Nel 2024, per il successo dei clienti nel SaaS, qual è l'NRR “buono”? Cos'è un NPS “buono”? A chi dovrebbe riferire Customer Success?

Domande come questa e molte altre sono le domande più comuni poste a SaaStr Fan Fave ed esperto di successo dei clienti, Gainsight Il CEO Nick Mehta e il CEO e fondatore di SaaStr, Jason Lemkin. 

Mentre recentemente abbiamo tenuto un workshop dal vivo su cosa cambierà Successo dei clienti in SaaS nel 2024 con Jason e Nick, abbiamo esaurito il tempo per rispondere ad alcune delle principali domande che entrambi ricevono e a quali sarebbero le loro risposte ora nel 2024. Quindi, nell'ultima puntata del workshop di SaaStr di mercoledì, abbiamo fatto esattamente questo.

Se te la sei persa, recupera qui la sessione precedente prima di tuffarti nella seconda parte.

1. Qual è una buona ritenzione delle entrate nette?

Forse non sorprende che la domanda n. 1 che ricevono sia "Cosa dovrebbe il mio Ritenzione delle entrate nette be?.” Cos'è la NRR "buona contro cattiva"?

Quindi un avvertimento se stai cercando su Google quello che è il tuo NRR dovrebbe essere – assicurati di controllare la fonte dei dati poiché la maggior parte degli studi o dei rapporti NRR si basano su dati di aziende pubbliche, che forniscono ottimi parametri di riferimento, ma potrebbero non essere sempre accessibili per le aziende più piccole e private. Tuttavia, utilizzando i dati del nuovo strumento di benchmarking di Gainsight che verrà rilasciato a breve, Nick rivela che una fidelizzazione netta del 106% è abbastanza comune per le aziende più giovani e che la percentuale cresce naturalmente man mano che l'azienda espande la propria offerta di prodotti, con una mediana del XNUMX% NRR.

"Non sentirti in colpa per il 100% NRR", suggerisce Nick. “Cerca di fare meglio. Stiamo tutti cercando di migliorare, ma anche di capire dove ci troviamo”.

2. Cos'è un buon NPS? (Punteggio promotore internet):

NPS è un altro parametro cruciale di cui parliamo molto, ma quale dovrebbe essere l'NPS di un'azienda nel 2024? Nick condivide che l'NPS medio per le aziende SaaS è 35 e, cosa interessante, questa metrica è meno influenzata da fattori come le dimensioni del cliente.

3. A chi dovrebbe riferire CS e dovrebbe avere una quota?

Una questione spesso dibattuta all'interno della comunità SaaS ruota attorno alla struttura di reporting dei team CS: dovresti avere un Chief Customer Officer (CCO) che riporta direttamente al CEO, sottolineando l'attenzione alle esigenze dei clienti e un percorso integrato attraverso il successo del cliente, il servizio e supporto, OPPURE, dovresti avere un Chief Revenue Officer (CRO) o un President Lead CS che si concentri su offerte di prodotti complessi e cicli di vendita più brevi?

Da un lato, quando CS riferirà al CCO, il team esecutivo si concentrerà maggiormente sui clienti e sulle loro esigenze. Per questo motivo, ti consente di creare un percorso integrato attraverso il supporto dei servizi di successo del cliente e, nel tempo, la maggior parte dei CCO si farà carico delle vendite esistenti, inclusi il rinnovo e l'espansione, e libererà le vendite per concentrarsi sull'introduzione di nuovi loghi. Questo approccio è più comunemente visto in SaaS con prodotti più complessi in cui sono coinvolti servizi professionali e durate contrattuali più lunghe.

D'altro canto, quando CS riporta al CRO o a un titolo più specifico per le vendite, i vantaggi derivano dall'integrazione del percorso del cliente pre e post vendita. I passaggi tra vendite e CS sono più fluidi e spesso possono portare a rapporti di espansione più elevati poiché il CRO ora possiede la ritenzione netta complessiva. Questo modello è più comune con i prodotti tecnici SaaS con molti clienti che si stabiliscono ed espandono o con prodotti transazionali con un ciclo di vendita molto breve.

