Come tutte le altre aziende, le compagnie di assicurazione considerano la trasformazione digitale un fattore critico per la sopravvivenza e la crescita nei tempi a venire. L'esperienza del cliente attraverso la personalizzazione e l'automazione è la manifestazione esteriore di questa trasformazione. Internamente, l'automazione è il fattore chiave per l'efficienza. L'adozione dell'intelligenza artificiale (AI) rende il processo più semplice e fattibile per una compagnia di assicurazioni. I casi d'uso per l'adozione dell'intelligenza artificiale includono l'implementazione rivolta ai clienti di chatbot per sinistri assicurativi o operazioni interne, inclusi gli accordi.
Ci sono molti casi in cui le compagnie di assicurazione rafforzano i loro processi di reclamo con l'aiuto di agenti intelligenti. può approvare Dal 70 all'80% dei sinistri immediatamente con l'aiuto di AVA, un assistente di reclami basato su app. Attraverso processi così efficienti, le aziende possono generare sentimenti positivi da parte dei clienti attraverso un servizio migliore e aumentare la redditività. Accenture stima che le compagnie di assicurazione possano farlo aumentare la loro redditività annuale del 20% con il giusto investimento nella tecnologia.
L'automazione porta efficienza. Ti consente di completare i tuoi processi più velocemente e fornisce uno scambio di informazioni senza attriti. Per i clienti stufi della lunga attesa e che passano da un agente del call center a un altro, i chatbot offrono un'esperienza cliente molto migliore. Con l'aiuto di un chatbot, ottengono una risoluzione per i loro reclami in pochi secondi.
I chatbot per le richieste di risarcimento assicurativo consentono operazioni più convenienti. Una migliore esperienza del consumatore si traduce in migliori ricavi. Dal punto di vista monetario, i chatbot sono strumenti strategici utili per il settore assicurativo.
Le preferenze di comunicazione dei consumatori stanno cambiando. Un numero maggiore di consumatori preferisce le conversazioni di testo rispetto alle conversazioni verbali.
Tutti questi punti forniscono un argomento convincente per l'adozione di chatbot per il processo di reclamo assicurativo. Comprendere il processo di reclamo e le aspettative dei clienti e del settore assicurativo da tale processo ci aiuta a capire meglio come utilizzare i chatbot in modo efficace.
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Sebbene le procedure di reclamo possano variare in base alle assicurazioni e ai fornitori di servizi, possiamo definire un approccio generico per una migliore comprensione. Ogni affermazione passa attraverso cinque fasi principali.
Primo avviso di perdita (FNOL) / Presentazione del reclamo
Il processo inizia con l'assicurato / intestatario che segnala un reclamo alla compagnia di assicurazioni. Potrebbe essere necessario compilare un modulo dettagliato e allegare i documenti richiesti. Tradizionalmente, dopo il rapporto di sinistro iniziale, un agente viene assegnato al caso. L'agente ti aiuterà a eseguire ulteriori passaggi del processo fino alla liquidazione del reclamo.
Reclami / Valutazione dei danni
A seconda del tipo di assicurazione, è prevista una verifica fisica e di idoneità. Ad esempio, per l'assicurazione contro gli incidenti automobilistici, la valutazione potrebbe comportare l'ispezione del danno. La verifica del danno determina eventuali responsabilità a seconda del contesto.
Indagine e verifica
L'indagine verifica i reclami e le valutazioni per frode e ammissibilità secondo i termini della polizza. Per alcuni tipi di assicurazioni e reclami, la compagnia di assicurazione potrebbe dover pagare solo il contraente / gli intestatari dell'assicurazione o, in aggiunta, anche le terze parti.
Valutazione ed elaborazione dei reclami
Questo processo decide l'importo del rimborso, che l'azienda trasmette agli stakeholder appropriati. Ad esempio, in un reclamo medico, l'azienda può informare l'importo sanzionato al fornitore di assistenza sanitaria del cliente. Dopo la segnalazione, inizia il processo di rimborso finale.
