Secoli di storia e decenni trascorsi sulle strade principali fanno sì che le banche tradizionali, come le "quattro grandi" del Regno Unito Barclays, Lloyds, HSBC e Natwest, siano spesso percepite dai clienti come l'opzione più affidabile e attraente. Tuttavia, da quando il Regno Unito ha iniziato ad autorizzare
Con l’apertura di nuove banche più di dieci anni fa sono emersi numerosi sfidanti. E molte di queste banche utilizzano tecnologie avanzate per creare servizi finanziari innovativi che attraggono nuovi clienti.  

Teoricamente queste “neobanche” hanno avuto un grande successo. Nel Regno Unito, circa 20 milioni di consumatori ora usa una banca sfidante, mentre Starling Bank, First Direct e Monzo occupano la
primi tre posti nelle valutazioni di soddisfazione dei clienti del Regno Unito. Tuttavia, di questi clienti neobank, solo prima
in cinque effettivamente usarlo come conto bancario principale. Queste stelle nascenti devono ancora affrontare problemi relativi alla fiducia dei clienti a lungo termine rispetto agli operatori storici? E riusciranno mai a superarli? Diamo un'occhiata.

Il settore bancario nella zona di comfort

In effetti, le statistiche mostrano che, sebbene le neobanche abbiano catturato i cuori dei clienti, non hanno ancora conquistato le loro menti. Oltre due terzi (68%) dei britannici
affermano di fidarsi della propria banca tradizionale, mentre meno di un quinto (17%) concorda sul fatto che le banche sfidanti digitali sono altrettanto affidabili e degne di fiducia. I clienti hanno inoltre affermato che preferirebbero fare banca con un istituto tradizionale piuttosto che con una neobank (47% contro 11%) e che se entrambe le parti
lanciassero lo stesso prodotto di servizi finanziari, sceglierebbero quello offerto dall'operatore storico (45% contro 7%). Perchè è questo?

Una teoria è l’inerzia. Molti clienti aprono il loro primo conto bancario intorno ai 18 anni, su consiglio di mentori come genitori, nonni e anziani. Questi "influencer" tendono ad essere più fortemente affiliati alle banche tradizionali e formulano raccomandazioni
di conseguenza. E una volta che si inizia un rapporto con una banca da giovane, spesso c’è poca motivazione a cambiare.

Nel frattempo, i crolli di alcune delle più grandi banche contemporanee del mondo potrebbero aver ulteriormente danneggiato la fiducia nel digitale. Soltanto nella primavera del 2023, gli Stati Uniti hanno sofferto tre dei suoi quattro più grandi
fallimenti bancari nella storia poiché la First Republic Bank, la Silicon Valley Bank e la Signature Bank fallirono tutte con un patrimonio complessivo di 556 miliardi di dollari. Se le banche tradizionali possono sopravvivere per centinaia di anni e numerosi crolli finanziari, perché fidarsi di qualcun altro?

Questa mancanza di fiducia rappresenta un grosso problema per le banche sfidanti del Regno Unito e richiederà tempo per essere superata. Quindi, come possono le banche digitali creare fiducia e accettazione e diventare la scelta numero uno per i clienti? Diamo un'occhiata.

1. Offri esperienze cliente irresistibili

Oggi, molte delle nostre decisioni di acquisto quotidiane spesso si riducono al prezzo, soprattutto nell’era dei siti Web di confronto e delle offerte Tesco Clubcard. Ma poiché la maggior parte dei servizi bancari è gratuita per tutti gli aventi diritto, può essere difficile convincere i clienti a cambiare
dal loro fornitore bancario familiare. Invece, le banche digitali possono guadagnare fiducia e distinguersi dagli operatori storici attraverso le esperienze. Come accennato, le neobank sono già leader tra le banche legacy in termini di soddisfazione del cliente. Quindi, si tratta di estendere quel vantaggio aggiungendo
servizi più eccezionali finché diventa quasi impossibile per i consumatori rivolgersi altrove.

In particolare, le banche sfidanti agili possono aumentare la propria quota di mercato ruotando più rapidamente rispetto alle banche tradizionali per soddisfare le nuove e urgenti esigenze dei clienti. Ad esempio, molti britannici hanno difficoltà a gestire le proprie finanze nell’attuale crisi del costo della vita. Sfruttando
Grazie alla tecnologia CRM (Customer Relationship Management), le neobank possono analizzare rapidamente i dati bancari dei propri clienti e creare un profilo a 360 gradi della loro situazione individuale.