Correlati: indipendentemente da chi possiede in definitiva CS, dovrebbero avere una quota?
Nick condivide che, nei dati di esempio, il 50% delle organizzazioni CS ha una quota di rinnovo e il 10% ha una quota di espansione. La presenza di quote varia a seconda della natura dell'attività, con contratti più grandi che tendono ad avere CSM che prevedono quote più elevate.

4. Qual è il ROI del team CS?

Quindi, nel 2024, hai bisogno di un team per il successo dei clienti?

I dati di Nick riportati sopra indicano che le aziende con un team CS dedicato hanno una ritenzione dei ricavi lordi (GRR) e una ritenzione dei ricavi netti (NRR) superiori di 14 punti. Mostra inoltre che, sebbene il CS possa non avere un impatto diretto sull’espansione, la influenza su base individuale più pre-account e aumenta significativamente il livello minimo e fornisce stabilità.

5. Quanto dovresti spendere per un CSM?

La prossima domanda principale: “Quanto dovrei spendere per il successo dei clienti?”

Una domanda enorme nel 2024 mentre stai esaminando il budget e diventando più efficiente. Un modo in cui le persone rispondono a questa domanda è come percentuale dell'ARR, come mostrato nella tabella di Nick sopra. Ora, tieni presente che questo include i CSM, nonché la gestione delle operazioni e del CS. Quindi a sinistra ci sono le tue aziende SaaS più transazionali, quasi self-service, e sul lato destro c'è dove hai un business molto high-touch, come contratti da un milione di dollari come un Workday.

Quello che vedi qui è piuttosto interessante, mettendo da parte la fascia molto bassa, che tende a non avere CSM e più automazione. Man mano che i tuoi contratti diventano più grandi, il tuo team CS dovrebbero diventare più efficiente. La verità è che gestire un cliente da un milione di dollari non è 10 volte più impegnativo che gestirne uno da centomila dollari.

E così puoi vedere il vantaggio di ASP più alti (prezzi di vendita medi). Gli ASP più grandi possono diventare più efficienti.

La cosa più interessante è che spesso Jason vede aziende nel segmento da $ 5- $ 10, 10% sopra e nota che di solito avranno più dipendenti in CS che nelle vendite. E man mano che si scende in questo grafico, questo inizia a capovolgersi.

6. Qual è il numero ideale di conti che un singolo CSM può gestire?

OK, passiamo alla prossima domanda scottante. Quanti account dovrebbe avere un singolo Customer Success Manager?

Nella fascia bassa, in genere si vede che le aziende con un ACV inferiore a $ 25 hanno un paio di centinaia di account per persona, in genere abbastanza automatizzati. Nella fascia alta, puoi capire perché è così efficiente (ala punto n. 5), e questo perché puoi gestire cinque conti e un valore totale del conto di $ 5 milioni. Un approfondimento correlato su questo argomento qui.

In relazione a ciò c'è quanto ARR dovrebbe portare ciascun CSM?

Forse non sorprende che si arrivi a grandi contratti, i CSM portano in media un ARR di $ 10 milioni ciascuno. Ora, se sei una startup, questo non è realistico, ma man mano che cresci inizi a diventare più efficiente, introduci più automazione, magari hai CSM al di fuori dei territori ad alto costo e così via.

7. Come posso scalare CS in modo efficiente?

Al di là delle "nozioni di base", una delle domande scottanti sul successo del cliente nel 2024 è come scalarlo in modo efficiente?

