“Sii sempre disponibile”. Questo è un consiglio comune per le attività commerciali online. Dopotutto, non lo sai che potrebbe essere sveglio e navigare nel tuo sito. Avere un sito web rende tutto questo semplice e l’utilizzo di bot automatizzati per il servizio clienti lo rende ancora più semplice. Ecco perché il commercio conversazionale è diventato così popolare. Ma è uno sviluppo positivo? O meglio ancora: è addirittura obbligatorio?

Cos'è il commercio conversazionale?

Prima di approfondire l'argomento, analizziamo le nozioni di base. Il commercio conversazionale è quando i tuoi clienti possono contattarti tramite un canale di messaggistica loro scelta e completare l'acquisto all'interno dello stesso canale. 

In altre parole: se inizi una conversazione con un'azienda tramite Facebook Messenger, poi acquista il prodotto tramite la chat, ti sei impegnato nel commercio conversazionale. 

Sembra utile!

È. Avrai assistenza clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Per non parlare del fatto che i clienti riceveranno una risposta in pochi secondi. Questo è importante, perché 73% delle persone considerano la buona esperienza del cliente una parte importante della loro decisione di acquisto. E il 65% dei clienti afferma che un’esperienza positiva è più influente della pubblicità. 

Quindi, è chiaro che il servizio clienti è una parte importante del percorso del cliente. Allora perché lasci tutto ai bot? Per la disponibilità 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX? Questo è valido. Ma se lo fai perché è economico e facile, potresti dover riconsiderare. Pensaci: se tutti i tuoi concorrenti fanno la stessa cosa, il tuo servizio clienti guidato dall’uomo si distinguerà tra la folla dei bot.

Ricordi l'equilibrio tra lavoro e vita privata?

Come abbiamo detto prima, l’aspettativa attuale è che le aziende debbano essere sempre disponibili. Non si può negarlo. Tuttavia, noi può chiedimi se è una mentalità sana. E prima di deriderti e dirlo 'i pigri gen-zer semplicemente non vogliono lavorare', gli studi hanno dimostrato che il lavoro è effettivamente diventato più intenso negli anni. Il che ha un enorme impatto negativo sulla nostra salute mentale. 

Forse questo è in parte il motivo 52% dei millennial americani (e il 48% dei millennial tedeschi) preferirebbero guadagnare il 20% in meno piuttosto che avere un pessimo equilibrio tra lavoro e vita privata. Quindi è chiaro che la gente oggigiorno non vuole lavorare, lavorare, lavorare. Allora perché ci si aspetta questo dalle imprese?

Come possono le piccole imprese tenere il passo?

Questa aspettativa 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, non è solo dannosa per la nostra salute mentale. Rende anche le cose difficili le piccole imprese per tenere il passo. Pensa a un illustratore che vende la propria arte o a due amici che vendono vestiti fatti a mano. Probabilmente non possono permettersi i brillanti strumenti CRM o i chatbot AI. E con il servizio clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX so importante, queste piccole imprese dovrebbero essere in via di estinzione. 

#sostenere le piccole imprese

Ma non lo sono. Infatti, anche se il 20% delle aziende fallisce nel primo anno, ciò significa un enorme fallimento L'80% sopravvive. Il che ha senso se lo consideri 91% di consumatori preferiscono sostenere le piccole imprese quando è conveniente e il 74% le cercherà addirittura attivamente!

È interessante notare che il 71% dei consumatori si aspetta anche un supporto migliore da parte delle piccole imprese. Allora perché hanno questa aspettativa? Potrebbe essere perché le piccole imprese hanno persone che si occupano del loro servizio clienti, dal momento che (di solito) non hanno abbastanza soldi per gli strumenti di commercio conversazionale. Il che fa sorgere la domanda: le persone preferiscono parlare con altre persone? 

Gli umani preferiscono gli umani

La risposta è si. Le persone sembrano generalmente preferisce parlare con altri esseri umani. Ma perché? Uno studio trovato che gli utenti credono che "i chatbot non siano in grado di fornire comunicazioni di alta qualità", il che può portare le persone a non essere più così fedeli alle piattaforme dopo aver chattato con un chatbot. In alcuni casi, ha portato addirittura a una sconcertante riduzione delle vendite del 79.7%. 

Allora il commercio conversazionale è inutile?

Non è. Puoi comunque impostare chat dal vivo con persone reali o consentire alle persone di inviare un messaggio tramite WhatsApp. A seconda del budget della tua azienda, sarai in grado di fornire un servizio 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Ma a giudicare dal sostegno incrollabile delle persone alle piccole imprese, non sembra avere molta importanza se non è possibile farlo. 

Disclaimer: ovviamente è comunque importante che le piccole imprese rispondano rapidamente ai propri consumatori. Anche se i consumatori potrebbero non aspettarsi una risposta immediata, non vogliono nemmeno aspettare settimane.

Il meglio di entrambi i mondi

Tuttavia non possiamo ignorare la situazione attuale. Se molte aziende offrono un servizio 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, ti sentirai costretto a fare lo stesso. Inoltre, sarebbe sciocco ignorare completamente tutta la straordinaria tecnologia disponibile. Non vuoi rendere la tua vita più difficile del necessario. Allora, cosa dovresti fare? 

Bene, perché non usarli entrambi? Implementare la tecnologia in modo strategico. Ad esempio, utilizzando l'intelligenza artificiale in background per aiutare i dipendenti del servizio clienti a trovare rapidamente le informazioni. Onorerai la preferenza delle persone per l'interazione umana, offrendo allo stesso tempo ai tuoi dipendenti strumenti di intelligenza artificiale. Avrai il meglio di entrambi i mondi.

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