. Garantisce un addestramento del modello sicuro e coerente con le conoscenze più recenti per risposte immediate.

Impatto trasformativo del servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale

I pionieri nell'acquisizione di clienti basata sull'intelligenza artificiale investono costantemente e progrediscono attraverso 5 livelli di maturità. Nella fase iniziale (primo livello) l'approccio è pratico. È cartaceo e high-touch. Avanzando rapidamente al livello cinque, le aziende avranno un impegno proattivo. Gestiscono senza sforzo il 95% o più delle loro comunicazioni Servizio clienti AI.

Le vere stelle della maturità si trovano spesso nelle industrie digitali. Questi possono essere servizi di e-commerce e OTT. Tuttavia, non dovrebbero essere sottovalutati i settori B2C più consolidati, come quello bancario, dell’istruzione, dei media e delle assicurazioni. Qui alcune aziende hanno raggiunto i livelli 3 e 4. Ma i trendsetter non si fermano qui. Spingono i limiti al quinto livello. Le aziende leader stanno sfruttando il potere dell’intelligenza artificiale per integrare la situazione con un coinvolgimento proattivo e personalizzato del cliente. Le migliori organizzazioni beneficiano di strumenti self-service e applicazioni premium. Scelgono la risposta vocale dinamica e i servizi di chat.

La potenza di genAI consente alle aziende di andare oltre le basi. È qui che gli strumenti innovativi di intelligenza artificiale vengono in soccorso. Analizzano il sentiment dei clienti e ricordano le interazioni passate. Ora, con questo, gli agenti dal vivo possono fornire supporto pratico personalizzato. Un approccio globale cambia radicalmente la situazione. Garantisce un'esperienza cliente fluida e soddisfacente. Risultato? Si formano relazioni a lungo termine. La fedeltà dei clienti sta crescendo rapidamente.

Sfide nell’implementazione dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti

Quando si integra l'intelligenza artificiale nel servizio clienti, non tutto fila liscio. Porta con sé una serie di ostacoli. Diamo uno sguardo più da vicino a ciascuna di queste sfide:

• Balancing Act. I chatbot hanno guadagnato popolarità nel assistenza clienti per la loro gestione efficiente delle richieste di routine e risposte rapide. Tuttavia, c’è una trappola: l’eccessiva automazione. Se i robot non riescono ad adattarsi a circostanze specifiche o a soddisfare le esigenze specifiche dei clienti, ciò può provocare frustrazione. La soluzione? Integra sistemi di routing intelligenti per indirizzare query complesse verso rappresentanti umani. Inoltre, potenziare le capacità dell’intelligenza artificiale di riconoscere il sentiment. Questi sistemi avranno un tocco più personalizzato.
• Lotta per tenere il passo con le aspettative dei clienti. Se non si riescono a soddisfare le aspettative dei clienti, ciò può provocare insoddisfazione. Inoltre ci sarebbero numerose occasioni perdute. Quando i clienti si sentono sottovalutati, possono decidere di separarsi dai servizi di un'azienda. Pertanto, allineare le capacità dell’intelligenza artificiale a queste aspettative. Garantire una comunicazione trasparente sui punti di forza e sui limiti dei sistemi di intelligenza artificiale direttamente ai clienti. È un passaggio cruciale per mantenere la fiducia e mantenere solido il rapporto cliente-azienda.
• Trascurare i segnali in tempo reale. I segnali in tempo reale includono espressioni facciali, tono della voce o improvvisi cambiamenti comportamentali. Sono indicatori immediati dei bisogni o delle emozioni di un cliente. Inoltre, sono fondamentali se vuoi offrire un'esperienza personalizzata ed empatica. Ignora questi segnali e metterai a rischio l'azienda. Se i sistemi di intelligenza artificiale non affrontano i problemi, ciò porta all’insoddisfazione. Per evitare questa trappola, incorporare il monitoraggio in tempo reale per rilevare e rispondere ai segnali immediati. È una mossa proattiva. Aiuterà a garantire che l'esperienza del cliente rimanga sintonizzata e reattiva.

Ultimo ma non meno importante, è necessario selezionare gli strumenti e le strategie di intelligenza artificiale ottimali. Svolgono un ruolo cruciale. I migliori strumenti di intelligenza artificiale più adatti aumentano la soddisfazione degli utenti attraverso risposte rapide e uniformi. Questi strumenti possono avere un impatto diretto sull'efficienza delle interazioni e sulla soddisfazione complessiva. Il giusto strumento di intelligenza artificiale migliora la qualità del servizio. Risolve tempestivamente le domande e favorisce la lealtà e il successo.