Al giorno d'oggi nessuno assume ciecamente un migliaio di rappresentanti del successo dei clienti. Ci sono 4 cose che Nick suggerisce per creare efficienza:

1. Scala creando una vasta gamma di risorse digitali per i tuoi clienti
2. Trasforma CS in un centro di entrate monetizzandolo come parte di un pacchetto di servizi complessivo
3. Avere rinnovi o espansioni propri di CS
4. Stabilisci una linea di demarcazione molto chiara tra CS e impatto sulle entrate

Ciò che vuoi evitare è che CS sia un puro centro di costo. Ricorda che il successo del cliente va ben oltre la semplice assunzione di CSM. Analizza l'intero ciclo di vita e scopri quanto puoi fare in modo automatizzato. Osservando il grafico qui sopra, Nick ha identificato le attività sia interne che esterne alla tua organizzazione per aiutare a scalare CS in modo più efficiente.

A sinistra ci sono le cose che puoi fare internamente, come creare molti percorsi digitali e contenuti che i clienti possono utilizzare autonomamente (forum dei clienti, centri assistenza, guide in-app, ecc.) e migliorare l'esperienza del prodotto con correzioni e caratteristiche. CS può integrarsi creando comunità e cicli di feedback con i clienti per ottenere maggiore efficienza.

8. Cosa dovresti investire nelle operazioni CS?

In una tendenza simile all'aumento delle vendite con le operazioni di vendita, Nick vede sempre più aziende investire in CS Ops. Il grafico sopra mostra il numero di CSM per persona operativa. Quindi, in un certo senso, più alto è il numero, minore è il numero di operatori operativi su base relativa. E il motivo per cui questo aumenta è che man mano che si cresce, si hanno più persone e più potere in generale nell'azienda.

Ma quello che vedono è agli albori di un'azienda, questo è ARR. Quindi all'inizio a sinistra, le persone stavano investendo nelle operazioni molto presto perché tutta l'automazione di cui si parlava al punto 7 dovrebbe spettare al team CS Ops. Non si tratta solo di CSM.

9. Hai bisogno di essere un esperto di prodotto per il successo dei clienti oggi?

Sia Nick che Jason erano d'accordo su questa domanda e la risposta è questa: devi essere dannatamente bravo nel prodotto. In effetti, dovresti saperlo a freddo. Ora, dipende un po' dalla natura del tuo prodotto poiché alcune tecnologie riguardano più la gestione del cambiamento e meno il prodotto. Ma anche in questo caso devi sapere abbastanza per supportare i tuoi clienti più tecnici.

"Penso che sia la morte del generalista in Customer Success", prevede Jason. “Una persona CS che in realtà è un bravo ragazzo, ma non bravo nel prodotto, non bravo nella gestione del cambiamento. E questo è un inoltro di posta elettronica. Non abbiamo bisogno di quella persona. Quella persona potrebbe anche essere sostituita con un bot. Quando assumi qualcuno di CS, chiedigli "in cosa sei bravo in CS?" E se dicessero semplicemente: "Sono una persona socievole", potrei rinunciare a quell'assunzione.

10. Abbiamo bisogno del successo dei clienti anche nel 2024?

Ultimo ma non meno importante, Jason e Nick pensano che avremo più bisogno del successo dei clienti nel 2024? Frank Slootman, CEO di Fiocco di neve afferma nel suo libro Amp it Up che “Il successo del cliente è la missione dell’intera azienda…perché avete bisogno di un intero reparto dedicato?”

Nick spiega: “Se siete un'azienda che ha una domanda illimitata e tutti ne hanno bisogno, e siete come il Michael Jordan dei CEO, probabilmente non avete bisogno di CS. Ma mi limiterò a dire che per la maggior parte delle aziende, il cliente si aspetta che tu sia tu a guidare il risultato. Non puoi semplicemente farglielo pagare. Non puoi farlo solo attraverso le vendite. Ho visto tutti questi film e, francamente, ogni singola azienda che taglia il proprio team se ne rammarica al cento per cento.

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• Fonte: https://www.saastr.com/nick-mehta-ceo-of-gainsight-and-jason-lemkin-ceo-of-saastr-answering-2024-customer-success-questions/