I stagione di vacanza è diverso da qualsiasi altro periodo dell'anno ed è importante che il tuo negozio di e-commerce è pronto a tutto e a tutto.

Che tu abbia grandi uffici aziendali come Amazon o che tu stia gestendo una nuova attività online da casa, c'è una lunga lista di controllo che tutti i rivenditori devono fare prima che inizi la corsa alle vacanze. 

Da Black Friday al Cyber ​​Monday e fino al nuovo anno, l'esperienza del cliente è la priorità principale e una delle chiavi del successo è disporre di un solido processo di assistenza clienti durante le vacanze.

Stai cercando nuove idee su come utilizzare l'automazione del servizio clienti per aumentare la soddisfazione dei clienti e le vendite rispetto allo scorso anno? Sei nel posto giusto.

Creazione di una strategia di successo per il servizio clienti per le vacanze

Un argomento cruciale per le entrate, ma di cui spesso non si parla attivamente, è quanto il servizio clienti sia parte integrante dell'equazione delle entrate.

Servizio clienti è un centro di entrate. Periodo. Le aziende devono iniziare a prestare attenzione a come possono aumentare le conversazioni con i clienti attraverso esperienze attentamente integrate come mezzo per aumentare le conversioni ed estendere la fedeltà dei clienti.

Più conversazioni hai, indipendentemente dall'argomento e dai tempi, e più esperienze positive puoi offrire, più è probabile che tu renda più fluidi tutti i problemi dei clienti, i flussi di lavoro e le transazioni.

Ecco alcuni passaggi da seguire:

Implementa e impara Google Analytics.

Prima di poter iniziare a misurare il successo del tuo business, hai bisogno di uno strumento progettato per tenere traccia di metriche importanti. 

Google Analytics è uno strumento gratuito e potente per imparare per qualsiasi imprenditore. Implementarlo prima della corsa alle vacanze è una buona idea.

Identifica le opportunità di guadagno.

Mesi prima delle vacanze, hai trascorso innumerevoli ore ottimizzare la tua vetrina per la SEO, velocità di carico e bellezza generale. E hai speso ancora più ore e denaro per l'ottimizzazione del tasso di conversione, la costruzione di modelli, gli annunci basati sui social media su Facebook e Instagram, il CPC di Google e il retargeting.

Ma lo sapevi che tutto il tempo e i soldi che hai speso potrebbero finire per andare in malora? È una storia triste.

Per evitare che ciò accada, è necessario investire del tempo nell'identificazione delle opportunità di guadagno per ogni singolo canale di marketing. 

Alcune domande che dovresti farti:

• Dove si svolgono le nostre attività di marketing in questo momento?
• Quali tipi di messaggi utilizziamo per attirare i clienti?
• Cosa succede (o dovrebbe succedere) quando i clienti arrivano sul nostro negozio a seguito di una delle nostre attività di marketing?
• Com'è l'esperienza del cliente da lì in poi?
• Cosa sappiamo del cliente che possiamo utilizzare a nostro vantaggio?

A volte le opportunità di guadagno possono essere difficili da definire, perché tutto sembra un'opportunità. Prima o poi, la linea inizia a sfocarsi. Intorno alle vacanze, tuttavia, le opportunità di guadagno sono più distinte e possono essere facilmente mirate.

La maggior parte delle campagne per le vacanze sono orientate a promozioni e sconti. Ciò significa che le tue attività di marketing ruoteranno attorno a messaggi come: spedizione gratuita, BOGO, sconti all'ingrosso, promozioni per nuovi clienti, promozioni per clienti abituali, offerte VIP, omaggi con acquisto e incentivi per il check-out relativi all'urgenza.

Ciascuna campagna deve essere collegata alle promozioni delle festività e al calendario delle comunicazioni, alla segmentazione dell'e-mail e alle strategie di frequenza, alle pagine di destinazione delle festività personalizzate e alle notifiche dei prodotti più venduti tramite link di riferimento, tag UTM (il metodo utilizzato da Google Analytics per tenere traccia degli URL univoci) e altri identificatori .

