Una nuova ricerca di SOTI ha rilevato che mentre il 95% dei consumatori del Regno Unito ha utilizzato la tecnologia in negozio, solo il 23% ritiene che i dispositivi in ​​negozio – come chioschi, tablet, scanner e computer portatili – migliorino la loro esperienza.

I dati suggeriscono che ciò sta avendo un effetto a catena sull’entusiasmo per la tecnologia di vendita al dettaglio di prossima generazione basata sull’intelligenza artificiale (AI), con solo il 20% dei consumatori entusiasti del suo arrivo nel mercato al dettaglio.

I risultati provengono dall’ultimo rapporto di SOTI, Techspectations: Consumer Demand for Digital Transformation in Retail, che ha intervistato 11,000 consumatori globali, di cui 2,000 nel Regno Unito. Dallo studio è emerso che i rivenditori non riescono a soddisfare le aspettative degli acquirenti riguardo alla tecnologia in negozio, mentre i problemi di sicurezza e la mancanza di supporto da parte del personale aggravano l'insoddisfazione dei consumatori. 

Quando viene fornito un elenco di diverse opzioni di dispositivi in ​​negozio, tra cui casse self-service, tablet in negozio e dispositivi POS, solo gli scanner portatili sono stati considerati dalla maggior parte degli intervistati (51%) per migliorare la esperienza di acquisto. I reclami tecnologici più comuni includevano problemi con le casse self-service (51%) e la mancanza di indicazioni su come utilizzare le varie tecnologie in negozio (46%).  

Date queste frustrazioni – con solo il 23% dei consumatori che crede che i dispositivi in ​​negozio migliorino l’esperienza del cliente – l’interesse per la tecnologia di vendita al dettaglio di prossima generazione è limitato. Solo il 20% dei consumatori è entusiasta di come l’intelligenza artificiale migliorerà e personalizzerà l’esperienza di vendita al dettaglio e solo il 19% prevede di utilizzare lo shopping no-touch.

“Con molti rivenditori che faticano a definire le basi dell’implementazione dei dispositivi in ​​negozio, non sorprende vedere che le aspettative per l’intelligenza artificiale e altre tecnologie avanzate di vendita al dettaglio sono modeste”, ha affermato Stefan Spendrup, vicepresidente delle vendite per l’Europa settentrionale e occidentale presso SOTI. “Per i rivenditori fisici, è importante che la tecnologia e i dispositivi in ​​negozio migliorino l’esperienza di vendita al dettaglio e si allineino con offerte online sempre più fluide. 

“I rivenditori devono rivedere ora le loro strategie tecnologiche, in modo che quando effettueremo la transizione all’intelligenza artificiale e ad altre tecnologie di negozio più avanzate in grado di trasformare l’esperienza di vendita al dettaglio, i consumatori siano ricettivi, entusiasti e ottimisti nell’utilizzare queste tecnologie e dispositivi”.

Gestione dei problemi di sicurezza e fedeltà alla guida 

A compromettere ulteriormente l’adozione dei dispositivi in ​​negozio è la mancanza di fiducia nella raccolta dati e nelle tecnologie di pagamento utilizzate nel settore della vendita al dettaglio. Più di tre quarti (76%) dei consumatori a livello globale hanno espresso preoccupazioni riguardo all’immissione di dati personali online o tramite dispositivi in ​​negozio. 

Le preoccupazioni relative alla sicurezza si estendono alle frodi, con il 34% dei consumatori britannici che teme di diventare vittima di una frode finanziaria e un altro 33% che esprime preoccupazione per la frode d’identità a causa dell’utilizzo di dispositivi in ​​negozio. La potenziale esposizione dei dati personali e il rischio che l'utente successivo veda le informazioni personali rappresentano la stessa preoccupazione (26%) per i consumatori. 

Non sorprende che gli elementi dell’esperienza di vendita al dettaglio particolarmente critici per i consumatori del Regno Unito siano stati il ​​processo di consegna e reso, con informazioni in tempo reale, disponibilità efficiente dei prodotti e consegna rapida in negozio e online. 

Dal rapporto è emerso che il 42% dei consumatori britannici si aspetta di poter ritirare un articolo ordinato online da un negozio fisico lo stesso giorno. Inoltre, il 73% dei consumatori si aspetta di avere piena visibilità in ogni momento della posizione del proprio ordine all’interno del processo di consegna. Quando si tratta di resi, il 66% dei consumatori è più propenso ad acquistare presso rivenditori che offrono più opzioni per la restituzione di un prodotto.

“Oltre alla necessità immediata di gestire e integrare la tecnologia in-store in modo più efficace, l’attenzione dei rivenditori dovrebbe essere focalizzata sulla creazione di fiducia, sulla salvaguardia dei dati e, in ultima analisi, sulla riduzione al minimo della frustrazione dei consumatori riguardo all’esperienza di acquisto in-store”, ha affermato Spendrup. “Tutto inizia con un’implementazione più strategica dei dispositivi e con la garanzia che questa strategia possa scalare in modo efficace. I rivenditori potrebbero prendere in considerazione soluzioni di device intelligence come SOTI XSight Live View, che non solo può aiutarli a visualizzare le operazioni di vendita al dettaglio e l’intera catena di fornitura in tempo reale, ma anche a scoprire immediatamente problemi operativi unendo sia i dati aziendali che quelli dei dispositivi”. 

Metodologia del report

La ricerca di SOTI è stata condotta tra il 3 e il 14 settembre 2023, tramite 11,000 interviste autocompilate provenienti da nove mercati in tutto il mondo. Tutti gli intervistati erano consumatori di età compresa tra 18 e 65 anni. I mercati rappresentati erano: Stati Uniti (2,000), Canada (1,000), Messico (1,000), Regno Unito (2,000), Germania (1,000), Francia (1,000), Svezia (1,000), Paesi Bassi (1,000) e Australia (1,000). Oltre a presentare tendenze globali e generali, i risultati sono stati suddivisi in tabelle di mercato individuali e set regionali per Europa e Nord America.

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