Liquidazione dei sinistri
In questa fase finale, la compagnia eroga l'importo dell'assicurazione al contraente o al beneficiario. Il pagamento segnala la liquidazione finale del sinistro.
Liquidazione dei sinistri più rapida
La liquidazione dei sinistri, in molti modi, determina la crescita delle compagnie di assicurazione. Il più delle volte, il cliente si trovava in condizioni di stress, innescato da un evento doloroso. In tali situazioni, i clienti apprezzano le interazioni continue e un processo rapido ed efficiente per risolvere i loro reclami. La maggiore velocità di risoluzione dei sinistri aumenta le possibilità di crescita dell'assicuratore.
Intercettazione di una frode
Gli assicuratori vogliono essere sicuri di poter rilevare altrettanto rapidamente i sinistri fraudolenti. Sebbene vogliano saldare le richieste in anticipo, pagare per richieste fraudolente può gravarle. Devono assicurarsi di poter verificare la validità del reclamo e l'importo da pagare in base ai termini della polizza e all'entità del danno.
Efficienza dei costi
Esiste un delicato equilibrio che gli assicuratori devono trovare tra la soddisfazione del cliente e l'economicità. Esistono molti modi per velocizzare il processo di reclamo. Puoi assumere più persone e mettere in atto soluzioni tecnologiche. Entrambe queste opzioni richiedono investimenti e spese continue. Anche l'utilizzo della capacità richiede attenzione, poiché potrebbero esserci periodi con meno reclami del solito. Le persone potrebbero dover rimanere inattive. Garantire la redditività e fornire una maggiore soddisfazione del cliente è una preoccupazione significativa per un assicuratore.
Evita le controversie
Le inefficienze nei processi di liquidazione dei sinistri possono portare a contenziosi. Le controversie mettono l'accento sulle risorse e danneggiano la reputazione. Le compagnie di assicurazione vogliono evitarli per quanto possibile. Identificando i punti in comune nei dati delle rivendicazioni storiche che hanno portato a contenziosi, i chatbot potrebbero prevedere quali nuove richieste potrebbero avere esiti simili e raccomandare misure preventive.
Facilità di archiviazione dei reclami
I consumatori, d'altra parte, apprezzano la facilità nel presentare i reclami. Comprensibilmente, non saranno nella migliore mentalità al momento della presentazione del reclamo. A seconda delle circostanze, anche piccole difficoltà possono indurre stress e insoddisfazione.
Nessun confine geografico
Con l'aumento dei viaggi e del pendolarismo e l'espansione dei confini geografici, le restrizioni su dove i clienti possono presentare i reclami potrebbero non essere la migliore esperienza che le compagnie di assicurazione possono offrire.
Informazioni proattive
I clienti apprezzano se i fornitori di servizi possono condividere in modo proattivo gli aggiornamenti sull'andamento delle loro richieste di risarcimento. Far sudare i clienti per queste informazioni è destinato a generare sentimenti negativi.
Tempi di regolamento più rapidi
Questo fattore è l'apice del processo. Se i clienti ritengono che il processo di liquidazione dei sinistri sia lungo e dispendioso in termini di tempo, contribuisce all'insoddisfazione. Tutti gli altri elementi sono fattori di igiene, qualcosa che diamo per scontato. Ma i tempi di liquidazione dei reclami possono essere un piacere o un rompicapo a seconda della velocità con cui li finisci.
Abbiamo visto cosa conta di più per le compagnie di assicurazione e per i clienti riguardo ai reclami assicurativi. È giunto il momento di esaminare come i chatbot intelligenti possano essere strumenti efficaci di efficienza e soddisfazione del cliente.
