Ricorda, se l'hai visto, Joaquin Phoenix che si è innamorato del suo sistema operativo nel film "Her". Laddove "Lei" è immaginario, l'informatica intelligente non è più fantascienza e i migliori giocatori di eCommerce lo sanno.

Quando i clienti visitano un sito Web di e-commerce, vogliono trovare facilmente le cose e vogliono che le tue risposte siano rapide e immancabilmente efficienti. Anche loro desiderano sentirsi ascoltati e capiti, quindi accuditi e assistiti. Ciò che i clienti desiderano è l'empatia umana abbinata all'efficienza della macchina, il tipo di servizio che consente di instaurare relazioni business-cliente di successo e durature. L'intelligenza artificiale conversazionale si sta avvicinando sempre di più a quell'obiettivo. Abbastanza presto, un computer ci ingannerà sicuramente facendoci pensare che sia umano.

Kompyte ha recentemente condotto una valutazione dell'IA conversazionale nell'eCommerce, generando un benchmark che misura l'efficienza di una determinata IA conversazionale. Lo studio di dieci soluzioni chiave dei fornitori di IA conversazionale per l'eCommerce ha rilevato che le start-up specializzate nell'IA superano le grandi aziende tecnologiche. Scopri come e perché in questo articolo o scarica lo studio stesso se vuoi andare direttamente ai dettagli.

Conversational AI Resolution Rate, il più importante KPI del servizio clienti per l'IA nell'eCommerce

Secondo l'Ufficio di statistica nazionale, L'eCommerce è cresciuto del 46% nel 2020 e con esso la necessità di fornire una migliore esperienza del cliente. In questo mercato altamente competitivo, i migliori giocatori sono quelli in grado di capire e identificare ciò che i clienti vogliono – dietro le loro e-mail, conversazioni chatbot o commenti sui social media. Il successo in questo ambiente dipende dall'ottenere in modo affidabile l'intento dei tuoi clienti. In poche parole, quando un utente cerca "grande scrivania industriale" in un sito di eCommerce di design di mobili, il suo intento è quello di recuperare una selezione di scrivanie.

Il "Tasso di risoluzione" è un indicatore chiave dell'efficienza del modello di un determinato fornitore di soluzioni di intelligenza artificiale nel comprendere le intenzioni umane. Maggiore è il tasso, migliore è la soluzione di intelligenza artificiale, migliore è la conversazione tra i tuoi clienti e il tuo sito web, maggiore è la loro soddisfazione.

Un grammo di prevenzione vale un chilo di cura. Misurare il tasso di risoluzione dell'eCommerce è un buon modo per misurare e valutare l'esperienza del cliente. Un tasso di risoluzione inferiore all'80% indica la forte probabilità che l'esperienza dell'utente ne risenta poiché è statisticamente meno probabile che il tuo modello di IA comprenda e traduca accuratamente una query e, di conseguenza, abbia meno probabilità di abbinarla correttamente a una risposta generata dal sistema.

Padroneggia il tuo tasso di risoluzione ed espandi il tuo eCommerce

Promuovi l'acquisizione e mantieni i livelli di fidelizzazione

Raggiungere frequenze di alta risoluzione con L'IA conversazionale è un fattore chiave di differenziazione tra l'adozione riuscita e quella non riuscita dell'IA conversazionale nell'eCommerce. In un ambiente competitivo e miriade come quello dell'eCommerce, sta diventando più difficile catturare e mantenere l'attenzione dei clienti. Farlo in modo affidabile dipende davvero da come si sente l'utente mentre naviga tra le tue pagine o parla con il tuo chatbot.

Nella corsa per fornire la migliore esperienza al cliente, avere un alto tasso di risoluzione garantirà:

• Conversazioni migliori: Una buona AI nell'e-commerce migliora la capacità del chatbot di imitare gli agenti umani nella conversazione. I visitatori hanno la sensazione di parlare con un vero essere umano.
• Tassi di conversione più elevati: Le statistiche mostrano che da cinquanta visitatori di solito puoi aspettarti un cliente. Migliorando la qualità delle conversazioni, per anticipare e soddisfare meglio le richieste dei tuoi visitatori, è più probabile che trasformi le tue conversazioni in conversioni.
• Fidelizzazione dei clienti migliorata: Le richieste complesse possono essere indirizzate a un agente che può concentrarsi su di esse, mentre i chatbot risolvono le richieste più semplici. Risposte rapide, gestione rapida e una guida efficace creano fiducia, migliorano l'esperienza dell'utente e quindi la fidelizzazione dei clienti.

