A luglio ho intervistato per questo podcast un imprenditore in California. La sua attività produceva e vendeva protezioni dentali personalizzate, offrendo assistenza clienti 24 ore su 7, 24 giorni su 7. Come può, ho chiesto, una piccola impresa permettersi un supporto XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX?

"Utilizziamo un servizio di live chat di terze parti chiamato HelpFlow", l'imprenditore Dimmi.

Si scopre che un altro imprenditore ha fondato HelpFlow. Il suo nome è Jon Tucker. L'ho investito, cercando di capire che attività commerciale.

Quella che segue è la mia intervista con Tucker. L'audio della nostra intera conversazione è incorporato di seguito. La trascrizione è modificata per motivi di lunghezza e chiarezza.

Eric Bandholz: Parlaci di HelpFlow.

Jon Tucker: Gestiamo team di chat dal vivo e assistenza clienti per marchi di e-commerce. Lo facciamo dal 2015.

Fin dall'inizio conoscevamo il valore di qualsiasi marchio di buon servizio. È difficile fornire un'esperienza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, con tempi di risposta rapidi. Tutti i proprietari pensano che la loro attività sia complessa e fino a un certo punto hanno ragione. Abbiamo creato un processo di onboarding approfondito, raccogliendo tantissime informazioni sull'azienda. È un mago della forma intensa.

Sapremo cosa vendi. Apprendiamo domande specifiche dei clienti sui tempi di spedizione e sui resi, come esempi. Abbiamo un metodo per ottenere risposte che si applicano a qualsiasi negozio. Quindi abbiamo un processo per ottenere informazioni sui prodotti: raccogliamo tutto il tuo le pagine dei prodotti., descrizioni e recensioni. Disponiamo di una quantità incredibile di dati per rispondere a domande specifiche sul prodotto, comprese le domande e le risposte dei siti della concorrenza e di Amazon.

Il risultato è una solida base di conoscenze fin dai primi due giorni di onboarding. Quindi lavoriamo con il cliente per trovare ulteriori domande. Se non siamo ancora sicuri su come rispondere a qualcosa, discuteremo con il cliente le modalità di risposta.

È un processo molto impegnativo in termini di dati per comprendere il business. Quindi aggiorniamo tali dati nel tempo quando le persone chattano e i clienti ci forniscono feedback.

Bandholtz: Qual è il tuo modello di entrate?

Tucker:  Stipuliamo un contratto iniziale di tre mesi e poi mese per mese. Un nuovo cliente si impegna a 90 giorni, quindi c'è un po' di impegno finanziario. A quel punto abbiamo previsto i nostri costi e il potenziale profitto.

Per quanto riguarda la chat, addebitiamo una tariffa fissa, a seconda del volume della chat, per una copertura 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Non addebitiamo costi per chat, evitando incentivi disallineati con i nostri clienti.

Siamo rigorosi nel monitorare le vendite generate dalla chat, conoscendo il punto di pareggio di un cliente e generando risultati molto superiori, anche con un'attribuzione errata perché alcune persone che hanno chattato avrebbero acquistato comunque. Manteniamo i prezzi semplici ma rendiamo il reporting estremamente granulare per consentire ai clienti di comprendere la redditività.

Bandholtz: Usi solo la chat dal vivo? Che dire dei ticket e-mail e basati sul web?

Tucker: Abbiamo iniziato solo con la chat dal vivo fino alla metà del 2020. Quindi abbiamo lanciato team di assistenza clienti per gestire l'intero processo di helpdesk: ticket, social e così via.

L'abbiamo fatto per un paio di clienti e ha funzionato bene. Quindi ora ci sono due parti della nostra attività. Uno è la chat, che si concentra sulle conversioni. L'altro sono le operazioni di servizio al cliente. Possiamo gestire un intero team di assistenza clienti.

Offriamo personale anche per i clienti con un processo integrato ma che necessitano di buoni agenti.

Bandholtz: I tuoi agenti sono nelle Filippine.

Tucker: Sì, abbiamo costruito la squadra fin dal primo giorno nelle Filippine. Le differenze culturali tra quel paese e gli Stati Uniti e le economie occidentali sono minori. In altre regioni, come il Medio Oriente, le differenze sono più marcate. Tuttavia, il Medio Oriente è fortemente orientato ai processi e vanta un’ingegneria fenomenale. C'è una ragione per cui eccellono nello sviluppo di software.

Inoltre, l'inglese è nativo nelle Filippine. È una cultura molto occidentale e il settore del servizio clienti è consolidato.

Bandholtz: Qual è il tuo stack tecnologico, il tuo software?

Tucker: Se rispondiamo alle domande dei clienti o assumiamo un agente, tutto viene svolto sui sistemi del cliente, lavorando a fianco del team lì presente. I clienti hanno accesso a ogni chat e forniscono feedback. Avremo maggiore accesso ai sistemi di un cliente se svolgiamo operazioni di servizio clienti complete.

Siamo super nerd in fatto di previsioni. Proiettiamo quanti ticket arriveranno, quanta manodopera avremo bisogno e quando iniziare ad assumere personale. Tutta la nostra attività ruota attorno alla previsione e al monitoraggio della capacità.

Bandholtz: Qual è la tua visione di HelpFlow?

Tucker: Il viaggio finora è stato emozionante. Eravamo ben posizionati per il Covid quando l’e-commerce è esploso. Siamo cresciuti tantissimo durante quel periodo. Ora siamo concentrati sul ridimensionamento e sull'espansione oltre l'e-commerce in altri settori.

Ci sono molte opportunità nel settore sanitario, sebbene sia complesso. Tutti i tipi di aziende devono fornire supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.

Bandholtz: Dove possono le persone connettersi con te o acquistare i tuoi servizi?

Tucker: Il nostro sito web è HelpFlow.com. Sono sulla Twitter ed LinkedIn.