Recentemente ho avuto alcune esperienze un po' frustranti con alcune app che utilizziamo, o almeno, abbiamo provato a utilizzare. Li ho usati come caso di studio da cui imparare:

1.  In un caso, semplicemente non siamo mai riusciti a far funzionare un'app per cui abbiamo pagato sul nostro stack. Anche se il rappresentante delle vendite ci ha detto di sì.  Ora siamo a metà del contratto annuale prepagato e abbiamo ottenuto zero valore. Il team Customer Success ci ha incolpato per aver utilizzato uno stack non supportato e ci ha fornito del codice grezzo da utilizzare per conto nostro. Il rappresentante di vendita che ha mentito o si è sbagliato al 100%? Ci ha fantasma.
2. In un altro caso, un fornitore ha modificato la nostra fatturazione e ci ha addebitato 5 volte di più per l'edizione Enterprise. Alla fine l'abbiamo preso, ma non si sono offerti di cambiare nulla o apportare modifiche. Ho chiesto al team CS perché lo avevano fatto. Hanno detto "ti è stata fatturata un'edizione per clienti molto grandi". Perché? Perché andava bene?
3. In un terzo caso, abbiamo acquistato un prodotto che ha richiesto 4 mesi di implementazione perché era molto più difficile da avviare di quanto ci aspettassimo. Utilizzo zero per i primi 4 mesi. Niente da fare. Ho chiesto un rimborso parziale oppure una proroga del contratto di 4 mesi, anche solo per imparare. La risposta è stata no. Il contratto era il contratto, "e tutti hanno difficoltà ad andare avanti, non solo tu". Ah. Vedo.

Ora, nessuno di questi prodotti era così costoso che il fatto di “pagare in eccesso” avrebbe mandato in bancarotta. Ho approfondito più di ogni altra cosa per sapere come il successo dei clienti e altri team affrontano questi problemi al giorno d'oggi. E guardando indietro, in qualità di CEO di SaaS, non ho approfondito abbastanza questi problemi da solo. Avrei dovuto.

Quello che posso dirti è che sono rimasto profondamente deluso:

• I team di Customer Success hanno insistito per mettermi in contatto recensioni dolorose di diapositive che mostrano quanto sia stato eccezionale il nostro utilizzo, ma non hanno mai riconosciuto completamente i problemi. In un caso, ho dovuto sottopormi a una revisione dell'account di 30 minuti per un potenziale rimborso di $ 100 al mese. Che in realtà non ho mai avuto.
• Rappresentanti di vendita ci ha fantasma quando abbiamo dato seguito ai problemi.
• Nessuno - nessuno di questi 4 fornitori leader - ci ha offerto un vero credito o un aggiustamento di qualsiasi forma. OK, in un certo senso è successo, ma solo se avessimo fatto una chiamata di follow-up completa mesi dopo e "approfondito le funzionalità di cui potremmo trarre vantaggio". Sul serio? Non ho tempo.

Ne è valsa la pena per loro non fare nulla riguardo a questi accordi che sono finiti male per noi?

Tutti i team CS ci hanno incolpato. Hanno detto che abbiamo comprato quello che abbiamo comprato. Che è vero.

Ma se qualcuno di loro mi chiedesse un aggiornamento, un case study, una raccomandazione o una promozione... non arriverà. Non importa cosa, non amerò mai nessuno di questi venditori, almeno, mai più.

Alcuni pensieri:

• Consenti al tuo team CS di apportare modifiche, o almeno, poterli richiedere quando l'utilizzo è basso o nullo. Altrimenti, ti ritroverai con il team CS che cerca principalmente di raccogliere complimenti. Questo alla fine non fa alcun favore a nessuno.
• Considera l'idea di non fatturare nemmeno ai clienti finché non saranno in grado di distribuire la tua app. Questo può sembrare radicale, ma se ci pensi, non lo è. Perché addebiti costi ai tuoi clienti finché non possono effettivamente utilizzare la tua app? Alla fine, in SaaS, tutto ciò che conta sono comunque le tue entrate attuali e future. Non le tue entrate passate.
• Non limitarti ad ascoltare. Fare qualcosa.  È estenuante “essere ascoltati” ma non vedere alcun cambiamento. No, non mi sono sentito meglio dopo che 4 team CS mi hanno costretto a fare presentazioni senza però affrontare realmente le mie preoccupazioni. Ho perso 4 ore per niente. Almeno fare qualcosa. Noterò anche che nessuna di quelle squadre mi ha seguito.
• Un cliente felice vale sempre molto di più di uno frustrato.  La pratica di fatturazione era davvero vera? fiera? Come ti sentiresti se fossi il cliente?

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