Primo avviso di perdita (FNOL)
A seconda del processo e del tipo di assicurazione, FNOL e presentare un reclamo può essere un processo singolo o separato. La FNOL è il momento in cui il cliente informa per la prima volta l'assicuratore dell'incidente. Per l'assicurazione del veicolo, la FNOL può provenire dal luogo dell'incidente. Per l'assicurazione medica, il cliente può segnalarlo al momento del ricovero ospedaliero.
Un chatbot gioca un ruolo cruciale nel facilitare questo processo in modo efficiente. Utilizzando un chatbot, i clienti possono segnalare l'incidente da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Il chatbot può quindi intimare la persona appropriata per ulteriori elaborazioni.
Il chatbot offre anche un vantaggio significativo rispetto ai rapporti sull'incidenza basati sul telefono. Se il volume delle chiamate in arrivo è elevato, ridurrà la disponibilità degli agenti a rispondere alla telefonata. In tal caso, il cliente potrebbe dover attendere un tempo significativo. Con un chatbot, c'è un assistente personale dedicato sempre disponibile per ogni cliente senza alcun ritardo.
Invia un reclamo
Anche laddove l'FNOL e la presentazione di una richiesta di risarcimento formale sono fasi separate nel processo di reclamo, i chatbot per le richieste di risarcimento assicurative sono utili. Riducono il tempo significativo per la compilazione di lunghi moduli di richiesta e l'invio di documenti e immagini. I clienti possono farlo facilmente dai loro dispositivi mobili in base alla guida dei chatbot. Ma non è tutto.
Un chatbot può controllare in modo intelligente i documenti già disponibili e ridurre ulteriormente il tempo e l'attrito del processo. Per un cliente, ciò potrebbe significare meno documenti da presentare per ogni reclamo. Mentre per gli assicuratori, significa una riduzione della gestione dei dati e degli sforzi e dei costi di acquisizione.
Ecco una Smart Skill che consente agli utenti di presentare richieste di risarcimento assicurativo in pochi secondi.
Aggiorna i dettagli del reclamo
Un chatbot assicurativo rende più facile per i clienti aggiornare le loro affermazioni se necessario. Sia il cliente che il chatbot possono attivare tale aggiornamento. Il chatbot può determinare in modo proattivo se sono necessari ulteriori dettagli e informarne il cliente. Il cliente può quindi aggiornare le informazioni richieste. D'altra parte, il cliente può anche richiedere un aggiornamento informando il bot. Il bot può quindi elaborare la richiesta dopo la dovuta verifica. Se necessario, il bot può anche coinvolgere un agente umano per ulteriori comunicazioni.
Convalida del reclamo
Grazie alle funzionalità di Machine Learning (ML), combinate con l'elaborazione del linguaggio naturale e il riconoscimento di pattern, i chatbot possono differenziare reclami validi e fraudolenti. Il chatbot assicurativo può garantire che i reclami siano convalidati estraendo le informazioni appropriate da fatture, immagini e altri documenti. Il bot può quindi elaborare le richieste valide nel modo più efficiente possibile.
I bot possono sviluppare capacità di rilevamento delle anomalie analizzando una grande quantità di dati su precedenti affermazioni valide e fraudolente. Queste capacità consentono loro di sapere se un rapporto medico, una diagnosi o un trattamento è autentico o meno. Allo stesso modo, per l'assicurazione dei veicoli, può analizzare i modelli di danni e riparazioni e determinare se un reclamo è probabilmente fraudolento o meno. Man mano che riceve sempre più dati con ogni transazione, le sue capacità migliorano e l'accuratezza delle previsioni migliora.
Tractable, una società di tecnologia AI con sede nel Regno Unito, sta portando algoritmi di apprendimento automatico per tali situazioni. Utilizza la visione artificiale e l'apprendimento automatico per scansionare e analizzare le immagini dei veicoli danneggiati. Tale analisi aiuterà gli assicuratori automobilistici a determinare se il veicolo necessita di riparazioni o se alcune parti devono essere sostituite.