Inoltre, devi pensare a come ogni campagna e le relative attività di comunicazione influiscono sul tuo servizio clienti.

Ad esempio, quando esegui una specifica campagna di marketing per le festività come un'inserzione di Facebook per annunciare "Regalo gratuito del Black Friday con acquisto", l'obiettivo è incentivare i clienti nuovi e quelli abituali all'acquisto.

Quando i clienti fanno clic sul tuo annuncio e arrivano sul tuo negozio, cerca di formulare una comprensione ferma e chiara di ciò che ti aspetti che facciano e di ciò che pensi possano aspettarsi. Sono due mentalità molto diverse.

Ma anche quando i clienti fanno clic sul tuo annuncio, indicando l'intenzione, è difficile spingerli in una canalizzazione di conversione a causa delle diverse aspettative. È qui che entra in gioco il servizio clienti.

Inizia a conversare.

Poiché sai da dove provengono i clienti e per cosa stanno mostrando interesse e intenzione, avviare una conversazione con loro è il modo migliore per affrontare aspettative diverse.

Le conversazioni ti consentono di ripristinare le aspettative offrendo allo stesso tempo un'esperienza di acquisto personalizzata e accogliente, anche con la chat dal vivo.

La chat dal vivo si è evoluta oltre un semplice widget che i clienti possono utilizzare per contattarti. Le moderne soluzioni di chat dal vivo aumentano le conversazioni in tempo reale con informazioni approfondite sui clienti che sono abbastanza potenti da spostare i clienti da un semplice messaggio a una conversione.

Numerosi strumenti di assistenza clienti moderni, come gli help desk self-service, possono darti la possibilità di avviare conversazioni automatizzate in base alla provenienza dei clienti, alla loro identità e persino ai dati proprietari dei clienti. Queste conversazioni automatizzate ti danno la possibilità di offrire un servizio clienti personalizzato su larga scala.

Per gestire il volume delle vacanze, potresti anche mettere da parte i finanziamenti per l'outsourcing. Il personale aggiuntivo comporta risparmi complessivi sui costi e può aiutare il tuo team di supporto a fare il possibile per assistere i clienti.

Coinvolgere automaticamente i clienti dovrebbe essere il primo passo che fai per aumentare il ROI delle tue campagne di marketing per le vacanze, perché evita che le opportunità di guadagno si perdano tra le erbacce. 

Cogli l'occasione per presentare ai clienti la capacità del tuo marchio di mantenere la continuità del servizio ovunque si trovino nel ciclo di vita degli acquisti.

Usa l'automazione della chat per offrire booster AOV personalizzati.

La chiave per aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) è comprendere il ciclo di vita del cliente mentre si evolve attraverso ogni interazione.

I metodi tradizionali per aumentare l'AOV includono semplici banner di intestazione che informano i clienti che riceveranno la spedizione gratuita se acquistano almeno $ 50. Oppure puoi visualizzare manualmente i messaggi che si qualificheranno per un regalo gratuito se ne aggiungono altri al carrello.

Sebbene sia stato dimostrato che questi metodi funzionano, sono facilmente persi, mancano di personalizzazione e non possono essere facilmente misurati per l'efficacia. 

Durante lo shopping natalizio, i clienti sono facilmente incentivati ​​ad aumentare le dimensioni dell'ordine e diventare più ricettivi a essere commercializzati. Puoi migliorare i tuoi processi AOV sfruttando gli strumenti di assistenza clienti automatizzati:

• Quando i clienti guardano il prodotto A, di' loro che molti clienti acquistano anche il prodotto B.
• Quando i clienti hanno articoli per un valore di $ 30 nel carrello, informali che mancano solo $ 20 per qualificarsi per la spedizione gratuita o regali gratuiti.
• Quando i clienti tentano di abbandonare il sito o il carrello, avvisali che mancano solo $ 10 per qualificarsi per altri vantaggi.

Oltre a presentare a tutti i clienti offerte in bundle durante le vacanze, i marchi dovrebbero anche concentrarsi sulla fornitura dell'automazione della chat in loco per aumentare l'acquisizione di nuovi clienti e restituire la riacquisizione dei clienti.