Quindi, la banca può mettere in contatto coloro che si trovano in difficoltà con consulenti interni gratuiti o strumenti di gestione del denaro, fornendo supporto personalizzato per aiutarli a navigare in sicurezza nell’economia volatile. È un modo semplice per garantire relazioni con i clienti a lungo termine,
con ricerca di JD Power mostrando che “la soddisfazione complessiva dei clienti nei confronti delle banche al dettaglio aumenta di 155 punti (su una scala di 1,000 punti) quando i clienti lo citano
la loro banca li sostiene durante i periodi economici difficili”.

Nel frattempo, anche le neobanche devono rimanere all’avanguardia nella tecnologia. Dai chatbot avanzati basati sull'intelligenza artificiale all'onboarding online automatizzato, dall'iperpersonalizzazione al coinvolgimento multicanale, offrendo servizi che soddisfano e addirittura superano le aspettative del digitale
clienti nativi come la Gen Z significheranno che le banche sfidanti diventeranno la scelta numero uno per i clienti più giovani man mano che diventano la generazione dominante di potere d’acquisto.

2. Garantire stabilità in tempi turbolenti

Oltre ad esperienze eccezionali, le banche sfidanti devono anche offrire sicurezza e stabilità, in particolare nell’imprevedibile economia di oggi.

Le banche tradizionali ne sono esperte, avendo combattuto per decenni crisi e crimini finanziari. E mentre ci aspetteremmo che i digitali esperti di tecnologia siano all’avanguardia nella sicurezza online, a
Revisione FCA 2022 hanno riscontrato debolezze nei controlli sulla criminalità finanziaria di alcune banche sfidanti, e in alcuni casi è stato addirittura rivelato che “le banche sfidanti non disponevano di valutazioni del rischio di criminalità finanziaria per i loro clienti”.

Fondamentalmente, proteggere i clienti dalle minacce di truffatori e criminali informatici deve essere la priorità di qualsiasi azienda digitale. Pertanto, le neobanche devono mantenere la loro agilità nei marchi mantenendo allo stesso tempo gli stessi livelli di sicurezza dei loro concorrenti tradizionali.
Mentre i fallimenti bancari e l’inflazione record finiscono sui titoli dei giornali, gli sfidanti devono investire in infrastrutture solide sostenute da sicurezza e trasparenza. Ciò non solo rassicurerà i clienti sulla sicurezza dei loro soldi, ma anche sulla longevità delle loro attività bancarie
fornitore.

3. In definitiva, anteporre i principi ai profitti  

In passato, le banche tradizionali spesso non sono riuscite a mantenere un’immagine pubblica positiva, in parte a causa di sviste come la vendita errata di prodotti finanziari a consumatori vulnerabili e l’erogazione di bonus durante i crolli economici più ampi. Mentre il Regno Unito vacilla
Durante una recessione, è ancora più cruciale che le banche sfidanti lavorino per guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti agendo nel modo giusto.

Per distinguersi, le neobanche dovrebbero rivolgersi ai clienti solo con i prodotti di cui hanno realmente bisogno. In questo caso, l’iperpersonalizzazione può svolgere un ruolo chiave. Oltre a fornire consulenza finanziaria imparziale, gli sfidanti possono anche offrire nuovi sottili meccanismi di supporto, ad esempio
una notifica sullo smartphone che ricorda ai clienti come evitare costi aggiuntivi quando effettuano un acquisto online.

In definitiva, la fiducia si guadagna dimostrando a qualcuno che ci tieni veramente, e il settore bancario non è diverso. Forse è anche l’area in cui le neobanche possono fare i maggiori progressi contro i loro “quattro grandi” rivali. Dopotutto, competere sulle dimensioni e sui profitti è inutile
in questa fase attuale. Focalizzandosi sulla conquista della fiducia e sulla lealtà e sulla creazione di esperienze cliente significative, gli sfidanti possono iniziare a indebolire gli operatori storici, fino a quando i numeri non arrivano finalmente.

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