Salta la formazione e ottieni un time-to-market più rapido

Alcuni fornitori di intelligenza artificiale richiedono di addestrare il tuo modello. Prendi l'esempio dei chatbot: proprio come gli esseri umani vanno a scuola per imparare a parlare e ad apprendere abilità specifiche, alcuni chatbot hanno bisogno di un periodo di apprendimento per migliorare le proprie capacità di comunicazione. Richiede tempo e richiede la creazione di una base di conoscenza completa, tra cui domande frequenti, sinonimi, parole composte e persino alcuni elementi della personalità.

Non tutti i fornitori di IA conversazionale richiedono quella fase di formazione. È possibile avere un tasso di risoluzione eccellente con un addestramento del modello minimo o nullo. Questi hanno il vantaggio di un time-to-market e time-to-value più rapido in quanto:

• Costi di installazione inferiori: L'uso di modelli avanzati pre-addestrati salta la fase di addestramento del modello, risparmiando tempo e denaro.
• Formazione IA semplificata: Beneficia di una più rapida ottimizzazione dello strumento e quindi di una più rapida adozione da parte dei clienti.
• Ridotto costo di manutenzione: Ottieni una soluzione più stabile fin dall'inizio con meno monitoraggio richiesto.
• Scalabilità più elevata: Offri ai tuoi clienti conversazioni sempre più complesse e più contenuti, più velocemente.

Quando si valuta un fornitore di IA, la sua tecnologia e la qualità del servizio, questi due criteri faranno la differenza:

• Tasso di risoluzione: Quanto riesce a capire ciò che un essere umano gli sta chiedendo?
• Tempo per valutare il risultato: Quanta formazione è richiesta per il modello?

Fornitori di IA conversazionale specializzati contro aziende Big Tech

Un benchmark di intelligenza artificiale conversazionale nell'eCommerce (acquisizione ordini, spedizione e pagamenti) condotto da Kompyte tra dicembre 2020 e gennaio 2021 ha valutato i tassi di risoluzione di dieci fornitori di intelligenza artificiale conversazionale sul mercato, dalle più grandi società tecnologiche (IBM Watson o Microsoft Luis) alle start-up specializzate di intelligenza artificiale più piccole.

Le grandi aziende tecnologiche – IBM, Google, Microsoft – hanno tutte sottoperformato, con tassi di risoluzione della metà di quelli delle start-up di IA specializzate. Il primo posto Inbenta ottiene facilmente la massima accuratezza nell'imitare l'interazione umana e dimostra il vantaggio per le piccole imprese della concentrazione e della competenza di base nell'IA conversazionale.

L'IA simbolica di Inbenta: il vero punto di svolta nel settore dell'e-commerce

Inbenta ha ottenuto il punteggio più alto (84%) in tutte le categorie di argomenti (acquisizione ordini, spedizione e pagamenti), con le migliori capacità di rilevare e tradurre le interazioni in intenzioni modellate. Hanno ottenuto un punteggio costantemente superiore alla soglia del tasso di risoluzione dell'80%, almeno il 10% in più rispetto agli altri fornitori di intelligenza artificiale studiati. Inbenta è chiaramente un potenziale punto di svolta per il settore dell'eCommerce.

Perché Inbenta supera le grandi aziende tecnologiche e altre start-up di intelligenza artificiale? Non solo ha Inbenta è specializzata nell'IA conversazionale sin dalla sua creazione, ma utilizza anche la tecnologia NLP basata sull'intelligenza artificiale simbolica. Laddove altre soluzioni di fornitori si basano sull'apprendimento automatico, l'elemento critico del successo di Inbenta è l'IA simbolica. L'IA simbolica incorpora la conoscenza umana e le regole comportamentali nei programmi per computer. Questa tecnologia consente a qualsiasi strumento di comprendere e anticipare le intenzioni degli utenti, indipendentemente dal loro vocabolario, e di fornire a tali utenti risposte rapide e accurate per un'esperienza utente più positiva, efficiente e di successo.

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Fonte: https://www.inbenta.com/en/blog/ecommerce-conversational-ai-benchmark/