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Per prima cosa, ti darò la mia risposta di ipotesi che è "Sì" lo ha. Certo, ho sbagliato prima e sbaglierò di nuovo, ma questa sarebbe la mia posizione all'inizio della discussione. A causa del COVID19 abbiamo imparato il giusto mix di "ho bisogno di andare al negozio" con "posso aspetta di riceverlo". Quindi, sì, la mia risposta è un sonoro "Sì".
Lo vedo per tre ragioni principali e in questo post userò Amazon come proxy per l'e-commerce poiché è così dominante in quello spazio. Un piccolo background su come questa idea ha iniziato a svilupparsi. Ho twittato quanto segue:
"Una vittima di # Covid19 nella catena di fornitura sarà #Amazon. Con tempi di consegna allungati, consegne mancate e contraffazione massiccia, @amazon è diventato inutile. #Bricksandclicks con il ritiro in negozio, il carico dell'auto sul marciapiede e la consegna locale ha vinto la gara.
— 10xEspertiLogistics (@EspertoLogistics) 11 aprile 2020"
La mattina dopo ho aperto il Wall Street Journal a un articolo (pubblicato a mezzanotte e il mio tweet era alle 10:40) intitolato "Perdoneremo Amazon quando tutto questo sarà finito" di Christopher Mims (@Mims, Christopher.mims@wsj.com) (Potrebbe essere Paywall). Il tema è lo stesso: proprio nel momento in cui avevamo più bisogno di Amazon, il modello ha fallito e ha fallito alla grande. Ci sono un paio di aree chiave in cui ha fallito e solo una avrebbe potuto davvero essere una "sconosciuta sconosciuta":
Merchandising e inventario: Questo è il grande "sconosciuto sconosciuto" e non possiamo ritenere Amazon o chiunque altro pienamente responsabile di ciò poiché nessuno avrebbe potuto vedere l'enorme frusta / frusta che si è verificata con alcuni prodotti. In sostanza abbiamo avuto una "corsa alla banca" e siamo finiti.
Tuttavia, la parte "mattoni" è stata in grado di rispondere molto più velocemente limitando l'importo che qualcuno può acquistare, "ore di anzianità" e altre tattiche (non ultima è solo una vergogna pubblica se esci con casse di carta igienica). Amazon semplicemente non poteva andare avanti e ancora oggi non è in vantaggio. Essenzialmente hanno chiuso tutte le altre linee di prodotti "non essenziali", ma posso ancora ottenere tutte quelle cose tramite BOPIS (Acquista online, ritiro in negozio) o semplicemente in negozio presso i mattoni.
Nessuna fidelizzazione del cliente: La grande domanda per i fornitori di e-commerce come Amazon sarà se investiranno molto nelle loro reti per supportare una crisi come questa o se la ricondurranno a una crisi "una volta nella vita" e presumono che tutto torni a normale. Penso che non tornerà alla normalità e lo faranno i puri giocatori di e-commerce perdere clienti e non guadagnarli.
prendere la Amazon Prime programma per esempio. Molte centinaia di migliaia hanno pagato per anni in quel programma. Sì, ottieni la consegna gratuita, ma è anche un po' un programma fedeltà. Non appena è scoppiata la crisi, i clienti principali sono stati gettati sul marciapiede. In questo modo, molti clienti principali si chiedono "per cosa sto pagando" e ora che hanno avuto l'esperienza di "mattoni e clic", questi clienti potrebbero non tornare mai più. Immagino che Amazon vedrà una diminuzione sia dei clienti Prime che dei clienti in generale.
La tecnologia non funzionava: Ciò ha portato a un'esperienza cliente estremamente scarsa che non doveva essere. In effetti, prima del COVID19 la maggior parte delle discussioni in cui sono stato è sempre iniziata con: "Se Amazon può fare... (un po' come, "Se possono mettere un uomo sulla luna, perché non può...)" . Questo non sarà più il caso. Nessuno vorrà replicare questo. Penso che la maggior parte dia loro un passaggio sui problemi di inventario, ma perché il loro sito Web è così incasinato? Perché devo fare clic 4 volte prima di scoprirlo il prodotto è esaurito, è riservato ai primi soccorritori o la consegna sarà tra due mesi (perché dovrebbero consentirne la visualizzazione)?
L'esperienza di acquisto è stata terribile. La grande tecnologia è andata in tilt e i loro sistemi di intelligenza artificiale "senza volante" si sono guastati proprio nel momento in cui erano necessari. Ho trovato i siti web di altri negozi "off line" molto più utili, molto più accurati e molto più utili. Amazon dovrà rivalutare l'intero problema. La loro tecnologia non sembra essere molto migliore.
La contraffazione: Un elemento che hanno i negozi di "mattoni" è la reputazione del marchio. Niente lo trasforma in un Home Depot, Lowes, Target o Wal-Mart conservare senza che sia adeguatamente controllato in termini di sicurezza, servizio e funzionalità. L'articolo deve funzionare come specificato. Sì, ci saranno alcune richieste di garanzia ma non un guasto completo. Il mondo dell'"e-commerce", guidato da Amazon, ha adottato questo approccio a "corridoio senza fine" e di proposito effettuano pochissime verifiche. Affermano di essere una "piattaforma" non un negozio (anche se penso che questo sia principalmente "parlare dell'avvocato", quindi possono difendersi in cause legali). Ciò ha portato a massicce contraffazioni, articoli che vengono visualizzati ma mai evasi, articoli che affermano che saranno evasi ma potrebbero essere tra 2 mesi ecc.
Quel che è peggio è che i giocatori di e-commerce vogliono che la "saggezza della folla" risolva tutto, lo capisca con "valutazioni a stelle" (che sono facilmente manipolabili dalle stesse persone che fanno la contraffazione) e poi li segnali. Le persone dell'e-commerce vogliono che l'acquirente sia anche il loro merchandiser e non ci paghi. Cattiva forma.
Per tutti questi motivi, credo che il puro e-commerce perderà affari e ci vorrà molto tempo per riaverlo. Le aziende della "vecchia guardia" con vetrine, reputazione e tecnologia davvero buona hanno vinto questo round e un grande round è stato (ed è tuttora)!
I miei lettori a lungo termine non saranno sorpresi da questo dato che ho scritto due post qualche tempo fa su come dovrebbero vincere i mattoni e la malta perché possono fare tutto ciò che Amazon può fare e Amazon non può fare tutto ciò che fanno. ho accolto WalMart dal loro lungo sonno (26 giugno 2017) quando finalmente si sono impegnati pesantemente nell'e-commerce. Ho poi scritto un post il 3 giugno 2018 intitolato: Convinto ancora di più che Wal-Mart dovrebbe essere il vincitore contro Amazon.
Scritto da Kate Silzer Questo articolo è stato pubblicato in collaborazione con Artsy, la piattaforma globale per scoprire e collezionare arte. L'articolo originale può...