Liquidazione dei sinistri
La liquidazione dei sinistri è un'attività relativamente banale per un chatbot intelligente. Elimina il lavoro d'ufficio ripetitivo che richiede tempo per un fornitore di servizi. Può invece valutare se è in grado di risolvere in modo sicuro un reclamo utilizzando un algoritmo di apprendimento automatico sottostante. Sulla base di questa determinazione, il bot può risolvere automaticamente il pagamento alla prima opportunità sicura.
Gli algoritmi sottostanti assicurano che risolva solo reclami legittimi e completi pur riducendo i tempi di elaborazione del pagamento.
Traccia reclamo
Uno studio condotto da JD Power suggerisce che quando un'azienda gestisce in modo appropriato le aspettative dei clienti sui cicli completi di reclamo, i livelli di soddisfazione possono aumentare oltre la media del settore (). Tracciando i reclami in modo intelligente, i chatbot per i reclami assicurativi possono aiutare le aziende a raggiungere questi livelli di soddisfazione.
I clienti possono conoscere la fase in cui è giunto il loro processo di reclamo tramite semplici query colloquiali o opzioni di input ben progettate. Ma oltre a ciò, attraverso l'analisi predittiva, i chatbot consentono a un cliente di sapere quando può aspettarsi che il processo venga completato. Il settore assicurativo sta già adottando l'analisi predittiva per molteplici casi d'uso. Monitoraggio del reclamo è un processo cruciale che può influenzare direttamente l'esperienza del cliente.
Notifiche sullo stato del reclamo
I chatbot per i reclami assicurativi possono fornire notifiche proattive man mano che il processo di reclamo avanza. Possono anche notificare ai clienti eventuali requisiti di documenti o informazioni aggiuntivi o eventuali carenze per rispondere in modo appropriato. I chatbot possono anche rispondere alle domande dei clienti, rendendo l'interazione con il cliente più significativa.
Sebbene i chatbot forniscano l'automazione dei reclami e sostituiscano alcuni lavori umani di routine, l'adozione di queste funzionalità non significa che gli esseri umani non abbiano alcun ruolo nel processo di reclamo.
Ad esempio, gli algoritmi di machine learning possono, basati su dati storici, identificare semplici affermazioni per l'elaborazione automatica. Può quindi inoltrare affermazioni complesse che richiedono l'intervento umano a un agente appropriato.
Sempre più spesso, i chatbot utilizzano anche l'analisi del sentiment per valutare le risposte dei clienti. Poiché i clienti di solito interagiscono in condizioni di stress, potrebbero trovare le interazioni del chatbot insoddisfacenti. Gli algoritmi di analisi del sentiment che utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale possono identificare tali situazioni e coinvolgere un agente umano per ulteriori comunicazioni.
Abbiamo già menzionato Metromile, che utilizza i chatbot per la liquidazione dei sinistri. Ma Metromile non è solo.
Lemonade, una compagnia di assicurazioni basata sull'intelligenza artificiale, ha stabilito un nuovo record mondiale di risolvere un reclamo per $ 979 in meno di 3 secondi. Il suo chatbot assicurativo, Maya, ha registrato il reclamo, elaborato tutte le informazioni, eseguito algoritmi di rilevamento delle frodi, approvato il reclamo e condiviso le istruzioni di pagamento con la banca, il tutto in 3 secondi.
FWD Singapore utilizza l'assistenza virtuale, Faith, per consentire ai propri clienti di presentare reclami 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Così fa Merchants Insurance Group con la soluzione di.
I chatbot nell'assicurazione hanno già avuto una trazione nel migliorare l'esperienza del servizio clienti attraverso la comunicazione. Ora, stanno facendo rapidi progressi anche nel processo di reclamo. È ora di distribuire questi assistenti virtuali intelligenti anche per i tuoi clienti, se non hai già iniziato. Rappresentano il futuro di come il settore assicurativo utilizzerà la tecnologia. Coloro che iniziano ora possono sicuramente trarre vantaggio dal vantaggio dei primi.
