A Salesforce piace parlare di "Clienti per la vita" e, sebbene sia un po' orecchiabile, è un po' difficile capire cosa significhi veramente.

L'altro giorno alla fine mi ha preso un po' di mira.  In Adobe Sign c'è un folto gruppo di clienti famosi che ho chiuso, Back in The Day... che ora sono clienti da 15 anni.  Un decennio e mezzo!

We lanciato il 1 gennaio 2006 su TechCrunch, e mentre abbiamo chiuso alcuni buoni nomi quel primo anno (Dell, BT, Qualcomm, GE, Comcast, ecc.), è stato solo più tardi nel 2007 che abbiamo avuto entrate sufficienti per creare un gruppo abbastanza grande di clienti per andare in un viaggio di 10 anni con. E la legge di Power Laws e Large Numbers significa che, ovviamente, Adobe ha chiuso molti più clienti sotto il suo controllo di quanto non abbia mai fatto io. Da allora, l'attività è cresciuta di 15 volte.

Tuttavia, ho imparato molto vedendo crescere i casi di studio negli anni dei clienti che ho chiuso... che 15 anni dopo... sono ancora clienti.

Alcuni take away:

• Se hai davvero un tasso di abbandono negativo netto e un NPS elevato, allora quasi Qualsiasi CAC ragionevole ha senso. Se ti consente di acquisire clienti di oltre 15 anni. So che alcuni VC si attaccheranno a questa affermazione, e la intendo più come un costrutto che come una realtà. Ma se i tuoi clienti durano 10 anni e acquistano di più da te ogni anno … Ad esempio, se un affare ACV da $ 100 che concludi oggi, in 10 anni, finisce per essere $ 2 milioni di entrate totali … cosa puoi spendere per acquisire quel cliente? Molto. Davvero, parecchio. Molto più del 20% dell'ACV del primo anno. Ma devi avere un NPS/CSAT folle + un tasso di abbandono netto negativo veramente alto (120%-140%) perché questa matematica funzioni davvero. Se i tuoi clienti non ti amano e acquistano di più, il tuo CAC deve essere molto basso. Fai attenzione se i tuoi clienti non lo fanno ancora veramente ti amo. Ma se hai questa formula vincente soprattutto con i clienti più grandi... Sii fiducioso. Esegui le tabelle qui.
• Vale la pena fare affari di tipo rip-and-replace. Man mano che cresci, i tuoi concorrenti cercheranno di fare affari Rip-and-Replace. Per quanto frustrante possa essere affrontarli, e forse anche sgradevole farli da soli... ne vale la pena. Se il cliente dura 10 anni. Puoi anche regalare i primi 18 mesi di un Rip-and-Replace se il cliente durerà 10 anni. Queste offerte non hanno senso se non andrai a lungo. Ma se lo sei... ne vale la pena.
• Puoi recuperarli. Non sempre. Ma abbastanza spesso per andare a lungo e investire lì.  Niente è più doloroso che perdere un grande cliente. La maggior parte potrebbe non tornare indietro, e anche se lo fai, potrebbero volerci anni. Ma se stai pensando in termini di relazioni decennali ... rimetti le vendite e persino il successo dei clienti sui clienti persi. Potrebbero tornare indietro. È successo a me. Solo non abbastanza spesso nei primi 5 anni da farmi capire appieno.
• Metti un sacco di copertura anche sulle offerte perse.  Simile al punto precedente, ma diverso. Hai perso un affare con un concorrente? Bene, nei prossimi 10 anni, il tuo concorrente potrebbe inciampare. Potresti avere di nuovo una possibilità. Non vederli come Gone Forever. Visualizzali invece come un potenziale cliente speciale in Salesforce. Non smettere mai di cercare di riconquistarli. Invitali alla tua conferenza con i clienti. Non inviare loro e-mail SDR contenenti spam. Ma tienili vicini. Mantienili parte della famiglia allargata.
• Sali su un jet (ora che possiamo di nuovo).  Non ho mai perso un cliente che ho visitato. Altro su questo qui. So che sei stanco. So che non hai tempo. Ma se stai andando a lungo, non c'è uso migliore del tuo tempo che visitare i clienti. Non prospettive. Ma clienti. Chiedo a quasi tutti i CEO di pubblico e unicorno al SaaStr Annual quanto tempo trascorrono con clienti. È quasi sempre più di quanto ti aspetteresti. Spesso è più del 50% del loro tempo.