Casi di studio ed esempi del mondo reale

Ora esploriamo l'impatto dell'intelligenza artificiale nei casi del mondo reale. Questo rapido sguardo ti aiuterà a capire in che modo le aziende leader già traggono vantaggio dall'intelligenza artificiale per servire diversi settori:

• Delta Airlines ha utilizzato l'intelligenza artificiale nel suo chatbot Ask Delta. L'assistente digitale aiuta gli utenti con il check-in, il monitoraggio dei bagagli e le informazioni sui voli. Di conseguenza, l'impresa ha registrato un calo dei volumi dei call center del 20%. Pertanto, Delta è stata in grado di ottimizzare il servizio clienti e aumentare l'efficienza.
• Anche l’aeroporto di Heathrow ha riconosciuto il potenziale dell’intelligenza artificiale. L'azienda ha integrato tecnologie all'avanguardia nelle sue attività. I compiti principali che l’IA deve affrontare in questo scenario sono rispondere alle richieste di servizio e riassumere i casi in modo indipendente. Il miglioramento operativo continuo è ora una realtà, poiché l’intelligenza artificiale non fa altro che migliorare le cose. Inoltre, non dimenticare di aumentare la produttività a un nuovo livello. L’intelligenza artificiale è stata in grado di risparmiare tempo e fatica.
• H&M ha anche lanciato un chatbot AI. Il bot lavora senza sosta sul sito e migliora i tempi di reazione fino al 70% rispetto agli esseri umani. H&M ha riscontrato un miglioramento significativo in termini di prestazioni ed esperienza generale. Tuttavia, l’azienda non si è fermata qui. Inoltre, nell'applicazione mobile aggiornata, gli utenti ora possono usufruire della comodità di un assistente vocale generativo. La funzione apre la strada alla ricerca di elementi utilizzando la voce. Molti clienti hanno già commentato quanto sia utile questa funzionalità e quanto ne siano soddisfatti. Oltre a far sorridere i clienti, l'azienda ha anche ridotto il carico di lavoro dell'help desk.
• Wealthsimple è una società fintech con sede in Canada. Hanno dedicato il loro lavoro alla semplificazione degli investimenti con software di facile utilizzo e prodotti intelligenti per la gestione del denaro. Il loro chatbot basato sull'intelligenza artificiale accelera il servizio clienti. Gestisce le domande frequenti e fornisce un rapido accesso alle informazioni finanziarie. Inoltre, il bot offre istruzioni per la gestione del denaro. Questo approccio consente a Wealthsimple di automatizzare più interazioni interpersonali. Ora risolvono i problemi in modo efficiente e mantengono veramente il loro impegno nel semplificare le questioni finanziarie.

Potresti anche sbloccare il potenziale del successo. MetaDialog ha aiutato innumerevoli aziende a brillare nel servizio clienti. La sua tecnologia avanzata automatizza senza sforzo anche gli scenari CX più complessi. Se per te è importante aumentare la produttività del tuo help desk, questa opzione fa al caso tuo. Il tuo team elaborerà in modo efficiente più richieste, più velocemente e con errori minimi. Inoltre, la tua clientela gode di un'assistenza immediata e ottiene il meglio dai tuoi servizi.

Il futuro dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti

L’impatto dell’intelligenza artificiale sull’assistenza clienti e sui contact center è già significativo. Tuttavia, questo graffia solo la superficie. La fase successiva apre numerose opportunità per migliorare l’interazione tra azienda e clientela.

Nei prossimi anni ci aspettiamo la nascita di un vero e proprio servizio di consulenza. In questo caso, l’intelligenza artificiale va oltre i compiti di routine ed esegue analisi approfondite. È necessario identificare i problemi e raccomandare in modo proattivo soluzioni strategiche. Supponiamo di avere problemi di rete. L'intelligenza artificiale suggerisce di investire in larghezza di banda aggiuntiva per superare i problemi di connettività.

L’intelligenza artificiale attualmente alimenta il 20% delle operazioni di assistenza clienti. Tuttavia, il suo futuro è tutt’altro che brillante. Entro il 2025, prevediamo che l’intelligenza artificiale guiderà necessariamente circa il 95% delle interazioni.

Il futuro dell’assistenza al cliente non è solo una questione di efficienza. Si tratta di creare un rapporto leale e personalizzato. Questa trasformazione implica una relazione condivisa tra l’intelligenza artificiale e l’help desk umano. L’intelligenza artificiale non è qui per sostituire. È qui per aiutarci e liberare la nostra creatività. Questa tecnologia gestisce efficacemente le attività e rafforza i legami tra team e clienti.

MetaDialog è specializzato nell'affrontare queste importanti questioni. L'azienda offre soluzioni innovative per aumentare il livello di servizio al cliente a un livello senza precedenti. L'abilità del team sta nell'adattare soluzioni AI. Aumenta facilmente il ROI, riduce i costi operativi e aumenta il coinvolgimento degli utenti. Mettiti in contatto con gli specialisti di MetaDialog per fornire una CX eccezionale ai tuoi clienti. È il modo migliore per aumentare la loro fedeltà e aumentare le tue entrate.

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• Fonte: Platone Data Intelligence.