Poiché la maggior parte degli stati degli Stati Uniti inizia a riaprire, è facile prendere in considerazione l'abbandono delle politiche temporanee sul coronavirus. Invece, le aziende online dovrebbero concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti e sulla risoluzione dei problemi. Secondo Ipsos, uno dei principali fornitori di dati, il 78% dei consumatori che hanno provato un nuovo marchio o prodotto continuerà probabilmente a utilizzarlo.
Ora è il momento per le aziende di e-commerce di rafforzare le relazioni con gli acquirenti. Considera i seguenti suggerimenti.
Guidare la fedeltà a lungo termine
Ricorda cosa è importante. Un terzo dei consumatori globali, di cui il 27% negli Stati Uniti, ha già punito i marchi che ritengono si siano comportati male in risposta al Covid-19. Questo secondo l'Edelman Trust Barometer 2020. È fondamentale considerare ciò che è importante sia per i tuoi clienti che per la comunità.
Metti le persone al primo posto. Edelman afferma che i marchi che mettono i profitti prima delle persone durante la crisi perderanno la fiducia. Negli Stati Uniti, il 69% ha affermato che tali aziende avrebbero perso per sempre la fiducia. Metti le persone al primo posto.
Riconosci i cambiamenti nel comportamento di acquisto. Un recente studio di Google ha rivelato che la fedeltà dell'84% dei consumatori statunitensi dipende da come agiscono i marchi oggi. Gli acquirenti prestano maggiore attenzione al tono generale di un'azienda durante la pandemia.
Diventa personale. Si tratta di qualcosa di più che rivolgersi agli acquirenti per nome o ricordare le pagine dei prodotti che hanno visitato. Considera come puoi aiutarli personalmente. Ad esempio, Fitbit offre agli utenti 90 giorni gratuiti dei suoi contenuti di app premium e Nike ha rilasciato un'app per aiutare i consumatori a casa a fare esercizio.
Nike è solo una delle tante aziende che offrono contenuti gratuiti durante la pandemia.
Prodotti da vetrina. Di recente ho spiegato come inventario impreciso provoca stress eccessivo. Assicurati che la tua home page e le pagine di destinazione contengano prodotti pronti per la spedizione.
Rivolgiti agli articoli ad alta richiesta e fuori stock con messaggi positivi.
Charmin spiega come si sta lavorando sodo per mettere più carta igienica sugli scaffali.
Mantenere i prezzi standard dei prodotti. I consumatori comprendono domanda e offerta. Tuttavia, anche il pubblica di contraffazione dei prezzi può danneggiare irreversibilmente un'impresa. Spiega agli acquirenti gli inevitabili aumenti di prezzo.
Riduci i requisiti di pagamento. Chiedere informazioni non necessarie crea un potenziale ostacolo. Aiuta gli acquirenti a completare il checkout.
Ulteriori informazioni sui nuovi clienti. Covid-19 potrebbe aver cambiato il tuo pubblico di destinazione. Analizza i dati demografici dei tuoi acquirenti e acquirenti (tramite i log delle chat) negli ultimi due mesi. Determina se il tuo pubblico è cambiato, aumentando potenzialmente la copertura.
Parla al tuo pubblico. A meno che non ti rivolgi a professionisti di fascia alta, i tuoi acquirenti probabilmente non usano termini come "tempi senza precedenti" e "interruzioni della catena di fornitura". Prova invece:
- “Questi sono tempi difficili”.
- "Sappiamo che i tempi sono confusi".
- "I nostri fornitori stanno cercando di stare al passo con la domanda".
- "I produttori lavorano XNUMX ore su XNUMX."
In breve, scrivi a livello di un bambino di 10 anni.
Crea un senso di comunità. Più che mai, gli acquirenti vogliono sentirsi apprezzati. Includili nella "famiglia" del tuo marchio tramite:
- Incoraggiare gli acquirenti a condividere esperienze al di là di ciò che vendi. Un negozio di libri potrebbe condividere contenuti generati dagli utenti sulle storie dei bambini o godersi un romanzo a casa.
- Fornire download gratuiti o suggerimenti per attività positive.
- Condivisione di video del tuo personale a casa durante le routine forzate dalla pandemia.
Mattel ha creato un'area "Il gioco non è mai cancellato" per il divertimento gratuito.
Molti vedono i cambiamenti nei recenti comportamenti di acquisto come la nuova normalità. Resta da vedere. Tuttavia, affrontare ora le preoccupazioni degli acquirenti rafforzerà il tuo marchio e la tua attività a lungo termine.