Rendi i chatbot la pietra angolare della tua strategia di servizio clienti per le vacanze.

Ora che hai impostato un po' di automazione della chat per il tuo negozio, coinvolgere gli acquirenti delle vacanze dovrebbe essere molto più scalabile.

Ma cosa dovresti fare quando i clienti vogliono coinvolgerti?

Se non hai avuto il tempo di aumentare le risorse per aiutare i clienti a rispondere alle domande comuni con una sezione delle domande frequenti (FAQ), l'utilizzo dell'aiuto dei chatbot può aiutare ad aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i tempi di risposta e aumentare l'AOV tutto allo stesso tempo.

I chatbot che sfruttano l'apprendimento automatico, la NLU (Natural Language Understanding) e gli alberi decisionali sono qui per restare e per aiutarti a creare un'esperienza cliente più coinvolgente. 

Pianificare in anticipo.

Quando pianifichi in anticipo in modo che tutti i tuoi strumenti possano parlare la stessa lingua, puoi ridurre efficacemente le attività ripetitive, inclusa la ricerca dei dati degli ordini, il controllo delle iscrizioni alla newsletter e la verifica dei punti fedeltà

Ciò ti lascia più tempo per aiutare i clienti a verificare e costruire relazioni preziose.

Quando le vacanze si avvicinano, avrai qualcosa di cui essere grato quando i dati dei clienti saranno facilmente accessibili e aggiornabili in un unico posto.

Lega tutto alle entrate.

Ora siamo pronti per vedere se tutto ciò di cui ho parlato dai passaggi 1–7 porta effettivamente a maggiori entrate.

Per questo, dobbiamo tornare al passaggio 1: Google Analytics. Poiché abbiamo bisogno di capire in che modo ogni coinvolgimento guidato dal servizio clienti influisca sulle entrate, il primo elemento di azione è creare obiettivi.

Gli obiettivi sono definiti in modo diverso per ogni attività, ma il più comune è probabilmente quando qualcuno effettua un ordine.

Con i tuoi obiettivi in ​​atto, dovrai imparare come creare segmenti per filtrare i clienti che hanno eseguito azioni di eventi specifici come fare clic su un messaggio di chat automatizzato, chattare con un membro del team di supporto o interagire con un chatbot.

In combinazione con gli obiettivi, i segmenti saranno in grado di mostrarti un sottoinsieme di clienti che hanno raggiunto gli obiettivi.

Google Analytics è potente perché ti consente anche di mappare le condizioni sugli obiettivi. Dovresti essere in grado di cercare azioni specifiche dell'evento del servizio clienti e filtrarle in base all'obiettivo che hai definito.

Se questo è un po' troppo da assorbire con pochi screenshot, ricorda solo che vuoi misurare quanto bene ogni interazione guidata dal servizio clienti porti a maggiori entrate.

Oltre a ciò, si tratta di sperimentare e rimanere diligenti su come stai mappando il percorso del tuo cliente. Se alcuni messaggi non funzionano bene, eliminali e prova qualcos'altro.

Buon divertimento.

Se hai letto fino a qui, significa che sei seriamente intenzionato a prepararti per la corsa alle vacanze.

Ancora più importante, indica un potenziale cambiamento di prospettiva su quanto valore possono portare le operazioni del servizio clienti.

Sebbene questo articolo riguardi principalmente i preparativi per le vacanze, il quadro più ampio riguarda in definitiva la fornitura di fantastiche esperienze per i clienti attraverso la personalizzazione degli impegni a livello di servizio clienti.

La Parola Finale

Alla fine della giornata, non puoi limitare l'ottimo servizio clienti alle sole vacanze. Deve essere qualcosa su cui migliorare progressivamente. Devi iniziare da qualche parte e semplicemente migliorare nel tempo.

L'assistenza clienti durante le vacanze non deve essere spaventosa. Impegnati a concentrare maggiormente la tua attenzione sulla costruzione dei giusti punti di coinvolgimento, delle giuste esperienze e delle giuste opportunità di guadagno. 

Ricorda, il tempo vola quando ti diverti!