• Rallenta e fallo bene.  Ottieni i tuoi VP di vendite, successo dei clienti, prodotti e ingegneria nel modo giusto. Sono la chiave di questo viaggio di 10 anni. Anche se ci vogliono un mese o due in più per ottenerne uno fantastico.
• Pubblicazione in eccesso. I tuoi clienti rimarranno praticamente tutti se effettui consegne in eccesso. Non importa nemmeno molto se il tuo concorrente ti ha raggiunto, o anche in molti casi, ti ha superato in alcune aree. I clienti investono non solo nei prodotti, ma nelle relazioni. Sanno che anche loro stanno facendo un viaggio di 5-10 anni. Consegna eccessiva rispetto alle loro aspettative. Concentrati su questo più che sul rumore della concorrenza in sé. Costringi il tuo team a lanciare almeno una funzione "Sorpresa e delizia" ogni trimestre di quanto ogni cliente possa almeno apprezzare, anche se non la utilizzano immediatamente.
• Le offerte aziendali sono Niente come le offerte per le PMI, soprattutto a lungo termine.  Lo sappiamo tutti, ma col tempo la differenza diventa ancora più netta. Le piccole aziende registrano un tasso di abbandono molto più elevato ed è molto più difficile ottenere un vero tasso di abbandono netto negativo. Se li confronti su una durata di 10 anni, vedrai che probabilmente dovresti investire molti più nei clienti più grandi. E assicurati che il tuo DNA VP corrisponda ai tuoi clienti principali a lungo termine.
• I clienti veramente felici sono magici.  Mettiti alla prova. Misura NPS. Fai una conferenza con i clienti. Ottieni il feedback. Qualunque cosa tu faccia, non dare per scontato che i tuoi clienti siano felici perché non si agitano. Questo è l'errore n. 1 da principiante.
• Investi, almeno nei tuoi clienti più grandi, come se valessero 10 volte quello che valgono oggi.  E assicurati di misurare i tuoi clienti in base al valore potenziale nei prossimi dieci anni. Se hai Google per $ 99 al mese, non è un vero affare aziendale. Ma se hai Google per $ 250ka l'anno, quanto possono valere in 10 anni? Forse $ 5,000,000. Investi così.
• Andare a lungo è incredibilmente potente.  Vorrei dire che lo ero sempre commesso per più di 10 anni, ma non è esattamente così. Se lo fosse stato, avrei affrontato tutti i nostri rapporti con i clienti in modo diverso. Amavo i nostri clienti. Semplicemente non li pensavo davvero come carnagione relazioni annuali. Errore mio.
• I clienti per sempre costruiscono aziende per sempre. Lo sai. Ma ci vuole tempo per vederlo e sentirlo. Questa è l'unica cosa su cui puoi davvero contare in SaaS e con entrate ricorrenti.
• Fallo bene, davvero bene - e sarai inarrestabile. Almeno per decenni. SAP, Oracle, Concur, Cvent, Successfactors... puoi fare qualche foto con questi vecchi prodotti, ma questi marchi durano da decenni. Anche post-acquisizione. Salesforce è nel suo terzo decennio e sta ancora crescendo del 20% + a $ 20 miliardi + in ARR. Sono stato io stesso un cliente di Salesforce da oltre dieci anni. Investi nella tua squadra, nel tuo prodotto, nei tuoi clienti per tutta la vita. Per decenni. Sarà difficile da fare fino a quando non arriverai a $ 5 milioni - $ 10 milioni ARR o giù di lì, a meno che tu non sia abbastanza ben finanziato. Non ci saranno abbastanza persone, team o risorse. Ma dopo, almeno. Investi per i decenni a venire. Non sembrerà così folle allora.

Clienti da più di 10 anni. Per me è sempre stato un concetto astratto. Non avrebbe dovuto essere.

(nota: un aggiornamento di un classico post SaaStr)

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Fonte: https://www.saastr.com/the-10-year-customer/