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Il futuro dei contact center che consentono ai dipendenti di lavorare da casa

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Il "lavoro da casa" o gli spazi di lavoro remoti sono diventati la norma a causa della pandemia COVID-19. Anche le industrie e le aziende che richiedono una presenza fisica e sul campo hanno dovuto adattarsi trovando nuovi modi per il telelavoro e adottando modelli di lavoro a distanza. 

Gli anni a seguire vedranno un inevitabile passaggio a spazi di lavoro virtuali. Questo articolo ti aiuterà a capire quel cambiamento e come puoi ottimizzarlo.

Tuttavia, prima di discutere gli scenari post-COVID-19, è essenziale comprendere il panorama attuale. Secondo Cognizant,

"Durante la fase iniziale del lavoro da casa, molti dei nostri clienti del contact center hanno sperimentato fino al 40% di assenteismo poiché i dipendenti hanno lottato per integrare lavoro e vita domestica".

Si può facilmente presumere che per i dipendenti dei contact center o con gli agenti di coinvolgimento dei clienti, il cambiamento sia stato molto più difficile. Dopotutto, per funzionare in modo efficiente, dipendono da fattori come la connettività e il protocollo per funzionare. 

Non si può negare la correlazione diretta tra aziende di successo e contact center fiorenti. Tenendo presente questo, le aziende si sono sforzate di rendere le configurazioni virtuali più convenienti per i loro agenti. 

Una formazione rigorosa, l'implementazione di sistemi di telefonia cloud e la garanzia di una forte connettività Internet sono alcuni dei modi in cui ciò è stato ottenuto. 

Ecco come i contact center, in particolare per le piccole e medie imprese, possono rimanere a galla ed essere una risorsa: 

1. Passaggio alla telefonia cloud

Molti le aziende sono passate alla telefonia cloud poiché integra il lavoro da casa. Allo stesso tempo, è conveniente. Ecco alcune funzionalità specifiche basate su cloud che hanno reso il processo più fluido: 

  • Meno tempo di attesa - Sono finiti i giorni in cui un cliente doveva aspettare ore su una linea di assistenza tecnica. La telefonia cloud ha consentito la deviazione delle chiamate ai dipendenti inattivi che operano da qualsiasi luogo o fuso orario. Ciò elimina il rischio di chiamate perse. Se nel caso in cui si perde una chiamata, il cliente può lasciare un messaggio a cui gli agenti possono rispondere al più presto. 
  • Risoluzione dei conflitti più semplice - Con l'IVR nella telefonia cloud, non solo il conflitto di primo livello può essere risolto dal sistema stesso, ma può anche fornire in anticipo il contesto e le informazioni vitali sui clienti. Ciò rende l'esperienza del cliente più fluida e più orientata alla soluzione. Inoltre consente di risparmiare tempo ed energia, oltre a soddisfare più clienti. 

2. Cultura aziendale

Oltre ai processi aziendali, c'è stato anche un cambiamento nella cultura aziendale. C'è la responsabilità di lavorare da casa bilanciando i lavori domestici, gli stress finanziari, i cambiamenti nella routine e, per molti, l'istruzione domestica dei propri figli. Gli studi indicano che la pandemia ha provocato un dolore di massa e un aumento dei problemi di salute mentale.

Questo è un momento importante per essere presenti per i tuoi dipendenti, motivarli a continuare e rendere comodo il lavoro a distanza. Un dipendente felice e investito ha maggiori probabilità di lavorare di più, raggiungere obiettivi e portare profitto all'azienda. 

3. Mappatura dell'impegno digitale

Ora, quando tutto il mondo è disponibile su Internet, è un buon momento per configurarlo Comunicazione digitale con i clienti. La creazione di dashboard di canale in tempo reale, che possono essere monitorati, può aiutarti a comprendere i requisiti generali dei clienti.

Utilizzando soluzioni di telefonia cloud, è possibile dividere i reparti e assegnare loro numeri separati; per una migliore analisi delle chiamate, campagne di marketing e customer experience. 

4. Adottare la flessibilità

La più grande lezione che COVID-19 ci ha insegnato è che flessibilità e adattabilità sono competenze essenziali per la sopravvivenza di qualsiasi azienda. L'executive coach Marcia Reynolds lo dice

"L'adattabilità di fronte all'incertezza, ed è importante perché ci consente di vedere le possibilità in un cambiamento imprevisto."

Nessuno può prevedere cosa porterà il futuro, il che rende imperativo provare strategie diverse e comprendere meglio il comportamento dei consumatori. La situazione attuale prevede che un forte coinvolgimento dei clienti su una piattaforma digitale aumenterà le relazioni. 

5. Utilizzo intelligente dello spazio fisico

Poiché le persone esitano ad uscire di casa se non necessario, la prospettiva verso gli uffici è stata modificata. Uno spazio fisico non richiede solo costi infrastrutturali e di manutenzione, ma anche oneri vari. Il è possibile passare al lavoro da casa, ma recentemente è diventato popolare anche un modello ibrido.

Il modello consente ad alcuni team di lavorare in sede, mentre altri effettuano il telelavoro. Molti di questi modelli coinvolgono anche spazi di coworking, poiché il costo una tantum consente di risparmiare un sacco di sforzi e problemi logistici.

6. Ascolta il feedback

Il cliente si sente apprezzato quando viene ascoltato, soprattutto quando le cose sono incerte. Vogliono che le loro lamentele e il loro feedback siano presi in considerazione.

Molte aziende hanno ottime strutture di feedback, ma a causa della mancanza di azione, diventa irrilevante. Se un'azienda implementa modifiche in base al feedback ricevuto, può essere inoltrato al cliente che noterà sicuramente il cambiamento. Solo allora crederanno che il loro feedback sia apprezzato. 

7. Comunicazione attiva

In un mondo in cui i clienti vedono più aziende che offrono servizi simili, è importante assicurarsi che la tua azienda si distingua. Il coinvolgimento attivo con i tuoi consumatori contribuirà allo stesso risultato. Le e-mail che parlano di progressi, una newsletter ogni pochi mesi o persino saluti personalizzati per le vacanze possono aiutare le aziende a mantenere la fedeltà.

In conclusione, è importante capire che in qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore, dal prodotto o dal servizio, il coinvolgimento del cliente è un parametro importante per il successo. Avere ottimi contact center è essenziale in quanto dimostra che come azienda tieni ai tuoi clienti. 

COVID-19 potrebbe aver colpito duramente la tua azienda finanziariamente. Ma c'è un modo per tutte le imprese, nuove o piccole, per combattere le conseguenze della pandemia.

Inoltre, leggi Come l'intelligenza artificiale trasforma i luoghi di lavoro

Fonte: https://www.aiiottalk.com/business/enabling-employees-to-work-from-home/

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